2024年国内主流售后服务管理系统盘点

专业的售后服务系统不仅能提高客户满意度和忠诚度，还能优化服务流程，降低服务成本，提升工作效率。

本篇文章重要盘点国内主流的售后服务系统：

售后服务场景主要包含：现场服务、服务商网络模式、远程寄换修。

其中现场服务，以人员到设备现场处理故障为主的服务模式；关注设备功能完好性，围绕设备提供主动维护或应急抢修服务，以医疗器械、装备制造、智能硬件、信息系统集成为主要代表行业。远程受理与诊断、远程解决、多人协同工单派单、服务全流程管控、工时管理、预防性维护、客户满意度、完工报告是该业务的关注点。

服务商网络模式是指以服务门店、品牌店等形式覆盖服务范围的服务模式，围绕多层级的服务网络，覆盖终端服务人员，派单到人，管理和监控直达现场，否则服务质量难以保证。家电、3C电子产品、智能家居、家装家居行业为代表行业。多渠道统一受理、多层级服务商管理、网点与人员授权、自动派工、多层级配件仓库管理、内外部结算是这个模式的关注点。

远程寄换修是指以区域服务中心承接寄修、送修、退换为主的服务方式。以智能穿戴、个人消费电子产品、新兴互联网极客硬件制造企业、电商业务的企业为代表，打通从用户发起到用户签收的全流程，需要整合物流能力，注重仓储内部运作能力。

国际上的厂商在如SAP、微软、Salesforce等都有涉足产品，该近些年强调国产化标签的厂商也发相继发力，如售后宝，专注垂直售后服务管理系统。本篇文章我们介绍2024年国内主流的售后服务管理系统。

1、售后宝

售后宝是国内最大的客户服务数字化企业，为企业提供客户连接、服务履约、交付、设备的安装维修及售后员工的管理、精细化备件运作、服务商管理等全流程服务。迄今为止已在医疗器械、装备制造、家居家电、设施服务等行业服务30+家世界500强企业、200+家上市公司。例如：Ge HealthCare、吉利集团、拓荆科技、博西家电、理想汽车等都是其客户。

售后宝服务云解决方案覆盖的场景：

多渠道客服接入：支持微信、钉钉、公众号、移动网页、Web、自助门户等多渠道形式的客服接入方式。云呼叫中心可做轻量化部署，即租即用，清晰对话安全稳定号码自由选择，拨打接听电话便捷，自动来匹配来电客户历史工单/事件，界面简洁友好，通话清晰稳定。

自动化工单管理：可视化过程监管，实时掌握服务进度，基于移动端随时更新服务单的处理状态，保证服务及时性、过程透明化，管理直达服务现场。

系统化备件交付：支持多级供给，数字化经营，提升设备资产的回报率；多级备件仓库，实现信息流、备件流、资金流一体化管理。

在线服务销售：围绕客户服务的全生命周期管理，杜绝营销“黑盒”，完善的客户分层、标签完善客户画像管理，实现二次营销，

智能化数据运营：内置行业通用的上百种报表模板，让管理者以行业标准 发现问题和机会，通过多维度的数据报表覆盖人、财、物、事的数据统计，通过以客户为中心的数据洞察新商机，以财务指标管理服务体系的成本与收益。

2、瑞云服务云

瑞云服务云定位于一体化智能服务管理平台，是服务管理系统垂直厂商。瑞云服务云在以下方面提供更具深度和实用性的服务：

服务营销：让客服通过服务管理系统开展客户关怀和服务营销，为客服部门创造利润。功能包括对客户的主动关怀提醒、增值服务营销和备件营销、对to C行业客户做标签化管理和分析和做营销活动、对to B行业客户提供维保合同管理、自动生成保养提醒、合同续约提醒等。

IoT整合：通过整合IoT设备，企业管理人员可以在系统后台检测设备的运行状态，通过图表、列表的不同颜色，很快甄别设备的状态。实现设备远程故障诊断，自动触发运维服务，以实现降低故障率、远程指导排障、缩短排障时间。

8个行业解决方案：包括家电家居、装备制造、新能源、医疗器械、机械设备、高科技、智能硬件、仪器仪表8个行业解决方案。瑞云服务云产品架构图

3、ServiceGo
ServiceGo是沃丰科技旗下的现场服务系统，沃丰科技现场服务管理的ServiceGo。处在一个全矩阵的客服系统供应商里，对一些想全方位数字化构建客服部门的企业来说，如果自身已有CRM产品，沃丰和Service Go是不错的选择。

低代码PaaS平台：支持企业个性化工作流、审批流、SLA等，角色的字段、对象、界面、权限等自定义。
多系统集成：与ERP/OA/WMS等系统对接，数据自动同步，减少多系统来回切换的麻烦。
客户投诉管理系统：连接国内国外超过几十种渠道，并通过提高官网Web、H5、客户端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低风险社交客诉渠道的便捷度；智能定制化客诉处理流程，使各部门、各层级成员分工明确加快协作；解决方案推荐服务，智能匹配历史同类工单处理办法，快速帮客户解决问题。

4、销售易服务云
国产CRM的另一个头部厂商销售易同样深耕服务管理领域，销售易服务云不乏亮点。重点介绍以下几个：

客服可查看客户360°视图：360°展示客户全部信息，包括基本信息、订单、合同信息、维保情况、历史工单等，帮助客服提升服务效率。
客户自助服务：客户可自助提交预约安装、保养申请、返修申请等类型工单，服务进度随时可查询，进度变更实时提醒。智能机器人能够准确将知识库中的内容快速匹配回复客户，减轻人工客服压力，提升人效，降低服务成本。
精细化管理返修寄修：通过故障代码、维修模板辅助工程师高效完成维修服务；寄返产品物流可追踪；客户在线支付服务费用。

5、CloudCC现场服务云

CloudCC神州云动也是比较靠前的一家国产CRM供应商，和纷享销客、销售易一样，CloudCC也把现场服务云作为CRM的重要模块。比较有特色的功能有：

个性化客户服务门户：提供给客户个性化的服务门户（APP，微信公众号，小程序，钉钉，官网自助区，在线咨询，邮件，电话等），全渠道快速反馈问题及跟进问题解决进度。
资源看板：通过图形化的形式展现各资源排期情况，快速的指派空闲资源，提高资源利用率，并快速响应客户。
机器人协助：通过服务机器人集成，帮助客户快速的找到问题及协助提交工单；为客户提供7*24小时的服务，降低人工成本。