第十章 项目沟通管理

10.1 规划沟通管理
10.2 管理沟通
10.3 监督沟通

10.1 规划沟通管理（规划过程组）
基于相关方对信息的需求，制定沟通方式
10.2 管理沟通（执行过程组）
按沟通管理计划收集和发布信息

沟通是有意或无意的信息交换；
交换的可以是想法、指示或情绪；
沟通可以通过任何方式；
沟通是在正确的时间、用正确的方式、把正确的信息、传递给正确的人；
好的沟通是满足相关方对信息的需求；
项目经理花在沟通上的时间是75%～90%；

沟通的分类：
书面/口头
正式/非正式
官方/非官方
层级：向上/向下/横向
内部/外部

根据情景选择合适的沟通类型：
正式的书面沟通：复杂且重要的事情（项目管理计划、合同、项目章程）
非正式的书面沟通：不太重要，但以后需要查询（备忘录、电子邮件、便签）
正式的口头沟通：需立即得到反馈的重要事情（合同谈判、重要演讲）
非正式的口头沟通：不需要以后查询的事情（私下批评、私人谈话、闲聊）
需立即解决的事情->口头沟通->对重要问题->书面确认
批评别人或解决冲突->非正式口头沟通->不起作用->正式书面沟通

沟通的双要素：
沟通策略和沟通内容；
沟通方式：采取合适的形式、手段；
沟通内容：信息的收集、生成、储存、检索、管理、追踪和处置
好的沟通管理的前提：充分分析相关方对信息的需求

5C原则：
正确的语法和拼写；
简洁的表达和精炼的文字；
清晰的目的适合读者；
连贯的思维逻辑；
受控的语句和想法；

❗️口头语言只能传达全部信息的45%，非口头语言能传达55%的信息

10.1 规划沟通管理（规划过程组）

基于相关方对信息的需求，制定沟通方式
•定义
基于相关方信息需求,可用组织资产，项目需求，为沟通活动制定恰当的方法和计划
•作用
及时的向相关方提供相关信息，引导相关方有效的参与项目

• 输入

1.项目章程⭐️
项目章程中有主要相关方及他们的角色与职责，会影响我们如何规划与他们的沟通

2.项目管理计划
·资源管理计划
·相关方参与计划

3.项目文件
·相关方登记册
·需求文件

4.事业环境因素
·组织文化、政治氛围治理架构
·相关方的风险临界值
·习俗
·资源的分布情况
Ex：项目执行组织的组织文化对项目的沟通需求有重要的影响

5.组织过程资产

• 工具与技术

1.专家判断

2.沟通需求分析⭐️
确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值

3.沟通技术
沟通采用的工具
Ex：对话、会议、书面文件、软件、数据库等

•可能影响沟通技术选择的因素包括
信息需求的紧迫性；
技术的可用性与可靠性；
易用性；
项目环境；
信息的敏感性和保密性；

4.沟通模型
基本的发送方和接收方沟通模型示例：
.编码
.传递信息
.解码

互动沟通模型示例：
.确认已收到：并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息
.反馈/响应

发送方责任：
确保信息清晰性和完整性
确保编码适合对方
确认信息已被正确理解

接收方责任：
确保完整接受信息、正确理解
确认收到、反馈信息

噪音：很难完全消除
主观障碍：性格、气质、偏见、只能看到想要看到的东西
客观障碍：距离、背景差异、层次差异、文化氛围、事情的复杂性

❗️沟通渠道=N*（N-1）/2

代际：不同时代人群的沟通障碍

5.沟通方法
互动沟通：需要确认的事情、高价值的事
推式沟通：发送给特定接收方、确保信息发送、不确保信息送达、受众或目标受众理解
拉式沟通：信息量很大、受众非常多、要求接收者自主的反问信息内容

6.人际关系与团队技能
沟通风格评估：用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术
文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略
政治意识：对权力关系的认知
谁行驶什么权利

7.数据表现
相关方参与度评估矩阵：分析相关方参与项目程度的不足，规划如何开展沟通
不知晓/抵制/中立/支持型/领导
C-》D

8.会议

• 输出

1.沟通管理计划⭐️
考点！！！
•会议管理包含在沟通管理计划中
•会议管理需要关注：选择恰当的会议时间、邀请恰当的人员、提前确定会议议程、确保会议按预定的议程进行、会后转达决议和会议纪要

❗️会议管理的问题的根本解在沟通管理计划中

定义如何管理沟通，内容包括：
·相关方的沟通需求
·沟通的信息、形式、详细程度等
·上报步骤
·发布信息的频率、时限、所需的确认
·责任人
·来自法律法规、政治等制约因素
由谁负责，在什么时间，以什么形式，把什么信息，发送给谁

该收的人
不该收的人
合适的频率
合适的渠道
合适的格式

2.项目管理计划更新
相关方参与计划

3.项目文件更新
项目进度计划
相关方登记册

10.2 管理沟通（执行过程组）

按沟通管理计划收集和发布信息
•定义
管理沟通是确保项目信息及时恰当得到处置
•作用
促进项目团队与相关方之间的有效信息流动

• 输入

1.项目管理计划
2.项目文件

3.工作绩效报告⭐️
将工作绩效报告发送给相关方
（工作绩效数据）4.3 指导与管理项目工作-》
（工作绩效信息）监控过程组的各个过程-》
（工作绩效报告）4.5 监控项目工作-》
（将工作绩效报告发送给相关方）10.2 管理沟通

4.事业环境因素
5.组织过程资产

• 工具与技术

1.沟通技术
可以使用的沟通工具和技术
会议、电话、视频、社交平台等

2.沟通方法
推、拉、互动

3.沟通技能
沟通胜任力：和特定对象，特定场合的沟通能力
反馈：对上一条信息做出反应
非口头技能：肢体、表情、语气、语调
演示：正式展示一段内容Ex:演讲

☑️沟通漏斗原理
100% 你想说的
80你说出来的
60% 被对方听到的
40%听懂的
20% 行动的
5%三个月后

梅拉宾法则

4.项目管理信息系统(PMIS)
确保相关方及时便利的获取所需信息
有助于监控项目的沟通情况

5.项目报告：收集和发布项目信息(编制和发布临时报告)
•定义
是收集和发布项目信息的行为
编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息
•受众
发布给需要的相关方群体
•方法
依据沟通管理计划
针对不同相关方，信息发布层次/形式细节/形式各不相同

6.人际关系与团队技能
政治意识：了解谁能行使权力和施加影响、以及培养与这些相关方沟通的能力
人际交往：非正式关系，是通过与他人互动交流信息，建立联系
积极倾听：包括告知已收到、澄清与确认信息、理解以及消除妨碍理解的障碍
会议管理：采取步骤确保会议有效并高效的达到预期目标

会议管理
1.准备发布议程（目标）
2.确保守时
3.确保受邀出席
4.切题
5.处理会议 期望/问题/冲突
6.记录待办

7.会议

• 输出

1.项目沟通记录⭐️
沟通过程中信息的记录
·绩效报告
·可交付成果
·进展成果
·成本情况

2.项目管理计划更新
3.项目文件更新
4.组织过程资产更新

10.3 监督沟通（监控过程组）

•定义
确保满足项目及相关方对信息的需求
•作用
按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程

实际沟通情况与计划做比较，发现偏差，提出纠偏建议
Ex：开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志中的数据

• 输入

1.项目管理计划
·资源管理计划
·沟通管理计划
·相关方参与计划

2.项目文件
·问题日志
·经验教训登记册
·项目沟通记录

3.工作绩效数据⭐️
包括沟通总数、已解决、未解决的数量等

4.事业环境因素
5.组织过程资产

•工具与技术

1.专家判断

2.项目管理信息系统(PMIS) 

3.数据分析
相关方评估矩阵：提供与沟通活动效果有关的信息
应该检查相关方的期望与当前参与的的变化情况,并对沟通进行必要调整

4.人际关系与团队技能
观察/交流：使项目经理能够发现团队内的问题、人员之间的冲突或个人绩效问题

5.会议

• 输出

1.工作绩效信息⭐️
沟通效果、解决率、满意率等

2.变更请求

3.项目管理计划更新
沟通管理计划
相关方参与计划

4.项目文件更新
·问题日志
·经验教训登记册：记录问题的原因，所选纠正措施的理由
·相关方登记册