语音识别技术在智能客服系统中的应用

语音识别技术在电话信道上的应用已成为最重要的应用之一，因此在新一代客户服务系统中引入了语音识别技术作为用户的输人手段，用户可以直接用语音与系统进行交互，提升用户体验，为企业增加售前营销机会。

1、基于语音识别的IVR菜单扁平化智能应用。引人语音识别技术，创建智能IVR导航，使系统成为能听懂自然语言的互动式语音应答系统，将传统的IVR树形的按键操作，转换为扁平化的系统对话，使客户能直达原子业务节点接受服务，以缩短了通话时间，降低IVR业务节点放弃率，提升用户自助服务效果，提升客户体验，分流客户服务，减轻人工服务压力，释放宝贵的人工精力用于高质量访客转化，提升人工服务价值。

2、与声纹识别技术结合对客户进行差异化服务。客户服务资源是宝贵的，将有限的客户服务能力高效的用在提升客户的感知上，需对客户进行差异化服务与精准营销。准确的识别客户等级及客户服务内容的紧急程度是实现差异化服务的基础，语音识别技术结合声纹识别技术，能突破目前传统IVR客户服务系统识别仅能根据客户主叫号码及DTMF信号的限制，从服务内容，说话人识别的角度判定客户服务的等级，有效拦截的骚扰用户，提高客户服务资源的利用率。

3、基于语音识别的人工座席智能应用。在人工服务中，实现客户语音的“可视化”，完成客户需解决问题的词条及关键字的识别，辅助座席人员快速的进行相关知识库知识节点的搜索匹配，提高客户座席人员的工作效率和服务能力。

4、基于语音识别的质检评估应用。客户服务人员的质检、考核评估，通常是基于语音抽检方式进行，为了提高对服务质量的管控，通常需要进行大量的语音抽检，这需要占用了大量的人力资源。通过语音识别技术，对服务语音进行关键字及语气的识别匹配，实现系统