服务目录是梳理服务产品的重要工具,是服务供方为客户提供服务的集中式描述,类似于网上商城的产品列表。服务目录定义了服务供方所提供的全部服务种类和服务目标。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档(这些质量信息需要进行定期回顾),及时做出调整,以适应客户或者业务的具体需求。
一、服务目录的种类
服务目录主要有两种:业务服务目录和技术服务目录。(简:结果描述和过程描述)
1、业务服务目录。包含提交给客户的所有IT服务细节,并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程,是客户视角的服务目录。
2、技术服务目录。将IT服务细节关联到技术支持、共享支持、组件和配置项,支撑业务服务目录,是技术视角的服务目录。客户通常不关注技术服务目录。(简:关心结果而不是过程)
二、设计服务目录的必要性
服务目录的核心信息来源有三个方面,一是服务需求识别,二是业务关系管理(BRM),三是服务级别管理(SLM)。标准规范、动态更新的服务目录能够有效提高服务水平,能够促使IT部门和客户之间建立起一种长期稳固的关系,其潜在的效益如下:
1、输出可视性文档,提升沟通效果。(简:方便和人打交道)
2、通过服务描述更好地理解业务关系,增强业务对接便利度。(简:方便了解业务)
3、为成本分配提供依据。(简:方便算账)
4、服务供方能积极有效地改变终端用户的消费量及其消费行为。(简:方便拉业务)
5、增强客户的需求意识,提高IT服务供方的市场可视性。(简:方便推销)
6、提高IT服务和流程的效率。(简:更快)
7、把IT资源重新分派到核心业务系统中。(简:方便干活)
8、降低服务提供的出错率。(简:不容易出错)
9、降低IT部门的操作成本。(简:省钱)
三、服务目录设计流程
设计一套切实可行、务实有效的IT服务目录需要经过深入调研,并经过深思熟虑。服务目录包括服务代码、服务名称、服务内容、服务描述、服务方式选项、服务时间选项、服务级别选项等内容,这些类别特征要与服务供方的服务能力和总目标相一致(不能不切实际),具体流程如下:
1、确定小组成员。参与人员至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师,以确保视角全面。(简:定人)
2、列举服务清单。小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单,不管它们是否真的被包括在现在的IT业务内。(简:定事)
3、服务分类与编码。对服务清单中的内容,按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类,如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。(简:分类)
4、服务项详细描述。详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。(简:描述)
5、评审并发布服务目录。服务目录在经修改、评审、定稿后,就可以正式在供方组织内部发布,作为服务交付和服务管理的基准。(简:先评审再发布)
6、完善服务目录。根据客户服务需求或行业要求,继续改进服务目录,包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等。只有在服务目录中的服务项目逐一实施并被客户认同之后,服务目录条款才能最终确定。(简:持续改进)
四、关键成功因素
1、确保向需方提供的每个服务都是独立的,而不是某个大类别的一部分。(简:独立)
2、可以根据客户的需求和内部情况,对服务内容进行控制和衡量。(简:紧扣需求)
3、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。(简:差异化定价)
4、客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。(简:突出重点)
五、服务目录示例
服务代码 | 服务名称 | 服务内容和描述 | 服务方式 | 服务时间 | 服务级别 | 备注 |
10101 | 网络设备应急响应服务 | 故障排查:可提供各类网络设备的故障排查及处理解决服务 | 现场+远程 | 5*8 7*9 7*24 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | |
10102 | 设备更换:可提供各类网络设备及配件更换服务 | 现场 | 5*8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
10103 | 重大事件保障:可提供节假日或重大任务时段专业人员现场值守服务 | 现场 | 5*8 7*9 7*24 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
10104 | 网络设备例行维护服务 | 巡检:可提供网络设备告警信息及日志查询和诊断、系统配置参数校对、风扇运行状况检查、基础环境参数检查等服务 | 现场+远程 | 5*8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | |
10105 | 实时监测:可提供网络设备安放基础环境指标、设备运行状态指标、传输网络拓扑连通性、出口宽带、数据转发速率、设备硬件资源占用等性能指标的实时监测服务 | 驻场+远程 | 5*8 7*9 7*24 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
10106 | 清洁保养:各类网络设备的清洁及养护服务服务 | 现场 | 5*8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | ||
10107 | 网络设备优化改善服务 | 系统升级:可提供各类网络设备的系统软件版本升级服务 | 现场+远程 | 5*8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 | |
10108 | 性能调优:可提供各类网络设备的系统配置优化服务 | 现场+远程 | 5*8 | 响应时间10/30分钟,到达现场时间2/4/8/24小时,故障解决时间4/8/24/48小时 |