产品读书《设计心理学1-4》-设计

 

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设计心理学1:日常的设计 

诺曼在这套书里面谈到,设计本质不是创意,而是设计者与使用者的沟通,是要让用户一眼就看得懂产品,知道怎么使用。所以一个好的设计,一定是兼顾了可视性和易懂性。

简单来说,好的设计就是让用户一看就知道这个产品的用途,如何正确操作,以及最快的上手。

1 日用品中的设计问题 


好的设计有两个重要特征:可视性discoverability及易通性understanding。

  • 可视性,就是让用户知道你这个产品要怎么用,怎么操作才是合理的。例如卷纸之间的缝隙线,就是让我们知道从缝隙线撕开纸。
  • 易懂性,就是要让用户明确的知道你这个产品是干嘛用的,让用户知道你的设计意图。

工业设计师注重外形和材料,交互设计师注重易懂性和易用性,体验设计师注重情感在设计中的影响。

交互设计的原则

  1. 示能(预设用途)。物体本身被人们认为具有的性能和实际上的性能,主要是那些决定物品可以用来做何用途的基本性能。示能是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系。示能决定可能进行哪些操作。eg:手机细小插口说明可以插耳机。
  2. 意符。就是一种提示,以某种手段告诉用户可以采取的行动。意符主要有两种形式,视觉和听觉。意符则点明操作的位置。eg:门上的“PUSH”或把手
  3. 映射。利用空间类比得到直接的理解,就是操作线索与操作结果之间的匹配,产品需要把操作对应到用户生活中熟悉的事物身上。eg:电灯-->按钮
  4. 反馈。一些让你知道系统正在处理你的要求的方式。反馈要及时。延迟1/10秒就会令人不安。eg:下载进度条。
  5. 限制约束:就是让产品不具备其他功能或选择,从而限制用户的操作范围。根据不同的环境和形式,限制也有很多方法,这里简单介绍物理结构和文化上的约束

    物理结构上的限制:例如耳机孔设置的特定大小和形状,那我们就不会把充电线接进去;

    文化上的限制:例如汽车刹车灯设置成红色,以及交通红绿灯,当然这种限制就和我们所处的社会环境有关系了。

    适当的功能和选择限制,可以让我们在面对一个产品时不会感到太多迷惑和纠结,并能做出正确的操作。

概念模型。高度简化的说明,告诉你事物是如何工作的。

系统映像。提供给用户的适用信息组合叫做“系统映像”。

科技的悖论。技术为每个设备提供更多的功能使生活更简单,同时技术会让设备变得难学难用。

设计的挑战。设计的目标是产生一个出色的产品,一个成功的、客户喜爱的产品。

2 日常操作心理学 


用户使用物品时,会有两个心理鸿沟:

  1. 执行的鸿沟,为了试图弄清楚如何操作;
  2. 评估的鸿沟,为了试图弄清楚操作的结果。

行动的7个阶段:

  1. 目标(确立意图)
  2. 计划(确定方案)
  3. 确认(行动顺序)
  4. 执行(实施行动)
  5. 感知(外部世界的状态)
  6. 诠释(知觉作用)
  7. 对比(目标与结果)

设计师的思维的层次

设计师必须关联所有的层次,而三个层次中,反思层次最重要。而三个层次是共同作用的  --->反思的回忆--->评价产品--->反思正面--->肯能忽略行动问 --->用户沮丧--->忽略优点

  1.  本能层次: 设计师用美学素养激发用户本能反应。

  2.  行为层次: 支配行动愿望,很少或没有思维意识,行为层次最重要的是让每一个行动都与一个期望相关联

  3.  反思层次: 认识 有深度而缓慢,与情感紧密交织,反思层次也许是最重要的过程。

设计的七个原则:

  1. 可视性:让用户有机会确定哪些行动是合理的,以及呈现该设备的当前状态。
  2. 反馈:关于行动的后果,以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后,很容易确定新的状态。
  3. 概念模型:设计传达所有必要的信息,创造一个良好的系统概念模型。引导用户理解系统状态,带来掌控感。
  4. 示能:设计合理的示能,让期望的行动能够实施。
  5. 意符:有效的使用意符确保可视性,并且很好的沟通和理解反馈。
  6. 映射:使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则,尽可能通过空间布局和时间的连续性来强化映射。
  7. 约束:提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动,容易理解。

3 头脑中的知识与外界知识 


含糊的知识引导精确的行为,知识同时储存于头脑中和外部世界里,无须具备高度精确的知识,外界存在自然约束条件,头脑中有关于文化规范和习俗的知识。

人们依赖两种类型的知识完成工作:是什么和怎么做。是什么,被心理学家称作陈述性知识,包括事实和规则的知识。怎么做,被心理学家称作程序性知识,是让人知道如何成为演奏技巧高超的音乐家。

心理学家把记忆分为两大类:短时记忆和长时记忆。

  • 对短时记忆系统造成的约束来源于干扰任务。
  • 长时记忆的主要困难在于组织管理。

对我们来说,有两类记忆特别重要:1.随意的记忆。2.有意义的记忆。

设计的意义显而易见,即提供有意义的结构。帮助人们记忆的最有效的方式就是使人们不需要记忆。

4 知道要做什么 

面对以前从来没有见过的东西,只有结合外界的和头脑里的知识。外界的知识包括潜在的示能和意符,能够显示控制或操纵的位置,以及它们与由此产生的结果之间的匹配关系,还有限制所作所为的物理约束。脑海里的知识包括概念模型,对行为的文化面向、语义面向和逻辑的约束,还有现状和以往经验之间的类比。

约束是非常有力的线索,限定了一系列可能的操作。在设计中有效使用约束因素,即使在全新的情境下,也能够让用户轻而易举地找到合适的操作方法。

四种约束因素:物理、文化、语义和逻辑

  • 物理的约束:比如电池的设计。USB的设计。
  • 文化约束因素:文化行为准则以范式的形式在我们的头脑中得以体现。比如:搭电梯的面对方向。
  • 语义约束:指利用某种情况的特殊含义限定可能的操作方法。语义约束依据的是我们对现实情况和外部世界的理解。
  • 逻辑约束:如电灯开关的排列。
  • 文化规范、习俗和标准:每个文化都有它自己的准则。

示能、意符和约束在日常用品设计的应用:门的问题,开关的问题,

引导行为的约束力

  • 强制功能:在行动受到限制的情况下,出现在某个阶段的差错不会蔓延,能够防止产生进一步的后果。
  • 互锁:促使行动按照正确的次序进行。可防止操作者在操作时突然失去操作能力。
  • 自锁:保持一个操作停留在激活状态,防止有人过早地停止操作。如:询问是否退出。
  • 反锁:防止某人进入那些危险的区域,或者阻止事情的发生。如灭火器,下拉式置物架。
  • 惯例、约束和示能:习俗是一种文化约束,在设计中保持一致性十分重要。

利用声音作意符:真实的、自然的声音同可见信息同等重要。声音的设计应满足如下标准:报警功能,定位功能,减小骚扰,标准化与个性化。

5 人非圣贤,孰能无过 


何以出错:不能因为发现了人为因素就停止调查。

差错的两种类型

1. 失误的分类2类:行动失误和记忆失效。

与设计相关的三类失误

  • 撷取性失误:指某个经常做的动作,或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作,即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作。设计师要避免有相同的起始步骤,然后再发散的流程。只要可能,应该从一开始就设计出不同的动作序列。
  • 描述相似性失误:差错发生在与目标相似的对象上。在设计不同目的的控制和显示设备时,设计师需要确认它们之间具有明显差异。
  • 记忆失效性失误:因记忆问题引起的差错。解决方法:1.使用最少的步骤。2.对需要完成的步骤提供生动有效的提醒。3.使用强制功能。
  • 功能状态失误:设计师必须经常设计出可以抵消干扰活动对已设定模式带来影响的系统。

2. 错误的分类3类

  • 违反规则的错误:设计师应该提供尽可能多的指导,确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来--最好是图像化。设计的挑战是将当前系统状态的信息,以易于理解和阐释的方式呈现出来。
  • 缺乏知识的错误:难点在于建立人类与自动化机器的推动。
  • 记忆失效的错误:应该保持继续有效。

检查清单:可以增加行为的准确性和减少差错,特别是失误和记忆失效。设计好的清单需要反复修改,追求精益求精。

为差错设计:增加约束以阻止差错的产生/撤销/差错信息确认/

设计师正确的做法:使正在操作的对象更加显眼/让操作可逆/

避免失误的四个办法

  1. 约束:通过一些行为来约束用户的操作和习惯。例如很多银行柜员在接待用户时,总是会不经意把笔带走,于是银行就把笔拴在窗口上,这样就可以约束柜员的这种行为。
  2. 强制:产品通过一些强制行为,避免用户操作失误带来的伤害。例如微波炉打开的瞬间,也会自动断电;操作工手离开割草机时,机器也相应的停止了运转。
  3. 故意制造困难:我们都说要提高产品体验,就要保证操作流畅,但有时为了规避风险,我们反而需要刻意制造一些困难和不流畅,例如药瓶的瓶盖会被设置成很难打开,这就是为了防止小孩误食。
  4. 二次确认、撤销:为了防止误操作,在执行任务前,需要用户的再次确认。例如我们关闭一个页面和应用时,会弹出一个窗口,提醒用户是否关闭;再如很多应用都会提供撤销功能,用户可以返回到前面的操作,典型的就是office全家桶了。

6 设计中的挑战 


解决正确的问题:本书想强调的,就是开发那些能够满足人们需求和能力的新产品的重要性。设计师应当花时间确定真正的、根本的问题所在,然后,不是立即的解决问题,而是停下来想一想更充分的潜伏方案,只有这样才能够得出新的建议。这个流程叫做设计思维。

以人为本的设计:即确保满足用户的需求,设计出的产品具有易用性和可理解性,能够完成期待中的任务,并且拥有积极和愉悦的用户体验。有效的设计需要满足一大堆限制约束和用户的期待,包括形状与外观,成本与功效,可靠性与效用,可理解性与易用性,友好的界面,拥有此产品的自豪感,还有用户实际使用中的快乐等等。以人为本的设计就是实现所有这些要求的流程,它强调两方面:解决正确的问题,采用满足用户需求和能力的恰当方式。

双钻设计模式:“发现”和“定义”,确认正确问题的发散和聚焦阶段;然后是“开发”和“交付”,制定正确方案的发散和聚焦阶段。

以人为本设计四流程:

对于任何面向用户的产品来说,一开始不是闭门造车的大搞开发,而是先站到用户角度,去看到用户的人性和习惯,也就是我们常说的“以人为本”。那在明确一些沟通原则和方法之后,接下来我们就看看具体如何操作呢?

1. 观察:观察用户的自然行为和问为什么。通过观察目标用户的行为和烦恼,在搜集足够资料和数据之后,再不断的问为什么,分析问题背后的本质原因。这里有个注意点,就是用户的行为必须是自然发生的,不受外界干扰和影响的,所以问卷调查这一类方法就显得有点不足了。

2.创意:找到问题所在之后,接下来就是制定创造性的解决方案了,简单来说也是两步,一是尽可能多的搜集方案,二是尽可能精的筛选方案。我们可以通过头脑风暴的方法来获取很多解决方案,注意这时先用发散性的思维尽可能的多搜集方案,先不要去批判哪个方案好哪个不好。然后再把思维收回来,把方案聚焦在问题本身,对所有的方案进行筛选整合,最后选出最合适的方案。

3. 打样:制定方案之后不是就马上大规模投入生产,而是先做出产品的简单模型或草图,以此验证想法落地之后和想象中的区别和差异,这一步有点像产品设计里面的“MVP产品”,即最小化可用产品,先做出一个草图或模型,把一些关键环节和关键功能先搞定,细节的先不必考虑,后续再慢慢迭代。

4. 测试:将打样好的产品进行小规模测试,让用户回归到真实场景中去使用产品,发现产品的不足和优化的地方,再根据反馈和效果进行后续迭代或决定是否需要大规模开发。

7 以用户为中心的设计 


创新的两种形式:渐进式和颠覆式

登山法,就是渐进式创新的秘诀。

诺曼说过,在人和设计之间,人是不会错的,错的只会是设计。因为设计的本质是沟通,是让用户在最短时间内理解设计者的本意,所以好的设计,必须兼顾“可视性”和“易懂性”。

那如何在设计中保持和用户的良好沟通呢?

我们可以从五个原则入手,分别是预设用途、意符、限制、映射与反馈,只要在产品设计中充分认识到这五个原则,我们就可以搭建起和用户良好沟通的桥梁。

在保持良好的沟通前提下,我们就可以按照一个比较完整的步骤来按部就班进行产品设计与开发。

首先是观察,发现隐藏问题下面的本质;再通过发散和聚焦思维找出有创造性的解决方案,接着不是马上落地实施,而是先做出一个产品的初步模型和草图,最后再小规模投入测试,根据测试结果的反馈,决定下一步的决策和方向。

诺曼的产品研发守则:将设计与产品团队分开:让调研者时常处于现场,一直研究潜在的产品和客户。


概念

  • 示能Affordance:指一个物理对象与人之间的关系,这个对象可以提供的功能。示能与反示能(窗户玻璃透光,有时有鸟撞上去。)有些示能可以被感知,有些不能。
  • 意符Signifiers:示能的符号提示功能。意符点明操作的位置。必须是可以感知的。设计师设计Icon时,就是在设计意符。
  • 映射Mapping:控制和显示的设计和布局,比如设计按哪个开关,那个灯会亮。
  • 反馈Feedback:系统对运行状态的反馈。 栗子:人们有时反复按电梯和人行道红绿灯按钮是因为系统本身缺少反馈,而与机器相反,人类神经系统具备大量反馈机制。
  • 概念模型Conceptual Models:好的概念模型使用户可以预测自己行为的结果。
  • 系统映像:提供给用户的适用信息组合。比如网站,说明书,符号...
  • 拟真:将过去的、熟悉的概念融入到新技术里
  • 利用声音作为意符--->静音车--->盲人无法听到--->加入拟真的车的声音--->拟真skeuomorphic
  •  根本原因分析法:如分析需要钻头的根本原因--->钻孔--->书架--->不需要打孔的书架--->不需要书架的书
  • 责备错误之事

以前的逃生大门--->无反馈且错误的设计。

保留的预测是明智的--->显示操作剩余时间比实际操作时间长。

沉默的阴谋  日用品挫折--->责备自己(与对待人性恰恰相反)。

习得性无助(learned helplessness)--->指某人做事时多次经历失败,于是认为自己无法做好,感到无助。

  • 功能主义

功能主义featurists,功能蔓延creeping featurism

竞争压力--->时代思潮--->时机成熟了,新的主意就会“风行”

功能主义:致命的诱惑 不断竞争--->与对手产品比较--->改进弱点--->产品同质化--->错误的发展方式 好的策略--->抓住优势--->强者更强

设计心理学2:与复杂共处

如果说第一本《设计心理学》教会我们易用性和易理解性的重要,那么这第二本则是从“易”的反面——“复杂”入手,来讲解什么是真正的简单和真正的复杂。

1 设计复杂生活:为什么复杂是必需的 

      桌面看起来很凌乱,但显示出一种隐藏的秩序。

      Complexity/复杂:描述世界的状态,以及我们的任务和使用的工具。

      Complicated/费解:描述人们努力刘丽洁和使用某种武平或与之互动的心理状态。含义是令人困惑的complexity,而其本身并不是使用感到困惑的原因。

     

      飞机驾驶室的众多仪表、操作按钮 

好的设计不是让事情变得简单(如果复杂是符合需求的),而是去管理复杂。 

2 简单只存在于头脑中 

  • 概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。(类似于书1的概念模式,但更广泛)

     

      水循环模型

概念模型是用来组织和理解复杂事物的重要工具,让我们理解事物、了解事物如何运作,并明白在发生错误时该做什么。

  • 设计师的工作就是为人们提供适当的概念模型。
  • 特斯勒的复杂守恒定律:每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。问题是由用户还是设计者去处理。
  • 感觉简单并不等于使用、操作简单;有时复杂的事物更容易理解,简单的事物反而令人困惑。

    

     遥控器按键太少反而造成操作的困难。

不能过分简单,简单本身不一定是良性的,简单也不意味着更少的功能。

3 简单的东西如何使我们的生活更复杂 

  • 当许多简单的事物、活动在一起,每一个都有自己的操作规则时,结果就是复杂。Eg:不同操作规则的门把、门锁和开关等。
  • 解决方法:把信息直接投入物质世界中。

      

凹陷方便手指触摸定位,圆点对齐确定插口方向
  • 有时复杂仅仅来源于那些应该经过过滤的大量信息。

我们必须按照人们的行为方式来设计,而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。

4  社会性语义符号 

  • 文化的复杂性及各地的社会性语义符号

5  善于交际的设计 

  • 应付意外和错误的设计,Eg:表示歉意、试图解决问题、积极礼貌
  • 有意义的反馈,Eg:拨电话时的“滴滴”声
  • 考虑中断操作,现在人类活动愈加复杂,有时需中断某一活动去进行另外一个活动,故需要考虑中断时的操作设计。
  • 对使用方式的忽视使简单美丽变得复杂丑陋
  • 推荐系统

     

      软硬件的默认设置,必须是符合大多数人的最佳设定。

6  系统和服务 

  • 服务系统,体验不仅仅是产品,更是完整的服务系统,如iPod音乐系统,不仅包括了硬件设备,也有iTunes的“购买→下载→使用”完整的服务系统。
  • 对体验进行设计,Eg:华盛顿互惠银行的“柜台岛”设计。

7 对等待的设计 

  • 排队等待的6个设计原则

           

        1.提供概念模型

        2.使等待合理

        3.满足或超越期待

        4.保持忙碌

        5.公平

        6.积极的开始和结尾

  • 一种设计技巧:双重缓冲(空间、时间)

8 管理复杂:设计师和使用者的伙伴关系 

管理复杂的基本原则:

  • 良好的概念模型

  • 语义符号

  • 组织结构

  • 自动化、模块化

  • 鼓励和系统默认

  • 学习的辅助工具

9  挑战 

  • 设计师、销售人员、顾客、评论家的分歧。
  • 简化过程中对设计工作的挑战。
  • 设计、科技与复杂共生,保持“设计者—产品—用户”的合作关系。

      简单和复杂是两种关系很微妙的状态,并没有一般性的判定标准。如何准确把握“简单”,需要从其本质入手,考虑“复杂”的必要性,对体验进行设计,善用一些心理学上的“诡计”,进而对复杂的管理,来实现体验上的“简单”和“必要的复杂”。优秀的设计是不会让我们感到复杂或因复杂而沮丧的。

设计心理学3:情感化设计 

作者以本能、行为和反思这三个设计的不同维度为基础,阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用,深入地分析了如何将情感效果融入产品的设计中。

《心理学大辞典》中认为:“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验”。而满足时会产生愉快、喜爱的情感,反之,苦恼、厌恶。

情感化设计,是指旨在抓住用户注意、诱发情绪反应(有意识的或无意识的)以提高执行特定行为的可能性的设计。

人类大脑活动分三个层次:

  • 本能层次 :  先天的部分;
  • 行为层次 :  控制身体日常行为的运作部分;
  • 反思层次: 大脑的思考部分;

每一个层次在人的整体机能中起不同作用,每一个层次要求不同的设计风格。

1. 本能层次的设计——(关注视觉)

(1)外形---所以我们在设计中,一定要注重产品的外观,和触感。好看,顾客才会买。

(2)情感因素也在影响着我们的判断---所以我们在设计中,应当尽量利用本能设计去减少用户的考虑时间,避免用户反复思考设计中,需要正、负情感相互转换。例如:利用优雅、舒适的环境,使员工放松心情,开阔思维,当遇到状况时,可响起警铃,使员工感到焦虑,集中注意力,快速进入状态去解决事情。

(3)总之,在设计中,越符合本能水平的思维,就可能越让人接受并习惯。

例如: 在剧院起火时,人的本能是会集中精力冲向大门,所以门的设计尤为重要,做成向外推的模式比较合理。

2. 行为层次的设计——(关注操作)使用的乐趣和效率

        行为层就是我到达了这个网站怎么来玩,怎么玩得爽快,有什么产品我可以玩。行为水平的设计可能是我们应该关注最多的,特别对功能性的产品来说,讲究效用,重要的是性能。使用产品是一连串的操作,美观界面带来的良好第一印象能否延续,关键就要看两点:是否能有效地完成任务,是否是一种有乐趣的操作体验,这是行为水平设计需要解决的问题。 

优秀行为层次设计的4个方面:

  • 功能——应优先考虑。首先要了解用户如何使用产品。
  • 易懂性——产品良好的反馈有利于解决事情。
  • 可用性——以人为本
  • 感受——产生产品内涵的主要原理

对于产品研发这块,一是改进,二是创新。相对来说,在原有基础上进行改进是比较容易的。观察顾客如何使用现有产品,发现问题,并改进。设计师想要最终了解用户那些未被满足和未明述的需求是非常困难的。通过进行测试,开发初步的产品原型,然后观察试用情况。

3. 反思层次的设计——(关注情感)自我形象、个人满意、记忆

反思说的设计主要包括产品给人的感觉。它描述了一个什么形象,它告诉其他人它的拥有者是什么品位。

反思层最好的成语是”触景生情”,用户在一个互联网产品当中能获得认识、并且总结、反省、品位的传播、认可等等一些,可以称为反思层。

美,是属于反思层面,并且受知识、文化影响,比如我们互相觉得对方的表情包真难看。从反思层面来看,产品不仅是其所有功能的集合,它们真正的价值是满足人们的情感需求,而其中最重要的需求就是建立自我形象与社会地位。我们所选择的产品,它的价值远不在于美观实用,它和我们之间建立了情感联系,它代表了我们的审美、性格、爱好... ...比如我喜欢上图那只胖子,丑,但通过反思层的作用,它代表了我的傻和二,和有趣,所以我喜爱它。

反思层次的活动也常常决定着一个人对某件产品的整体印象。所以在设计中,只有在产品/服务和用户之间建立起情感的纽带,通过互动影响了自我形象、满意度、记忆等,才能形成对品牌的认知,培养对品牌的忠诚度,品牌 成了情感的代表或者载体。这样一个产品,才能深入人心。

在实际设计中,我们该如何结合好这三个层次?

例:视频游戏市场

为了抢占传统视频游戏市场,厂家改进方案:

  • 本能层——改进控制台和键盘的物理外观。女性化、专业商务化、文化内涵型等等。        
  • 行为层——设计功能强大的图形界面,并以快速反应为中心,提升用户操作体验。
  • 反思层——突出产品形象,进行情感连接。

在设计中,我们不仅要注重本能层的外观(光好看有什么用!),也更要注重行为层的用户操作体验(光性格好有什么用!),同时也要在产品中加入反思层的情感设计(关键还要有激情!!!),将这三个层次结合起来,产品才会更打动人。

并不是所有时候都要"以人为本",我们在设计中可以利用一些心理学知识去解决难题,吸引顾客,当然不能让顾客看出。

例: 团体成员设计 vs 个人设计

电影《魔兽》

我相信不少魔兽迷看完都是失望至极,甚至愤怒,因为它完全不够没有表达清楚魔兽本身。但难道一定是设计师不会制作吗?不,它只是团体设计的结果而已。一部影片,参与人员几人到几百人,各方有各方的利益,每个人都提出点建议,最后就变成了“魔兽”。

当要设计一个对大众口味的产品时,我们更倾向团体设计,以人为中心,经过测试,再调整。但对于艺术品,我们则需要对最终产品有个清晰的概念,并按此概念进行产品研发,这样艺术品才不会令人失望。

总结

生活处处皆学问!唐纳德 · A ·诺曼的理论分析带给我很多思考、很多新的想法和视角,这会改变我对设计的认识。比如:我在挑选商品时,会特别注意它的用户体验,但我发现大部分都还有改进的空间。我也会注意到那些价格昂贵的商品基本都是三个层面的设计结合得非常好。

产品具有好的功能是重要的;产品让人易学会用也是重要的;但更重要的是,这个产品要能使人感到愉悦。

一件产品的成功与否,设计的情感要素也许比实用要素更为关键。好的产品关注功能,优秀的产品关注情感。

设计心理学4:未来设计 

1 小心翼翼的汽车和难以驾驭的厨房:机器如何主控 

人比机器有更强的能力,所以机器比人有更大的权力,听起来似乎有些矛盾,但确实如此。在商务谈判场合谁拥有更强大的能力? 如果你想从谈判中得到最大的好处。你认为应该派谁去董事长还是职位低一点的人?答案与直觉相反,通常职位低一点的职员能达到较有利的谈判。 为什么?因为不管对方的谈判能力是多么的强势,弱势的这方代表没有权利做最后决定,即使面对很有说服力的建议,他们可以简单地说对不起,在未与我的上司沟通之前,我无法给你一个答复,然后第二天回到谈判桌时说对不起我,无法说服我的上司一方非常强势的谈判代表,反而可能被说服接受弱势者提出的条件。即便过些时日后,他们又会有些后悔。

成功的谈判者大多了解这种谈判伎俩而不让对方得逞。当我以一位成功的律师朋友谈这件事时,他冲我直乐,他说如果另外一方对我玩这个伎俩,我会打电话给他们的上司,我才不会让对方这一招给耍了,然而机器就会这一招,而且令我们无法拒绝。当机器介入时,我们没有别的选择,只好让其主导,“要么这样,否则免谈”,他们说,而这免谈并不是一个选项。

看看汤姆的困境,他希望自己汽车的导航系统提供线路线,系统就提供路线给他参考,听起来挺简单,就是人机交互非常好的一段话,可是听汤姆的苦衷,“他不让我做主”。高科技的设计者常以自己设计的系统具有沟通能力为荣,可是进一步分析发现,这是用词不当,那并不是真正的沟通,既没有双向的一问一答的真正对话,充其量只不过是两句单向的自言自语。我们对机器发出指令,然后机器对我们的,我们回以指令,两句独白并不能构成对话。

现今,当机器设备出现问题时,大都有提示和警报信号来表示自身的状态。当机器有了问题,经常需要操作者在没有预警的状态下参与控制,经常没有充分的时间作出适当反应,吉米幸亏能及时纠正汽车自动巡航系统的错误,如果他没有及时发现问题呢,也许就会因此造成车祸而受到责怪。而讽刺的是现实中当一部所谓的智能设备导致出现事故时经常会归咎于人为错误。

人与机器之间行为的冲突是一个根本问题,因为不管机器的能力如何,他们都不能对周遭环境对人的目标和动机以及对经常发生的异常状况有足够的了解,在一个完全可靠可控的环境里,没有令人讨厌的人在旁边干扰,没有突发事件,请一切都能正常,预测是基金会运转良好,这就是自动化发挥长处的舞台,但是尽管其所处的环境完全受控,而机器运转良好时,他们的表现也并非完全符合我们的期望。以智能微波炉为例,他知道该用多大火力多长时间烹调食物,当他工作时一切都很顺利,你真要吧,新鲜的鲑鱼放进去,并设定你要烹鱼时间已到,烹调的正好,不管是水煮鱼还是清蒸鱼,他都用自己的城市做到最好使用手册上写道感应器能测出烹调期间增加的温湿度,而微波炉会根据不同种类和数量的食材自动调整烹调时间,但是请注意,这说明并未提到微波炉和人类的烹调方式是否一样,仍会是食物的硬度,看看颜色,或者再测量一下食物内部的温度,这些微波炉都做不到,所以他只能做自己能做到的测量温湿度,他利用温湿度来推论烹饪的程度,对鱼类和蔬菜这个方法好像没问题,但对其他食品则并不尽然。进一步说,感应系统的技术并非玩具美无缺,如果时间到了食物却仍未做熟。对于第二次使用感应器使用手册警告说对同一道菜不要连续用两次感应系统,否则可能碰住过度或者烧焦食物,智能微波炉也有其限度。

这类装备能不能帮助居家用户,可以说有也可以说没有。如果机器被认为是有主见的,他们一定会非常傲慢,不会告诉人家为什么要这么做或他怎么做的,也不会说他们正在做什么,食物成熟到什么程度,洁净度如何或者衣服烘干了没有,这些机器都都靠传感器控制,但结果不如所料时就不知道该怎么办。我知道很多人有足够理由不愿意使用这类设备,感兴趣的人想知道机器为什么这么做,对这个问题,设备无法无法回答,使用手册也只字不提。

第二章 人类和机器的心理学 

目前可能发生以下三种情形。

“拉升!拉升!”当飞机认为飞行高度太低有安全顾虑时,向飞行员大声呼叫。

“滴滴!”汽车在发出信号要引起驾驶员注意,同时收紧安全带,调整座椅靠背,并假装刹车。汽车使用摄像机监控驾驶员,当发觉驾驶员没有注意路况时,他就会开始刹车。

“哔哔!”凌晨3点,洗碗机发出提示信号,示意碗盘已经洗好,此时的信号除了把你叫醒之外没别的用处。

喂奶着可能发生的三种情形。

“不要”冰箱说“不能再吃鸡蛋了,除非你的血脂下降,体重下降,体重计告诉我你还要再减掉五磅,诊所一直警告说你的血脂过高,你知道,这些都是为了你好。”

“我刚刚检查过你的智能手机上的日志”,你的车子说,而这时你正下班后坐在车子上,“你现在有空闲,所以我们不走高速公路,已经设定好去走你非常喜欢的那条景色宜人的盘山路——我知道你会陶醉的,并且我选了你喜欢的音乐一路相随。”

“嗨”,某天清晨,当你准备出门的时候,你的房子说,“为何急着出门,我已经到了垃圾,你也不说声谢谢,我们能否谈谈那个新的控制器,挺不错的,我已经给你看过照片吧,它能让我的工作更有效,而且琼斯家都已经安装了。”

在汽车上,人工智能用在刹车、防抖、保持车道机及自动停车等方面。在家居生活中,简单的人工智能则用于控制洗衣机和烘干机。感测衣料,判断肮脏程度,以便做适度调节。在微波炉上,人工智能可以用来感测食品是否煮熟。数码相机和摄影机使用简单的芯片,帮助调整对焦和曝光,还可以进行脸部识别,甚至当人脸移动时能加以追踪,同时矫正焦距和曝光时间,假以时日,这些人工智能的功能和可靠性会逐步增加,但价钱会逐渐降低,因此会出现于更多的产品中,而不仅仅是贵重的产品,请记住电脑的性能每20年增加数千倍,每40年增加数百万倍。

新个体的产生——人机混合体

未来的日常用品将是具有知识与智能的产品,他们知道自己在哪里,主人是谁,且能与其它用品和环境进行沟通,未来产品的关键就在于其移动的能力,物理上控制环境的能力以及能感知到他们旁边的人和其他机器,并且与之沟通的能力。

汽车与驾驶者是一个有意识、有情绪的智能的系统。20世纪初期汽车刚问世时,驾驶者提供全面的控制:本能的、行为的和意识的。随着科技的进步,汽车负责的本能层次部分也逐渐增加,他会自己操作发动机的内部引擎、油量调节和换挡等任务,随着防滑刹车、防抖控制、巡航控制的发展和现今车道维持能功能的加入汽车,承担了越来越多行为层次的功能,于是很多现代的汽车负责本能层次的控制,驾驶者则负责意识层次的控制,二者共同承担行为层次的任务。

回想前面关于未来的三个假想,我的冰箱不允许我吃鸡蛋,也许我不是自己要吃的,而是为了别人准备的,是的,冰箱可以觉察出我在取蛋,可以经由一个包含我家和家庭医生办公室的医疗系统得知我的医疗记录,比如体重和胆固醇数值,可是这些资料仍不能让机器拥有读心术,看穿我在想什么,要做什么。我的车子能能否查询我的日程表,为我选择一条有趣的开车路线。是的,这状况里所描述的都有可能发生,或许唯一的例外是自然语言的沟通,不过系统发展的越来越好了,所以需要也会不成问题。我同意车子给我的提议吗?如果车子就像上述情况一样,那很好,他提出一个有趣的我也许没想到的建议,并且允许我做主,那就是一个不错的又善的互动,我很赞同这种方式。

第三章 自然的互动 

自然的互动,从经验中获取的教训。

水沸腾的声音自然、有力、有用。在汽车的设计中可以将乘客车厢设计得几乎感觉不到震动和听不到噪声,但对驾驶员而言却不是一件好事,汽车设计者反而故意把外界环境一路况的形式再反馈给驾驶者,让驾驶者就有声音和方向盘的震动,感觉到外界环境的变化。如果你使用电钻,你就知道马达的声音和手持电钻的感觉对精确和高精度的钻孔有多重要,很多厨师喜欢使用煤气炉做菜,因为他们可以从火焰的形状很快的判断出炉温。相比而言,新型的灶台是用比较抽象的刻度盘和指示器就没有那么方便。

哪一个机场的意外事故比较少,是那个平台的事业良好,气温温和的容易起降的机场,还是附近有山,多风不宜起降的危险的机场。答案是危险的。机场为什么?因为在危险的机场起飞和降落时,飞行员比较警觉,专注和小心。

未来汽车可能转换为“电子驾驶”,既有电脑取代机器机械控制汽车。很多汽车已经将油门和刹车交给。电脑控制信号会传送给车上许多微处理器。有一天方向盘也会有电子线路控制,它有电机和液压动力系统提供反馈给驾驶者,感觉就像驾驶者在旋转方向盘,在由方向盘震动感觉到路况。

所有这些环境的变化应当对驾驶者的反应产生影响,但将其归之于环境因素而不是汽车本身,这样自然会导向正确的行动,一些事情看起来越是危险,控制的人就越小心。为什么要这样做,由于现代的汽车太舒适了,经过有效的减震和行驶控制系统,还有汽车内饰降噪减轻对路面震动的路感,使驾驶者失去了与外界环境的直接接触,因此,只有靠人工增强从外界得来的信息,更好的让驾驶者感受到路况。

第四章 机器的仆人 

我们已成为自己工具的工具。

我们不仅必须服侍我们的工具,整日尽心地使用它们、修缮他们、擦亮他们、安抚他们,甚至当他们带来灾难时,还高高兴兴的照他们的话做。

自动化已经取代了许多人的工作,有些不引人注目,如自动化的废水处理系统,有些则显而易见,如银行的自动提款机让许多银行职员失业,这些自动化的系统引发了一些社会议题。不过这里我关注自动化是还没有完全取代人的那一方面,人还要留着处理自动化失败造成的问题,这是主要压力所在,也是发生危险意外和死亡的原因。

电脑的威力何在?无所不及。电脑可以分别为驾驶者乘客调节冷热空调,让每位乘客能分别控制音频视频分开的车上娱乐系统,包括高清晰度的显示屏和环绕立体声音响,还提供通讯系统,如电话、短信、电子邮件等。汽车的导航系统告诉你的位置、目的地、交通状况如何,最近的餐厅、加油站、旅馆和娱乐场的位置。还可以支付过路费、快餐服务以及下载电影和音乐。

有些汽车备有摄像头,随时监控驾驶者,如果驾驶者好像没有注意前方时,就会用光线或者声音给驾驶者提醒,如果驾驶者没有反应,汽车就会自动刹车,可以想象有一天我们会再发听到下面的审讯。

检察官:“接下来我要传唤下一位证人汽车先生,你是否宣誓是作证,在相撞之前被告没有注意路况?”

汽车:“是的,我一再提醒和警告他会有危险,但他还是一直看着右边。”

检察官:“那时被告对你做了些什么?”

汽车:“他企图清除我的记忆卡,幸亏我有密码保护,防止篡改的记忆存储系统。”

不久的将来,你的车子可以与附近的车子闲聊,交换各种有趣的资讯。他们之间会有一种无线网络进行沟通,技术上称为即时网络。可以让汽车相互提醒对方前面的路况,就像对面的汽车用闪灯作信号,告知你前面有交通警察。未来的汽车会告诉对面来车有关前面的交通状况和高速路况。汽车能够交流的信息远不止这些,或许还包括人们认为是隐私的个人资料。

自动驾驶的汽车、自动清洁的房子、同你所好的娱乐系统。

在影响我们日常生活的自动化设备里,最先进的首先使用在汽车中。

成群结队的车子。想象一群汽车每一辆车都完全自动驾驶,遇附近的车辆彼此都能够随时互通信息,这群车在公路上高速安全的形势,他们之间无需保持很远的距离,一米左右就够了,如果前方车辆打算慢下来或者需要刹车,只需事先通知其他的车子,然后在毫秒之间所有的车子都会同时慢下来或刹车,反之,有人驾驶的汽车车次之间必须保持相当远的安全距离,以便驾驶者有足够的时间反应和处理。而对于自动化的车群只需几毫秒的时间就能作出反应。

半自动化既不是完全自动化,也不是纯人工操作,正好处于危险的中间状态。半自动化,人不能很好的融入到系统中,当系统发生问题,操作者不能提供有效的处理,要花费相当多的时间和努力才能做到,恐怕到时候已经晚了。

第五章 自动化扮演的角色 

智慧型物品

1.智慧型住宅:你的房子很智能,也很聪明。房子里预装有多达70几个感应器,随时测量每个房间的室温、光线、音量、门和窗户的位置、屋外的气候状况和日照量,还有室内居住者的所有活动情形。电磁开关控制室温热水器灯光和通风装置。神经网络电脑软件,可以自主学习,房子会不断根据用户的行为偏好进行调整。但是房子很难知道住户的心境。在家里,居住者对节目的选择和心境有关,而外界环境很少,能直接提供有用的线索,所以有的时候会发生这样子的情况,当你面对一个难题一筹莫展时,视听系统却会让音响咆哮起来,这是很糟糕的体验,所以视听系统还是要依赖人工控制。

自动化系统在决定是否要做某事时可能正确,也可能错误。出错的状况可以分为两种,一种是错失,一种是假报警,错失代表系统没有觉察到发生的状况,因此没有执行该做的事情,假报警是系统在不当的时候采取了行动。如火警自动侦测系统错失是在火灾发生时没有发出警报,假报警就是在没有发生火灾时发出了警报,这两种错误各有各不同的代价。

智慧型住宅。正想你正在烤蛋糕时电话响了,你接了电话回来继续准备做蛋糕,可是你怎么忘记刚刚做到哪儿了,你记得将面粉加到碗里,可是不确定放了几杯。“厨师拼贴”就有个备忘作用,在碗碟架下方装一个电视摄影机,拍摄烹饪的每一个步骤,显示已经完成的部分。当你在烹饪过程中被其他事情干扰时,显示器就可以显示你先前做过的最后几个步骤,帮助你回忆刚刚做到哪里了?这个设计思路与微软的工作很类似,既增强性的科技应该是自愿的友善的,而且具有合作性质的。用或者不用取决于你自己。还有一项设计,可以让系统观测到谁在家里,然后据此改变显示内容或者试着读取家人的日记和日程表,然后通知当事人他们有什么事情在什么时候要做,应该什么时候离家去赴约。乔治亚研究团队设计了一个聪明的人工智能助理来读取食谱,指导烹调中的每一个步骤,甚至可以设计出一个系统,能够从头到尾自动完成烤蛋糕的工作,然而这两个实验团队并没有选择第二条路线,他们希望系统能够自然顺畅的融入人们的生活方式。他们的设计原则是增强而非自动化。

智慧之物:自主或是增强

一方面,自动化是工人离开了生产作业的直接经验,在自动化之前他们可以感触到机器闻到机器的味道,听到机器的声音,所以经由这些感觉,他们可以感受到整个机器的运作状况。现在他们在空调室里没有噪音,只能依赖仪表控制器和其他显示器试着了解生产线机器的运作状况,尽管工厂自动化改变确实加速了生产流程,保证了产品的一致性,却也让工人从工作中抽离出来。他们经过多年工作经验得来的预测,和改正问题的能力也付诸东流,无法让公司受益。另一方面,电脑控制的设备让工人更加强大,过去工人只能关于生产线操作的有限的知识以及他们的工作会如何影响整个公司的效益,现在电脑帮助他们了解了整个制造过程以及更大范围内他们的工作对公司的贡献,因此直接的生产操作经验加上自动化带给他们的全盘信息,工人中有机会和中高阶主管交流意见,表达自己的看法。

设计的未来:有增强作用的智慧型物品

互联网上很多购物中心的导购系统也提供给我们有价值的建议,因为这些建议只是给我们参考,不会让人觉得受到侵扰。他们偶尔的成功推荐足够让我们感到满意,同样的拥有智慧型住宅的增强科技提供了实用的帮助,他们的非强制性、增强性的做法,让人产生好感。

未来的设计依赖与智能设备的开发,为我们开车、备餐、监控我们的健康状况、清理地板、告诉我们吃什么、何时运动。虽然人与机器之间有很多不同的地方,只要将工作项目设定清楚,环境状况在合理的控制之内,并且人机之间的互动尽可能减少,如此一来,自主的智能系统就有其价值。我们面临的挑战是如何在生活中增加更多的智能设备来帮忙做事,弥补人力的不足,增强我们的生活乐趣,便利和成就感,但不会增加我们的生活压力。

第六章 与机器沟通 

持续提供系统的运作状况,但不要对用户造成干扰。现在很多自动化设备都提供最低限度的反馈,但是大部分的反馈就有哔哔声、嘟嘟声、铃声和闪烁光来传达。这类反馈干扰多于沟通,即使起到了反馈的作用,最多也只提供部分信息。在很多商业性场合,如工厂、发电厂、医院手术室或是飞机驾驶舱等万一出了事很多不同的监控系统和各种仪器会发出警报,那些刺耳难听的声音让人心神不宁,有些人员先都浪费宝贵的时间把这些警报声音关掉,而后才能专心处理问题。

当我们的环境里有越来越多智能的、自主性的设备时,我们也越来越需要与他们进行双向的相互支持的互动。人们需要资讯来帮助探明状况,引导他们作出反应。在这种场合,即使不需要采取行动,你要得到确认的信息,这种互动必须持续不断,而且大多数状况下都无侵犯性,稍加留意我不需要特别注意即可,只要在真正有必要时才要求人们关注。大部分的时候,尤其是系统运转良好时,人们只需保持关注关照,随时了解当前状况,而且预先知道可能会有什么状况发生。单靠哔哔声,甚至是语音警告都是不够的,我们需要的反馈必须是有效的、全方位的,这样才不至于影响其他活动。

“告知,但不造成过分负担。”是安静、自然沟通的精髓。

与机器沟通的法则:第一法则,提供丰富有内涵和自然的信号。第二法则,具有可预测性。第三法则,提供一个好的概念模式。第四法则,让输出易于理解。第五法则,提供持续的感知,但不引起反感。第六法则,你利用自然映射让互动清楚有效。

第七章 未来的日常用品 

时髦的魔镜:你可以对镜子说“镜子,镜子,墙上的镜子!这件衣服搭配吗?” 它可以将影像分享给你亲爱的人,发送到他们的手机和电脑上,让他们点评一下,并且还能将你展示给别人,而且还能改变你的形象,那你看起来瘦一点,或者将新衣服套在你的影像上试穿,这样你就不必费心力去真正试穿,就能看到新衣服的效果,而且还能改变你的发型。

未来的冰箱知道冰箱里存放了什么食物,并且知道你放进或取出了什么食品,他会知道食品的有效日期。你的体重和节食食谱,并且经常给你提出建议。

也许你的冰箱会跟邻居的冰箱比较一下冰箱内的食品。娱乐系统会比较你对音乐和影片的爱好,你的电视会比较你和邻居看的节目。

3d打印机和3d传真机。不久的将来我们会看到传真机和复印机打印出三维空间的拷贝。如果你的孩子做了一个很好看的陶土雕刻,你想让爷爷奶奶看看吗?没问题,用三维传真机发过去,然后在老人那里重新复制出来。厨房用具的铰链坏了,没问题,传真一个给你。你也可以在电脑屏幕上设计一样东西,然后制造出一个真实的具体的东西出来。

机器人。厨房机器人也许被集成在橱柜里,与洗碗机、餐具柜、咖啡机、炉具安排在一起,如此一来,他们可以相互沟通,轻松地来回传递东西。那娱乐机器人也许可以做成人形,而吸尘或割草的机器人当然看起来就像吸尘器和割草机。机器人未来发展有三个可能方向娱乐家用电器和教育。

各行各业都会触及设计,不管是艺术或是科学,人文或是工程,法律或者商业。设计师必须是跨学科创新的通才,也能够在必要时邀请各方专家来参与他们的设计,确保各部分设计合理可行。

智能机器也需要互动共生和合作,无论对象是人或是其他智能机器。这是一个新的领域,过去的知识无法指导我们,尽管我们已经有了许多听起来像是可以满足我们的需求学科名称,比如互动设计、监督控制、自动化设计和人际互动交互等,但这方面的研究其实还很少。认知心理学已经给了我们很多知识,可以作为一个开端,人因工程机人机工程学方面的应用领域也提供了很多有用的研究和方法,我们需要以此为基础继续前行。

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