IT服务目录设计攻略

       服务目录是梳理服务产品的重要工具，是服务供方为客户提供服务的集中式描述，类似于网上商城的产品列表。服务目录定义了服务供方所提供的全部服务种类和服务目标。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档（这些质量信息需要进行定期回顾），及时做出调整，以适应客户或者业务的具体需求。

       一、服务目录的种类

       服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。（简：结果描述和过程描述）

       1、业务服务目录。包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

       2、技术服务目录。将IT服务细节关联到技术支持、共享支持、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录。客户通常不关注技术服务目录。（简：关心结果而不是过程）

       二、设计服务目录的必要性

       服务目录的核心信息来源有三个方面，一是服务需求识别，二是业务关系管理（BRM），三是服务级别管理（SLM）。标准规范、动态更新的服务目录能够有效提高服务水平，能够促使IT部门和客户之间建立起一种长期稳固的关系，其潜在的效益如下：

       1、输出可视性文档，提升沟通效果。（简：方便和人打交道）

       2、通过服务描述更好地理解业务关系，增强业务对接便利度。（简：方便了解业务）

       3、为成本分配提供依据。（简：方便算账）

       4、服务供方能积极有效地改变终端用户的消费量及其消费行为。（简：方便拉业务）

       5、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。（简：方便推销）

       6、提高IT服务和流程的效率。（简：更快）

       7、把IT资源重新分派到核心业务系统中。（简：方便干活）

       8、降低服务提供的出错率。（简：不容易出错）

       9、降低IT部门的操作成本。（简：省钱）

      三、服务目录设计流程

       设计一套切实可行、务实有效的IT服务目录需要经过深入调研，并经过深思熟虑。服务目录包括服务代码、服务名称、服务内容、服务描述、服务方式选项、服务时间选项、服务级别选项等内容，这些类别特征要与服务供方的服务能力和总目标相一致（不能不切实际），具体流程如下：

       1、确定小组成员。参与人员至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保视角全面。（简：定人）

      2、列举服务清单。小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现在的IT业务内。（简：定事）

      3、服务分类与编码。对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。（简：分类）

      4、服务项详细描述。详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。（简：描述）

      5、评审并发布服务目录。服务目录在经修改、评审、定稿后，就可以正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。（简：先评审再发布）

      6、完善服务目录。根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等。只有在服务目录中的服务项目逐一实施并被客户认同之后，服务目录条款才能最终确定。（简：持续改进）

      四、关键成功因素

      1、确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大类别的一部分。（简：独立）

       2、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。（简：紧扣需求）

       3、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。（简：差异化定价）

       4、客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。（简：突出重点）

       五、服务目录示例

IT服务目录参考示例

服务代码	服务名称	服务内容和描述	服务方式	服务时间	服务级别	备注
10101	网络设备应急响应服务	故障排查：可提供各类网络设备的故障排查及处理解决服务	现场+远程	5*8 7*9 7*24	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10102		设备更换：可提供各类网络设备及配件更换服务	现场	5*8	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10103		重大事件保障：可提供节假日或重大任务时段专业人员现场值守服务	现场	5*8 7*9 7*24	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10104	网络设备例行维护服务	巡检：可提供网络设备告警信息及日志查询和诊断、系统配置参数校对、风扇运行状况检查、基础环境参数检查等服务	现场+远程	5*8	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10105		实时监测：可提供网络设备安放基础环境指标、设备运行状态指标、传输网络拓扑连通性、出口宽带、数据转发速率、设备硬件资源占用等性能指标的实时监测服务	驻场+远程	5*8 7*9 7*24	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10106		清洁保养：各类网络设备的清洁及养护服务服务	现场	5*8	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10107	网络设备优化改善服务	系统升级：可提供各类网络设备的系统软件版本升级服务	现场+远程	5*8	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时
10108		性能调优：可提供各类网络设备的系统配置优化服务	现场+远程	5*8	响应时间10/30分钟，到达现场时间2/4/8/24小时，故障解决时间4/8/24/48小时