设计聊天机器人，5个误区小心别踩

设计聊天机器人，5个误区小心别踩！

最近一段时间，各种AI对话工具大火，海外有ChatGPT，国内有百度下面的文心一言。越来越多人开始将智能工具搬到了自己的产品里。

而市场上有很多聊天工具都有自动化的功能，虽然没有那么智能，但不得不说，自动化还真的可以在接待客户的时候省掉一些人力，只不过在一些设置上，还是需要有几个误区需要注意！

因此这篇文章将会举出五种常见错误，协助大家检视、以及了解这些设计误区的解决方案。

SaleSmartly（ss客服）可以设置自动化

• 常见错误1 : 机器人对话只有问句，没有选项！
• 常见错误2 : 冗长的讯息对白，没有分段！
• 常见错误3 : 脚本设计太混乱，对话越走越复杂！
• 常见错误4 : 让机器人假装成真人，顾客傻傻分不清！
• 常见错误5 :渴望用聊天机器人 解决所有问题！

错误1 : 机器人对话只有问句，没有选项！

不管你的粉专是用来销售、还是专门回答客户问题，都要注意：不要让粉丝陷入无从选择的对话情境！

虽然机器人能替真人省去很多麻烦，但是只向客户“提出问题” 而没有提供“参考选项” 的脚本，很容易让粉丝中断对话、也让机器人失去解决基本问题的用途。如下图这种不明确的号召用语，很难让顾客主动产生对话行为，甚至跳离对话视窗！

图中工具为SaleSmartly（ss客服）

解决方案：机器人脚本设计一定要有“按钮” 来指引顾客！

如果你的机器人目的是销售商品，可以尝试用品项来分类。如下图：贩售正韩商品的粉专就设计了男性商品、女性商品按钮，一步步帮助顾客找到需要的商品。

建议设计-提供参考选项(商家)

而客服问题，可以视经营业务划分不同的项目。以SaleSmartly（ss客服） 为例，客服机器人的选单按钮就有分为：平台运作/功能教学/收费方案/常见QA/合作洽谈..等等。

错误2 : 冗长的讯息对白，没有将内容分段！

回应内容落落长，粉丝看得好辛苦。设计对白要注意：不要有过多的字数！

常有些使用者为了缩减对话流程，一则回应就含有数百字之多，导致顾客无法迅速掌握重点；还得手动滑到讯息的开头，才能知道主题到底是什么。如下图中，使用者用大量文字回答「你知道指甲油有毒吗」这个问题，过长的讯息让顾客找不到主题、并造成视觉疲劳。

图中工具为SaleSmartly（ss客服）

解决方案：适当分段，善用按钮、图片、外部链接

在编排讯息时一定要适当分段！如果资讯量太多，可以透过“按钮” 去区隔主题、或是将按钮外连到相关网页、部落格等等；也可以干脆将内容简化成图片来呈现。

回头检视上图的错误示范，若将内容切分成三个段落按钮，主题一目了然且画面变得清爽，订阅户也能选择有兴趣的段落点击阅读。

错误3 : 脚本设计太混乱，对话越走越复杂！

除了讯息内容的设计＆编排以外，还有一个很重要的就是：不要让机器人的对话架构过于混乱！

很多使用者设计聊天机器人 时都是想到什么做什么，缺乏预先设定好的脚本设计，按钮选单容易出现重复内容，或让机器人在无限循环中兜圈子。不仅使用体验丧失流畅性、也导致顾客找不到真正想看的内容！

比如，关于「最新活动」的主题不断出现在选项中。顾客不管在主选单、还是在询问关于商店/商品的客服问题，都会看到它的身影，这样的对话设计不但混乱，也容易让顾客忘了自己到底点击到哪里、希望做哪些事！

解决方案：先设计好对话脚本，再动手设定机器人！

建议在设定机器人前，一定要先建立架构！先把所有要与顾客沟通的内容系统化分类，接着再拟定对话脚本，这样在实际建立聊天机器人 时才不会发生连错、答非所问、或是对话出现混乱的情况！

• step1：先大致列出所需要的流程
• step2：分编主枝干＆分支，拟定对话的最佳连接方式
• step3：扩展具体对话内容
• step4：设计某些内容在点上相交，让对话继续下去

以SaleSmartly（ss客服） 机器人为例，你可以先做出如下的树枝图。从主干开始拓展分支、再慢慢填入细节、尽量把每个分支的主题都切分干净，才不会到最后连来连去都是差不多的内容、无法让顾客一次找到解答！

若内容资讯众多，可以选择使用软体来辅助制作（如：XMind）

建议设计-流程树枝图

◎小提醒

在每个分支对话结束时，要记得让顾客回到主干、或是上一层内容，不然对话就会中断无法继续唷！

错误4 : 让机器人假装成真人，顾客傻傻分不清！

除了脚本内容＆架构，想打造更好的顾客体验就要注意：不要让机器人假装成真人去进行对话！

为了让聊天机器人 能够跟顾客产生互动感，有些入门者可能会认为“拟人化” 的语气设计很重要！但是如果常用这种“真人” 的语气应答，会很容易让粉丝产生混淆，无法分辨现在究竟是真人、还是机器人的对话回应，甚至因误以为是真人而对机器人回应感到不满。

解决方案：避免过度拟人化，要有转换“真人客服” 的选项

在对话时，能让顾客清楚分辨当下的“对象＆情境” 是很重要的！如果问题需要联络真人来解决，只要在对话中有明确转换“真人客服” 的资讯，就能让顾客在第一时间辨识谈话对象，等待客服人员的协助。

建议设计-加入”真人客服” 按钮

错误5: 渴望用聊天机器人解决所有顾客问题

聊天机器人固然能解决一定比例重复的常见问题，但大家要切记的是：聊天机器人无法百分百解决所有问题！

聊天机器人并不是万灵丹！如果你设计机器人的目的是“取代粉专所有管理” 的话，恐怕要失望了，就算机器人内容设计得再完善，也还是无法全然取代真人，也不会有只靠一支机器人在线上经营的粉专。

我们必须要厘清，正确运用聊天机器人 的方式是：透过设计“机器人脚本” 去整理＆过滤大部分的问题，让顾客能在第一时间先得到机器人的解答；剩下无法处理的才会转交给真人客服协助。

一来粉专小编不用再回答重复性的问题，二来经营者也能减少客服人力、降低成本！

以上就是设计聊天机器人的“五个常见错误”！希望透过这篇文章的整理，大家可以在内容的建置上更有概念，也能够在参考完本篇的建议之后，马上着手开始打造属于自己的聊天机器人！

5 设计误区总整理

• 不要只有对白，机器人脚本设计一定要有“按钮” 来指引顾客！
• 不要设计太长的回覆讯息，善用按钮、图片、外部链接将内容“分段”！
• 不要让对话越走越复杂，先设计对话脚本，再动手设定机器人！
• 不要让机器人假装是真人，让顾客能够分辨，并附上“真人客服” 选项！
• 不要期待粉专只需要机器人就能运作，要让真人解决困难问题！