《2019年客户体验的投资回报率》报告解读

最近发布了一份新报告《2019年客户体验的投资回报率》。它研究了美国 20 个消费行业的客户体验与忠诚度之间的联系：航空公司、汽车经销商、银行、汽车租赁、计算机、信用卡、快餐、 杂货、健康保险、酒店、保险、投资、互联网/电视服务、包裹服务、零售商、软件、流媒体、电视和电器、公用事业和无线。

为了解客户体验与忠诚度之间的关系，调查了 10,000 名美国消费者的反馈，这些消费者描述了他们在不同公司的体验和忠诚度。使用的客户体验CX评级对 294 家公司的客户体验三个领域进行了评估。显示了客户体验CX和净推荐值 (NPS) 之间的相关性。

研究表明，客户体验CX强烈影响客户的可能性主要有以下几方面：

1、推荐一家公司。将公司的客户体验CX评为“非常好”的消费者中有 95% 可能会推荐该公司，而将公司的客户体验CX评为“非常差”的消费者中只有 15% 的人可能会推荐该公司。

2、从公司回购。在给公司“非常好”的客户体验评级报告的消费者中，有 94% 的人“非常有可能”从该公司回购，而给公司“非常差”的客户体验评级报告的消费者中，只有 18% 的人表示同样的看法。

3、信任一家公司。虽然 90% 给予公司“非常好”客户体验CX评级的消费者表示他们“非常有可能”信任该公司，但只有 15% 给予公司“非常差”客户体验CX评级的消费者表示同样的看法。

4、原谅一家公司。 75% 的消费者“很可能”原谅一家公司的错误，如果他们认为它提供了“非常好的”客户体验，而只有 14% 的消费者“很可能”原谅一家公司，如果他们认为它提供了“很差”的客户体验CX。

5、立即尝试新产品。在给予公司“非常好”客户体验CX的消费者中，64% 的消费者表示“非常有可能”在推出该公司的新产品或服务后立即试用。与此同时，只有 12% 的消费者对公司的客户体验CX为“非常差”。

同时，报告还显示：

1、小的变化很重要。即使客户体验CX性能的适度改进也对应于消费者忠诚度的提高。特别是，即使是客户体验CX的适度改进，也会对推荐公司的可能性和未来购买的意图产生重大影响。平均而言，在 20 个行业中，客户体验CX性能的适度改善对应于未来购买意向增加 34 个百分点。

2、情感真的，真的很重要。情感是客户体验的组成部分，对消费者忠诚度行为的影响最大。与在成功或努力方面获得高评价的消费者相比，在情感方面对公司给予高评价的消费者更有可能从该公司购买、推荐、原谅、尝试和信任该公司。

3、杂货店的潜力最大。虽然所有行业都通过提高客户体验CX质量来提高消费者忠诚度，但杂货店在检查客户体验CX的适度变化时看到的差异最大。在五个忠诚度指标中，杂货店在客户提供“好”和“坏”客户体验CX评级的忠诚可能性方面平均有 33 个百分点的差异。