语音通信运营,每年都有很多合作方新入行,一个普遍关心的问题,就是风险该如何控制?
为保障广大人民群众的权益不受侵害,国家有关部门对通信行业做了越来越严格的规范,比如成立12321网络不良与垃圾信息举报受理中心,推出国家反诈中心APP,等等。广大的通信行业从业者也逐步建立起各类运营风控措施,确保业务开展符合规范。
运营风控,首先要明确,存在哪些风险,然后才是采取针对性的措施来管控。
当前阶段,语音通信运营,最主要的风险主要包括以下几个方面。
系统安全。
一个通信系统,往往既包括硬件系统,又包括软件系统,软件又分操作系统、数据库、前后台及相关软件应用,系统的稳定可靠运行,既要及时修正各类系统漏洞,也要做好安全管理(如口令安全、权限分类管控),还需要考虑备份容灾,例如数据定期备份与恢复、主备系统、异地容灾等。
客户投诉。
客户为什么要投诉?实际上分为两种情况,一是客户被冒犯到不能容忍导致的投诉,二是恶意投诉。所以,这一类的风控,也就是在这两块着手。降低客户被冒犯投诉的概率,无非就是选择客户、规范用语、降低频度;减少恶意投诉,回避是实践证明最有效的办法:禁止呼叫黑名单库中的用户。
骚扰标记。
标记来电属于哪种类型是现在的智能手机的标配功能,但一些恶意标记及误标记将影响企业的正常呼叫业务。控制呼叫频度减少对客户的骚扰,在运营商登记企业名片(闪信),在互联网标记企业登记企业信息等,都可以有效降低这种骚扰标记带来的负面影响。
风控的目的,是运营安全,就像汽车驾驶安全提到的理念一样,被动安全很重要,但主动安全才是核心。风控的各类技术手段,就是驾驶行车中的被动安全,再多的气囊,再先进的吸能设计,在200公里的时速面前也无济于事。认真做好业务管理,拒绝风险业务,加强日常巡查,把握主动安全,做到治未病,尽量避免亡羊补牢。
最后,风控是有成本的。
一般的,对于经营方而言,风控既不属于开源,又不属于节流,其更多的是满足合规的要求,所以,业务经营者对风控的投入,一般都是极其敏感的。