ITSM定义:
世界 IT 领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,IT 服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT 服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而 IT 服务管理领域的国际权威组织国际IT 服务管理论坛(itSMF)则认为,IT 服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT 服务与企业业务,提高了组织提供IT 服务和对IT 服务进行支持的能力和水准。
ITIL 和 ITSM关系:
- 先有ITSM,后有ITIL
IT 服务管理这个概念在IT 服务出现就有人提出,随着信息技术的发展里,人们开始 开发了各种各样的IT 服务管理实施方法,如荷兰Virje 大学软件工程研究中心(SERC)组织开发的“IT 服务能力成熟度模型”( IT Service CMM)、微软公司针对所有的微软产品开发的“微软运作”( MOF)、惠普公司开发的IT 服务管理的方法论“惠普IT 服务管理参考模型”( HP ITSM Reference Model)等。而ITIL也是其中之一。
- 因为ITIL,ITSM得到关注和发扬
- ITIL为ITSM提供最佳实践
- ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,对ITSM而言,这都是ITSM的范围