前言
客户关系管理(Customer Relationship Management, 后续均简称CRM)实践需要一个经过验证的指导性框架,确保CRM方案在技术性和策略层面是均衡和完整的。这样的框架有利于最大化CRM收益。针对这个问题,Ed Thompson(Gartner consultant) 提出了构建成功CRM项目的关键八大构件(Buildingblocks).
图1 Gartner的八个CRM构件
Gartner的CRM杰出奖(CRMExcellence Award) 也是上述构件评估出色的CRM实践成果。为了更加形象化,我们用八面体代表CRM,每个构件便是它的一个侧面。如下图显示:
图2 CRM八面体
本文将引导大家查看每个侧面的情况,从而组成结构角度深入了解CRM。后续的培训将描述完整的CRM商业流程。
CRM技术供应商讲成功案例时侧重6和7,具体例子可参见
http://www.salesforce.com/showcase/
1. 远景(Vision)
“远景”是公司对CRM的长期设想,即希望达到的理想状态。CRM成功的一个重要元素是公司设有“强大感染力”的CRM远景。就如经常引用的西方圣经箴言:"Where there is no vision, the people perish."
案例
下面列出几个CRM远景的例子:
“应客户需求定制服务,让客户满意,把每次客户接触转变为商业机会。turn everycustomer contact into a commercial opportunity through building customersatisfaction with services tailored to the customer’s needs”, Telecom Italia Mobile – winner ofthe EMEA Gartner CRM Excellence Award 2002
“Agrifirm的成功便是帮助农民从自己的土地上获得更高的回报。Agrifirm’ssuccess is best achieved through helping farmers yield higher returns