银行网点优质服务标准与主动营销技巧
课程大纲
第一部分:营造客户印象深刻的银行体验
1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2.客户忠诚来自客户的满意体验
3.客户满意与客户期望
4.三个标准赢得客户满意
第二部分:网点各岗位在服务中的主要定位
1.网点各岗位职责
2.网点主任的现场管理角色与岗位职责
3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4.个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
5.个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
6.封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
7.放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
第三部分:八大服务流程、步骤和标
1.为什么要建立标准服务流程?
1)案例1:麦当劳的服务流程
2)案例2:丰田汽车的服务七步法
2.服务流程标准化的目的
3.银行服务的八大核心流程
4.八大流程的逻辑关系
5.开门迎客流程、步骤及标准
1)流程图说明
2)开门迎客场景情景化应答标准
3)模拟训练
6.业务接待流程、步骤及标准
1)流程图说明