京东自营厂直考试

Yua厂家直送仓库覆盖范围优先级设置，数值越小，优先级越高（）？ √

A 对

B 错

2 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？ √

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

3 服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？ √

A 直接关闭服务单

B 直接转入待客户反馈

C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理

4 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？ ×

A 五，5，五

B 五，10，五

C 五，5，十

D 十，5，五

5 供应商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的（简称“少件”），供应商需在接到投诉（ ）小时内将少件商品向消费者补发货？ √

A 12

B 24

C 36

D 48

6 售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？ √

A 0

B 3

C 2

D 1

8 为了解决同一用户订单拆分出多个子单影响发货效率的问题，供应商需要合并发货的前提是（）？ √

A 联系采销开通按照商品维度拆单

B 联系采销开通按照供应商维度拆单

C 联系采销开通按照用户维度拆单

9 厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？ ×

A 转入过待客户反馈量/服务单领取量

B 服务单领取量/转入过待客户反馈量

C 服务单审核量/转入过待客户反馈量

D 转入过待客户反馈量/服务单审核量

10 厂商直送2020年售后满意度权重分值是（）分，审核20分权重分值是（）分，服务单审核规范达标率权重分值是（）分？ √

A 50；20；20

B 40；20；20

C 50；20；10

D 40；20；10

11 售后满意度计算公式:(非常满意+满意）/评价量，其中评价量是（ ）？ √

A 非常满意+非常不满意

B 非常满意+满意+不满意+非常不满意

C 非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意

D 以上都不是

12 厂家直送时效模板维护分为哪两种类型（）？ ×

A 小件时效模板和中件时效模板

B 中小件时效模板和大件时效模板

C 基础时效模板和特殊时效模板

D 日常时效模板和大促时效模板

13 厂商直送商家业务问题咨询入口是（）？ √

A 咚咚联系京东客服

B 升级京东

C VC系统售后客服商家支持团队

D 都可以

14 处理时效达标率是( )？ √

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

三包规定是产品自售出之日起7日内，商品发生质量问题，消费者可以选择 ( )？

A 退货

B 退货、换货

C 退货、换货、维修

D 换货或维修

15 服务单规范达标率是( )？ √

A 80%

B 88%

C 90%

D 95%

16 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？ √

A 80%；80%

B 88%；85%

C 90%；85%

D 95%；90%

17 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？ √

A 3

B 4

C 5

D 6

18 在考核周期内，京东在（）内对供应商服务水平进行检查，若供应商提供的商品发货和售后服务无法达到服务指标，京东有权对供应商做相应整改及处理通知，处理方式包括但不限于：警告、培训考试、降权、收取违约金等？ √

A 每个自然周

B 每两个自然周

C 每个自然月

D 每两个自然月

19 在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？ √

A 2

B 3

C 4

D 5

20 京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？ √

A 1

B 2

C 3

D 4

1 2020年厂商直送售后业务考核指标包含以下哪些指标项（）？ √

A 审核/处理20分

B 服务规范达标率

C 售后满意度

D 处理时效达标率

2 厂商直送的特点是（）？ √

A 不入京东仓

B 厂家直接发货并提供售后服务

C 商品物权自出库后属于京东

D 由京东开发票

3 供应商出现下列哪些情形可能会影响售后服务效率时，应在24h内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案？ √

A 办公区接到停电通知

B 自然灾害通讯中断

C 商家内部大型活动

D 售后人员业务不熟练

4 商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有（）？ ×

A 商家没有配置咨询组及服务范围

B 配置后系统缓存未完成

C 配置完成后客服没有上线接待

D 商品不在配置的服务范围内

5 厂家直送预警中心可以预警的内容有（）？ ×

A 上架SKU数量

B 无货预警SKU总数

C 安全库存预警总数

D 滞销库存预警总数

6 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？ ×

A 未发货--超过24小时不处理（工作日）

B 未发货--超过12小时不处理（工作日）

C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）

D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）

7 厂家直送常见问题可以在VC哪里查到（）？ ×

A 供应商共享服务中心-VC平台

B 供应商共享服务中心-学习中心

C 供应商共享服务中心-帮助中心

D VC首页-Q&A

E VC首页-帮助

F VC首页-常见问题

G VC首页-帮助中心

8 京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（ ）？ √

A 追踪编号填写错误

B 承运商和追踪编号不匹配

C 厂自发货未按照标准物流信息格式填写

9 物流承运商要求：供应商采用非京东物流的承运商提供配送服务的，需确保该物流服务商满足如下要求：包括但不限于( )。供应商及供应商采用的物流承运商不得要求京东客户自提或支付额外费用，取得京东书面同意的情况除外？ √

A 送货前电话预约；

B 商品送货到门（含上楼）；

C 提示京东客户当面查验商品并完成签收；

D 交由第三方代收的，应当经收货人同意；

E 符合承诺或约定的服务规范和时限

10 售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？ ×

A 审核不通过

B 申请服务内容与描述不一致

C 转待客户反馈

D 退款金额与付款金额不一致

1 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？ √

A 98%

B 97%

C 96%

D 95%

4 厂商直送售前48H揽件率目标值是（）？ √

A 88%

B 92%

C 95%

D 97%

5 厂商直送转入待客户反馈率目标值是（ ）？ √

A 22%

B 25%

C 28%

D 30%

6 厂家直送订单操作出库的步骤是（）？ √

A 出库-待出库-查询-选择发货地址

B 出库-选择发货地址-待出库-查询

C 待出库-查询-出库-选择发货地址

D 待出库-查询-选择发货地址-出库

7 厂家直送订单发货的步骤是（）？ √

A 先操作出库，再操作发货

B 先操作发货，在操作出库

8 厂商直送治理口径： 月度指标中，发货或售后综合得分 指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？ √

A 合格

B 不合格

C 都不是

D 及格

9 厂家直送订单客户拒收后，商家需要的后续操作（）？ √

A 厂家直送-订单管理-客户退款管理

B 厂家直送-订单管理-催单查询

C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪

11 以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？ √

A VC系统--售后客服--售后管理--服务单管理

B VC系统--厂家直送--订单管理--客户退款管理

C VC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理

D VC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

12 厂家直送两种时效模板类型商家都可以自行配置，无需申请（）？ √

A 对

B 错

13 下列属于服务违规项的是 （）？ √

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都是

14 厂家直送在哪个位置维护发货地址（）？ ×

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

15 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？ ×

A 客户申请时间

B 客服领取时间

C 客服查看vc后台时间

D 以上都不是

16 厂家直送在哪个位置开通电子面单（）？ ×

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

17 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？ √

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-发货地址管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

18 因供应商服务水平没有达到京东标准的，京东会给供应商发整改通知和违规处罚，形式包括不限于：邮件、线上违约单等，供应商需在违规处理作出之日起（）内对整改通知进行确认、回复或发起违规申诉。当商家超期未进行操作的，视为商家认可违规处理，违规处理将自动生效？ √

A 3日

B 7日

C 10日

D 14日

19 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？ √

A 80%；80%

B 88%；85%

C 90%；85%

D 95%；90%

20 京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？ √

A 1

B 2

C 3

D 4

1 以下属于商家客服服务态度问题的是（）？ √

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

2 以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？ √

A 待审核

B 待收货

C 待处理

D 未解决

4 以下属于商家客服服务态度的是（）？ √

A 辱骂、威胁、嘲讽

B 质问、反问

C 用词/用语不当

D 诋毁京东形象

5 厂家直送订单客户拒收后，商家未操作，系统审核时效是（）？ √

A 未发货--超过24小时不处理（工作日）

B 未发货--超过12小时不处理（工作日）

C 已发货--超过7*24小时不处理（工作日）

D 已发货--超过5*24小时不处理（工作日）

6 厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？ √

A 同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备注

B 服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可以直接操作退款

C 退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款

D 换货商品有现货，系统可以正常操作换货

7 服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？ ×

A 工单处理

B 服务单信息录入

C 服务单处理

D 联系客户

8 服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？ √

A 未联系上客户

B 等待客户上传照片，待客户反馈信息

C 等待客户确认处理方案

D 等待客户检测，维修结果

9 以下属于售后服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？ √

A 承诺客户未兑现

B 引导客户去315、媒体投诉

C 辱骂、威胁客户

D 反问、质问、对客户进行人身攻击等

10 售后服务审核和处理环节，需要联系客户情况是 （ ）？ √

A 审核不通过

B 申请服务内容与描述不一致

C 转待客户反馈

D 退款金额与付款金额不一致

厂家直送仓库覆盖范围可对分区库房进行设置（）？ √

A 对

B 错

2 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如供应商发生缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后（ ）小时内电话联系消费者，需调货的，告知消费者商品的到货时间，无法调货的，需明确征得消费者同意，并与（ ）小时内提交删单申请？ ×

A 12,24

B 24,48

C 24,24

D 48,48

3 售后满意度月度参评量≤50单，每出现一个不满意，非常不满意，相对应扣除满意度权重分（）分？ √

A 0

B 3

C 2

D 1

4 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？ √

A 9:00~21:00

B 9:00~22:00

C 10:00~22:00

5 厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？ √

A 对

B 错

6 厂家直送订单需要到导出中心进行查询导出（）？ √

A 对

B 错

7 交易达成（指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消费者成功提交订单）后( )小时内商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至京东系统并点击出库？ ×

A 12

B 24

C 36

D 48

9 当供应商的非厂自发货率大于（ ）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？ √

A 30%

B 20%

C 10%

D 5%

10 厂家直送订单操作出库的步骤是（）？ √

A 出库-待出库-查询-选择发货地址

B 出库-选择发货地址-待出库-查询

C 待出库-查询-出库-选择发货地址

D 待出库-查询-选择发货地址-出库

11 厂商直送月维度售后综合得分大于等于（ ）分为达标商家？ √

A 80分

B 90分

C 85分

D 92分

13 以下哪个选项是我们日常审核和处理服务单路径？ √

A VC系统--售后客服--售后管理--服务单管理

B VC系统--厂家直送--订单管理--客户退款管理

C VC系统--售后客服--售后管理--售后人员管理

D VC系统--售后客服--商家管理--售后信息管理

14 下列属于服务违规项的是 （）？ √

A 辱骂客户

B 引流其他平台

C 服务态度问题

D 以上都是

15 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？ ×

A 厂家直送-物流管理-电子面单管理

B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置

C 厂家直送-物流管理-物流公司管理

D 厂家直送-物流管理-时效模板维护

E 厂家直送-物流管理-发货地址管理

16 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？ √

A 厂家直送-商品管理-分区库存管理

B 厂家直送-物流管理-发货地址管理

C 厂家直送-仓储管理-仓库管理

17 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？ √

A 3

B 4

C 5

D 6

18 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？ √

A 80%；80%

B 88%；85%

C 90%；85%

D 95%；90%

19 限售区域管理可以对商品进行限售和解除限售（）？ √

A 对

B 错

20 开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？ √

A 对

B 错

1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（ ）？ √

A 售后满意度：92%

B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）

C 处理20分：90%

D 服务规范达标率：95%

2 以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？ √

A 待审核

B 待收货

C 待处理

D 未解决

3 以下哪些信息属于服务禁语？ √

A 我无法满足您的需求

B 你打算一直这样纠结下去吗？

C 这个没办法的公司规定的。

D 你明天再打来，会有人帮你处理的

4 如何减少vc后台积压服务单量？ √

A 服务单各环节严格按照考核处理时效处理

B 供应商实际签收商品后应及时在系统中进行拆包登记。

C 客服人员应养成良好的操作习惯每日跟进服务单并清理

D 直接关单

5 售后服务单操作正确的是( )？ √

A 客户点击未解决需主动联系客户确认问题解决

B 跟进规范：与客户约定好时间的，按照约定时间跟进。

C 未联系上客户可以转入待客户反馈

D 待客户反馈的跟进时效是5天3跟进

6 厂商直送待处理外呼规范首次无需外呼类型包含哪些（）？ √

A 同一订单中同一商品不同服务单，已有其他处理人员跟进备注

B 服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额。可以直接操作退款

C 退款金额和客户支付金额一致，可以直接操作退款

D 换货商品有现货，系统可以正常操作换货

7 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些： √

A 联系电话、邮箱

B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细

C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间

D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片

8 如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？ √

A 国家大型活动

B 天气因素

C 系统对接问题

D 停电

E 库房盘点

F 仓库搬迁

9 以下属于售后服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？ √

A 承诺客户未兑现

B 引导客户去315、媒体投诉

C 辱骂、威胁客户