精选推荐|在线客户服务体验提升的关键：如何实现服务闭环？

我们假设一个场景：

你的客户想去网上找一个CRM工具，打出关键词，在眼花缭乱的广告中选出一家点了进去，上下浏览了一番，他觉得还不是很懂，一看右下角，有在线客服！太好了，把疑问发给对方，静静等着回复，1秒、2秒、3秒，没有人；4秒、5秒还是没有人，他心想：算了！

他的耐心在此刻，可能连5秒都没有。于是他叉掉网页又去看别的东西了，等下次再打开这个网页，不知道会在哪次机缘巧合的情景下了。

一个潜在客户，就这么流失了。

问题出现在哪里呢？

不该放联系方式？

不放联系方式，客户一辈子都找不到解决疑问的人，更别提转化下单。

在线客服立即响应？

确实应该立即响应，除了保证你有足够的人力，还要保证你的客户一直留在这个界面，否则，他也很有可能因为一个突然的微信而离开，再次联系上，又是不知道何年何月了。

也许，你以为我们在说放置在线联系方式不好吗？

不，它太好了。

它可以让你跟你的客户即时沟通，还能设置自动化，让机器人回答一些常见的问题，这效率不是嘎嘎快。

只不过，聪明的企业都知道为客户提供所需沟通渠道的价值区分。

大多数售前场景下，在一些网页端，比如你的产品官网，更适合放一些社交媒体的联系方式，比如微信、Facebook、WhatsApp、Line......

为什么？如果你的产品并不能让客户快速下单，而是需要一系列的咨询演示，那么通过社媒渠道沟通去转化是最好的。

简单点来讲：一个线索在没有转化之前，任何展现在他面前的界面都像是一张“宣传单”，目的就是把产品销售出去。

你通过花里胡哨的设计让他对产品感兴趣，他感兴趣了，还要有一个漫长的了解过程，你放在网站上的社媒渠道，就像是宣传单上的销售代表的名片，他可以通过他常用的、喜欢的渠道和销售代表建立沟通。

即使有时差，即使回复慢一点点，都不至于一下子就把客户丢了，因为这相当于你是加了他好友的啊！

 

感情建立起来了，他买了你的产品开始使用了，转到售后场景，这时候，在线沟通要隆重登场了。

线索一旦转化，留存就是下面的重点。

我们继续假设场景：

你的客户买了产品，在一堆眼花缭乱的功能中点了进去，左右研究了一番，他觉得还不是很懂。一看右下角，有在线客服！太好了，直接截屏编辑信息发给对方，再去看看其他功能，几秒的时间，在线客服回复了，问题解决了，嗯，体验真好！

而且，一般产品使用上有问题，最喜欢直截了当的快速得到答案，产品端内优先设置在线客服，客户不用跳转到第三界面，直接无缝衔接，丝滑解决问题。

即使他还是没有5秒钟的耐心，再次把网页叉掉了。不用怕！他购买了产品，下次还是会打开，他的问题可能是一次性的，但产品的使用不是。

如此一来，整个客服服务旅程，就形成了闭环。

以上，就是在售前和售后的场景下，如何让沟通渠道价值最大化的操作。但这并不是绝对的解决方案，因为每个人的业务场景不一样，你当然可以在你的任何网站位置放置任何的沟通渠道，毕竟，适合才最重要，人是这样，工具也是。

但是，不管你采用哪个操作，全渠道客户沟通平台：SaleSmartly都能满足！

什么是 SaleSmartly？

SaleSmartly 致力于SaaS工具及跨境商家提供智能客户服务方案，统一集成主流营销渠道，将在线销售、二次营销打通，高效触达与留住客户，全面提升客户的转化率。

SaleSmartly-全渠道客户沟通平台，聚合在线聊天(livechat)、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、Line、Email、Slack、Wechat等。

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