为什么亚马逊是客户体验的领导者？

亚马逊 Prime 会员日又到了，这家全球最大的在线零售商似乎准备销售比以往任何时候都多的产品，重要的是要记住是什么让亚马逊走到了今天，不是产品而是服务。

交货和退货

这里的共同点是努力无论您是购买还是退货，体验都是毫不费力的——客户更愿意付出忠诚来换取这种体验。

交付选项

作为一家在线零售商，亚马逊面临的最大挑战之一是与“现在”经济竞争，并找到让人们实际收到购买商品的方法。为了让消费者更容易送货，亚马逊推出了多种送货方式。从免费送货开始客户有机会获得数千件商品的免费送货服务。最近，亚马逊还推出了亚马逊储物柜，该公司将其称为“自助服务亭”，用户可以在其中选择递送包裹以便于取件。

实体选择

亚马逊通过创建亚马逊书店、亚马逊 Go（无需结账的杂货店）和购买 Whole Foods 进入实体业务，以便为对无摩擦亚马逊感到兴奋的客户提供直接进入主要市场的机会购物体验，但需要更快地获得商品。对于不太愿意在实体店购物但仍需要快速购买商品的人，亚马逊还提供“亚马逊生鲜”，允许当天或按计划将杂货送到您家，但需额外付费，以及“亚马逊生鲜”餐厅”，提供当天订购的餐点。

订购选项

为了让客户真正轻松地购买商品，亚马逊率先推出了一键订购和“Dash”按钮等系统。在一键订购中，亚马逊允许客户使用预设选项（例如信用卡和送货地址）购买商品，而不必多次点击才能购买商品。通过“Dash”按钮，亚马逊认识到某些客户需要重新订购某些商品，并允许客户在需要重新进货时利用一键式订购选项。

退货选项 

 作为零售商，尤其是在线零售商，考虑您的客户可能更喜欢如何退货也很重要。亚马逊让用户可以轻松退货。许多产品都带有预付费的打印退货标签，但也可以通过在线退货门户访问这些标签。

数字服务体验

提供出色产品体验的一部分是考虑客户的数字体验。作为首批在线零售商之一，亚马逊创建了一种模式，为电子商务设定了标准。

应用程序 - 访问亚马逊和交易的最简单方法之一是通过亚马逊应用程序，尤其是在 Prime 会员日。使用该应用程序，Prime 会员可以设置预览销售产品，并选择在可用时收到通知。他们还可以使用传统的在线订购或 Dash 按钮订购产品，以及访问亚马逊餐厅进行当日送餐。

社交媒体 - 72% 的客户希望在一小时内对投诉做出回应。如今，通过社交进行客户服务势在必行。亚马逊每周 7 天以七种语言监控。

无论是通过其网站、应用程序还是社交媒体，亚马逊都能够通过多个渠道实现体验。他们明白，无论在哪里遇到他们的品牌，他们都需要给人留下深刻印象并提供与在其他渠道上提高忠诚度的相同客户体验。

产品体验

打造出色的产品是客户体验的重要组成部分。亚马逊创建了一个订购系统，该系统提供了我们现在作为消费者所期望的几个组件。

可搜索性 - 亚马逊将类似于 Google 的搜索能力与按品牌、平均客户评论、价格和可用性以及特定于品牌的类别进行排序的能力相结合。

产品教育 - 为了帮助您决定产品，亚马逊还提供了详细了解产品如何满足您需求的能力。主要通过评论和评级，用户可以访问这些评论和评级，以了解与所提供的实际描述相比产品的性能如何。亚马逊还提供了一个方便的推荐系统，帮助用户根据搜索的词或其他用户一起购买的产品了解哪些产品最适合他们的需求。

人工智能——作为亚马逊让生活更轻松的使命的一部分，他们已经超越了基于浏览器的推荐系统，转向了智能产品，比如 2014 年 11 月推出的 Alexa。Alexa 不仅仅是一种购物方式，还能够协助播放音乐，设置警报、提供新闻更新和控制联网的智能设备。目标是帮助简化日常任务，并在执行过程中学习提供更好的建议。

作为用户，对品牌寄予厚望，很大程度上得益于行业先锋的引领。