案例课4——智齿客服

1.公司介绍

智齿科技,一体化客户联络中心解决方案提供商。提供基于「客户联络中心」场景的一体化解决方案,包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。

智齿科技不断整合前沿的人工智能及大数据技术,已构建形成呼叫中心、机器人「在线+语音」、 人工在线客服、工单、智齿智客SCRM、WhatsApp SCRM等多个软件产品、并提供BPO服务管理外包。最终,帮助企业降本增效、提升销售额和用户满意度。

目前,智齿科技为全球数千家头部企业提供了服务,包括OPPO、三星、惠普、得力、李宁、屈臣氏、Opay、京东到家、天虹、滴滴出行、叮当快药、泡泡玛特、bilibili、中公教育、超聚变、用友、中信银行、泰康保险、众安保险、融创、国家电网、南方电网……覆盖零售电商、金融、生活消费、企业服务、教育培训、政府及公共事业机构等多元领域。

  • 业 务 模 式 : 以SaaS为主,少量大客户私有化部署
  • 战 略 方 向 : 重点做大中型客户,以公有云为主,私有化主做标杆客户
  • 核 心 数 据 : 服务客户80000多家,其中付费客户3000家,SaaS客户客单价5万,金额续约率130%左右,合同续约率80%以上

2.解决方案

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图片来源于智齿官网

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图片来源于智齿官网

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图片来源于智齿官网

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图片来源于智齿官网

3.优点及挑战

3.1优势及亮点

  • 客服产品完整性和融合度高
从客服机器人拓展到呼叫中心、在线客服、工单系统等全套客服产品,并实现了高度融合和智能化。
  • 覆盖行业领域多,知识图谱构建经验丰富
智齿科技在金融、保险、教育、电商、零售、企服、互娱、政企、生活服务、物流、智能硬件等26个领域构建了知识图谱。
  • 主打SaaS,续费率高,可持续性强
定位大中型客户SaaS模式,具有较高的续约率,能够形成良性的数据循环,可持续性强,且能避免与集成商的竞争。

3.2挑战及风险

1. SaaS产品替换成本低,如何通过深化服务留住客户
SaaS产品由于其自身特性,替换成本较低,如何通过深化服务留住客户、同时提升客单价,是业务增长的关键。
2. 覆盖领域较多,如何深挖各个细分行业
智齿业务覆盖领域较多,已在互金、教育、电商等细分领域实现深度覆盖,要挖掘其他细分行业,需要一定的时间和人力投入,是个不小的挑战。
2. 客服机器人领域竞争激烈,如何快速占领市场
客服机器人领域不仅有老牌企业和新兴AI公司,更有同赛道云客服公司入场,市场竞争激烈,如何更好地利用AI提升客服效果,赢得市场很重要。

4.最佳实践

主 要 业 务 : 智齿客服业务包括云呼叫中心、客服机器人、在线客服、工单系统、外呼机器人等在内的SaaS客服/电销产品以及私有化部署方案,同时还提供针对金融、教育、电商、企服、生活消费、互娱、政企等领域的全客服解决方案。
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图片来源于智齿官网

智齿客服:
覆盖领域及 代表客户
金融保险:宜信、爱钱进、麦子金服、趣店、阳光保险等
教育:新东方、学而思、哒哒英语、文都、凯叔讲故事等
电商零售:乐视、一加、优购物、华为、TCL、微鲸等
企业服务:瑞星、用友、爱施德、纷享销客、红圈营销等
互娱:巨人网络、哔哩哔哩、多玩游戏、联众游戏等
政企:广州市政府、天津泰达经济开发区、陕西省数字证书认证中心等

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