常见IT服务管理过程设计攻略

       常见的IT服务过程包括服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程、服务报告管理过程。在IT服务规划设计阶段，这些管理过程的设计要点盘点如下。

        一、服务级别管理过程设计

服务级别管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计服务级别管理过程；梳理服务级别关键指标和改进机制，确保签订管理服务协议；明确角色与职责；梳理工作流程和活动顺序；满足需方对服务质量的要求
重点事项	1、建立服务目录 2、签订服务级别协议 3、建立SLA考核评估机制 4、在SLA评估后制订改进内容及改进措施
关键指标特征	1、服务目录定义的完整性 2、签订服务级别协议文件的规范性 3、SLA考核评估机制的有效性和完整性

        二、事件管理过程设计

事件管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计事件管理过程；根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事情的分类和分级办法；设计处理各类事件的活动顺序（包含事件升级机制）；设计考核指标；设计定期回顾机制
重点事项	1、设计事件响应流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等 2、事件分类、分级机制 3、事件升级机制 4、满意度调查机制 5、事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等
关键指标 特征	1、事件管理过程的完整性、有效性 2、事件解决评估机制的有效性

        三、问题管理过程设计

问题管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计问题管理过程；定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程；设计问题的分类和分级机制；设计问题管理过程和顺序；设计考核机制
重点事项	1、设计问题管理流程，包括问题识别、分类、调查和诊断、解决、评估、关闭等 2、建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度，并确定优先级 3、建立问题导入知识库机制 4、建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等
关键指标 特征	1、问题管理过程的完整性 2、问题解决评估机制的有效性

        四、配置管理过程设计

配置管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计配置管理过程；设计配置管理的范围和颗粒度；梳理IT资产的分类和分级；设计资产的状态属性和连接关系属性；设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程；设计配置信息的考核指标和计算方式
重点事项	1、设计与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新、审计 2、建立配置数据库管理机制 3、建立配置项审计机制
关键指标 特征	1、配置管理过程的完整性 2、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯 3、配置审计机制的有效性

        五、变更管理过程设计

变更管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计变更管理过程；定义变更管理的控制范围；定义变更的分类和分级机制；设计变更控制活动和顺序，特别注意变更控制与事件、问题的关联关系；制定变更管理考核指标
重点事项	1、设计变更流程，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等 2、建立变更类型和范围的管理机制 3、对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比等指标
关键指标 特征	1、变更管理过程的完整性 2、变更记录的完整性

        六、发布管理过程设计

发布管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计发布管理过程；设计发布过程管理的范围、分类、分级和活动顺序；设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中；设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制
重点事项	1、建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等 2、建立发布类型和范围的管理机制 3、制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等 4、对
关键指标特征	1、发布管理过程的完整性 2、发布过程记录的完整性、准确性

        七、信息安全管理过程设计

信息安全管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计信息安全管理过程；识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围；定义信息安全事件的特征和等级；分析信息安全风险，制定应对措施；采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练，并文件化、常态化
重点事项	1、建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等 2、建立与运行维护服务一致的信息安全策略、方针和措施
关键指标特征	信息的保密性、可用性、完整性

       八、服务报告管理过程设计

服务报告管理过程设计要点

要点	内容描述
目的	设计服务报告管理过程；设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制
重点事项	1、与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等 2、制定服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等 3、服务报告模板，包括格式、提纲等
关键指标特征	1、服务报告过程的完整性 2、服务报告的及时性、准确性