从产品生命周期管理视角，看如何服务好客户、让客户更满意

在当下激烈的市场竞争中，做好服务已经成为企业脱颖而出的一大法宝。为了帮助企业升级服务力，实现“赢在服务”，售后宝推出了系列专栏，进行服务业务经验分享，既包括实践方法论，也包括标杆企业的先进经验。本文是“赢在服务”专栏的第1篇，分享IPD视角下的产品生命周期管理以及在不同阶段如何让客户满意。

很多To B企业或是耐用消费品企业都会遇到这样的问题：由于产品在市场上的周期可能是几年、甚至是几十年，那么在这么长的周期内，如何服务好客户？当产品、尤其是硬件出现问题、需要维修时，企业有储备相关备件吗？如果储备的备件量过大，会不会成本过高、影响利润？如果客户长期不更换老旧产品，会不会影响新产品的商机？

这些问题的答案，就是本文要分享的产品生命周期管理。企业的生命是以其产品为载体的，产品的兴衰与企业的发展息息相关。想要永葆企业生命活力，进行产品生命周期管理是必由之路，标杆企业也已形成较为成熟的方法论。本文对何为产品生命周期管理、产品生命周期主要在管理什么进行分享，后续会进一步分享在不同阶段如何服务好客户。

产品生命周期管理

帮助企业实现“既要也要”

如下表所示，当产品在处于不同阶段时，其特点和服务的关注重点是不同的。实行产品生命周期管理可以为企业带来三个转变：一是从被动解决问题到主动进行生命周期经营，二是从不懂规则到按EOX（End of X，产品生命周期终止）规则执行，三是从存量负担到存量增收和盈利。

_	特点	服务关注重点
新产品	未盈利、需求多、产品不成熟，刚刚推向市场，存量少	服务策略和服务准备验证、客户问题
成熟产品	盈利能力强，功能需求多，不断开发新版本，存量多，质量相对稳定，发货量大	服务收入、服务成本和服务能力，问题和维护效率、PCN（产品变更通知）、知识转移
维护产品	基本没有新版本开发需求，存量大，产品非常成熟，发货量大但开始稳定下降	维护效率、服务降成本、产品运行质量、存量经营、知识转移、PCN（产品变更通知）
停止销售的产品	不销售，还要维护，备件支持和服务	服务收入、服务成本和服务效率、备件（存量、消耗、安全库存）、维护资源调整、维修能力（包括器件）、EOS（停止服务）考虑

产品生命周期管理这一概念在市场上有很多种说法，本文从IPD的角度来进行定义（如果您的企业没有采用IPD流程也无妨，其中很多思想都可以借鉴）。简单来说，IPD是端到端的产品开发管理的流程，分为两个阶段，一是从立项到产品发布，称为开发阶段；二是从产品发布到最终退市，称为产品的生命周期，这一阶段开展的工作就是产品的生命周期管理，是对产品上市后的营销/销售、制造/交付、服务/支持、重用/处置进行管理，提高收入、降低产品和运作成本、维护设备运行安全，保证客户满意度，达到产品组合绩效最优。

特别是对于一些长周期的产品，一方面企业希望已经运行的产品能给企业带来收入，同时维护成本不要太高；另一方面尽量避免客户的业务因为产品/设备过老而导致受损，所以要通过组合管理来达到综合的绩效最优。

产品生命周期管理的目标

四个方面组合绩效最优

▶增加利润：产品能否持续为企业创造利润

▶降低成本：企业的成本能否持续优化，包括研发制造和服务成本

▶客户满意：服务好客户，保证客户满意度

▶业务安全：包括云产品的数据安全，也包括客户的人身安全，例如耐用消费品的电气性能会不会退化、会不会造成安全隐患。

产品生命周期管理的对象范围是产品、版本、板件、物料（含外购件）的上市到终止，如下图所示，这些也都是客户服务的管理对象，需要结合客户视角思考，面对大B客户、小B客户、C端消费者，生命周期管理面临的问题复杂度和要求是不一样的

生命周期管理阶段，企业要做好三件事

 

生命周期的策略和计划

从IPD的理念来看，在产品立项设计时就要思考产品的生命周期，进行初步的规划，这也会影响到设计方案，包括器件的寿命与选择等，需要生产、销售、服务等团队拉通来做设计。生命周期的策略和计划会在量产的时候由开发团队移交给生命周期管理团队，结合标杆公司的实践经验，一般是产品量产之后半年移交比较合适，移交过程中双方要做信息同步、问题交接，可能还会对计划做一些刷新。在此阶段需要进行策划和计划的内容通常包括：产品的维护和升级策略和机制、供应链策略和计划、服务策略和计划、营销与销售方案、重大危机处理机制、组合策略和计划等。

运营绩效管理

在量产阶段、长尾阶段，让商业价值和客户满意实现平衡，实现持续产生收入、客户满意度高，需要进行运营绩效管理。包括监控生产、营销、销售、客户服务与支持、质量与业务的表现，进行最新竞争情况和客户满意度调查，并采取相应的纠正措施，以使产品包生命周期阶段的利润和客户满意度达到最佳状态。从经营分析的角度来看，就是企业日常的经营活动，是大部分企业在大部分时间在做的事情。

终止管理

定期审视停止销售、停止生产、停止服务计划，适时进行EOX管理（End of X，产品生命周期终止），有效开展产品终止、版本升级、单板切换和器件替代等活动，实现产品在公司内部和客户侧的平滑演进。有的企业会缩小产品生命周期管理的范围，只进行终止管理，这也是可以的。以下是终止管理的几个名词解释，供参考：

停止销售（EOM，End of Marketing）：产品停止接受（销售）扩容订单。该日之后，产品将不再支持扩容。

停止生产（EOP，End of Production）：产品停止生产（包括整机和所有备件），供应链完成所有产品及备件最后一次生产，在正式停产的日期之后，供应链将不再生产，该产品相关生产资源将释放。需要注意的是，停止生产对客户来说最大的问题是备件的可获得性，特别是一些复杂的To B产品，需要通知客户“备件最后购买日期”，让客户可以提前对关键备件做一些采购和储存，避免将来影响业务。

停止服务（EOS，End of Support and Service）：提供商品服务的最后日期。在该日后，客户将不能获得该产品的任何服务，包括服务热线电话等。

进行产品生命周期管理时，需要有一套流程机制来支撑评估、决策，例如产品还能不能支撑公司的收入、商业价值还值不值得继续去投入。对于采用IPD流程的企业来说，做决策的组织就是IPMT（Integrated Project Management Team，集成组合管理团队），没有采用IPD的企业可以把这项工作放在产品管理团队，或者以跨部门团队的形式来进行，确保在关键节点有合适的流程、团队、机制来支撑统一的决策。决策一旦做出，会影响到销售、市场、制造、采购、服务等方方面面，需要各部门统一行动才能服务好的客户。

下一篇，我们将继续深入产品生命周期管理，分享在不同阶段如何服务好客户。