第4 章 IT服务规划设计

第4 章 IT服务规划设计
    4.1概述IT服务规划设计
        识别改进战略
            服务回顾
            服务测量
            服务改进
    4.2服务规划设计
        主要目的
            A.设计满足业务需求的IT 服务
            B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
            C.识别和规划支持服务所需的技术及资源
        包含
            、需求识别
            、目录设计
            、方案设计 
            、成本评估
            、级别协议设定
                A.确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。
        关键成功因素
            服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
    4.3、服务目录管理
        具有哪些活动。P111
            ①确定小组成员
            ②列举服务清单
            ③服务分类与编码
            ④服务项详细描述
            ⑤评审并发布服务目录
            ⑥完善服务目录
        服务目录。P112

•             服务名称
•             服务内容
•             服务描述
•             服务方式
•             服务时间
•             服务级别

    4.4、级别协议设定
        目标
            A.确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。
    4.5、需求识别
        服务需求识别活动
            1.可用性需求需求识别
            2.业务连续性需求识别
            3.能力需求需求识别
                性能、IT服务能力
                加以合理的成本
            4.信息安全需求需求识别
                CIA
                    ‘’B.网络安全需求识别‘’不属于
            5.价格需求识别
                反复沟通确认
                估算成本、定价
                设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本
            6.IT服务报告需求识别
                有效沟通和制定策略
                识别要素
                    具体业务和局部情况分析
                    明确产生的前提条件和内容要素
                典型服务报告包括：
                    （1） 服务绩效