IT服务需求识别活动攻略

        需求识别的过程是一个充分沟通的过程，除了客户自身的直接表达（明示），更多的是系统规划与管理引导、契合的过程（隐含）。IT服务最终是业务和技术的完美融合。

        一、服务需求的分类

        1、可用性需求；2、连续性需求；3、能力需求；4、信息安全需求；5、价格需求；6、IT服务报告需求识别

        二、服务需求识别的活动

        服务需求识别是明确服务范围、服务内容和服务目标的过程。

        1、可用性需求识别。要将客户的业务需求转化与IT的可用性需求。内容：（1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。（2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。可用性指标示例如下：

可用性指标	标杆	备注
平均无故障时间	5.0小时	平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
平均故障修复时间	0.5小时	平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数
平均故障间隔	5.5小时	平均故障间隔=平均无故障时间+平均故障修复时间

        2、业务连续性需求识别。通过风险评估找出潜在的威胁，包括具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等。主要内容：（1）预测这些威胁可能造成的损失；（2）评估控制措施是否能有效防止威胁的发生；（3）评估控制措施是否能有效防止威胁发生后造成的损失。风险评估示例如下：

风险评估表（示例）

风险	服务器硬件	网络设备	系统软件	应用软件	服务
断电	高	高	\	\	\
火灾	高	高	\	\\	\
水灾	中	中	\	\	\
人为错误	\	\	\	中	\
无法登录	\	\	\	低	高
病毒攻击	\	高	高	\	\

        3、IT服务能力需求识别。这是管理服务竞争力的主要体现。内容包括3个方面：（1）信息系统性能和IT服务能力能否满足SLA中所有当前工作的需求；（2）在质量、成本、时间等约束条件下，能否以最及时、最有效的方式满足当前需求；（3）通过线性分析、专家判断等工具评估能否满足未来发展的需求。

        4、信息安全需求识别。内容包括3个方面：（1）机密性，信息仅可以被授权的人访问和使用；（2）完整性，保护信息防止未授权的修改；（3）可用性，信息应该是可获取且可用的。

        5、价格需求识别。通过反复沟通确认，根据服务项目、服务级别估算IT服务成本和服务定价。IT服务成本主要包括以下项目：（1）设备成本；（2）系统与应用；（3）软件成本；（4）人力成本；（5）第三方支持成本；（6）管理成本和其它成本。

        6、IT服务报告需求识别。为了有效的沟通和决策，需求识别过程中提供的各类服务报告。服务报告需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑，还应明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容。不同环境下的典型服务报告包括以下内容：（1）按照既定目标衡量的总体绩效进展情况；（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。（3）工作的特点和工作量信息，如突出事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。（4）某段时间的趋势分析。（5）下一步工作计划。