智能客服再升级竹间智能开启3.0时代

　　智能客服的走红，其实也就是这几年的事情，随着Al科技行业的不断发展，很多企业都会选择使用智能客服，因为它可以大大缩减人工成本，提高处理效率，随时答复，帮助顾客解决疑虑。所以很多企业都纷纷来吃这波红利，大力引进智能客服。据央视财经报道，2020年经营范围里有“智能客服”的注册企业是2018年的两倍，收费在几百元到上万元的区间，比起人工客服要便宜一大截。

　　智能客服发展迅猛，可是它在为人们创造便利的同时，也引发了很多不够智能的扎心现象。有些智能客服的对话形式单一，答非所问，解决不了客户的实际问题，充其量只能算是“伪智能客服”。

　　这些让人失望的现象，基本是源于技术的低能、转人工策略的失当、企业认知的偏差这三大维度的缺陷。当然，在现实世界中，这三大缺陷并非独立存在，常常是彼此勾连，互有交集，导致拙劣糟心的智能客服泛滥，最终受伤的却都是消费者。对此，搭建优质的智能客服系统，现在动手，还为时不晚。再延宕下去，失去的就不仅仅是口碑，不仅仅是舆论，而是大批的客户。

　　增强智能客服的性能，大幅度提升用户的交互体验，就是竹间智能等Al公司所背负的使命。

　　回顾国内智能客服发展的历程，不过数年时间，一共经历了三次更迭换代：

　　智能客服1.0是根据传统在线客服研发的，主要是在线上聊天的基础上通过一些关键词的识别，就形成了大家常看到的系统。你问一个问题，客服就会反复问你需要的是不是某种服务，它无法真正明白客户的话，只是通过一些简单的工具，减轻人工坐席负担，这是最古老的形态，国外基本已处在淘汰的边缘，国内仍有不少厂商在使用;

　　智能客服2.0依旧是基于关键词，在工具基础上再添加一些模板和规则再加上最新的算法模型，功能相比智能客服1.0有所丰富，可以通过菜单文本搜索来引导消费者，让消费者用选择菜单的方式进行提问。但是人类的语言丰富多样，语义不一样，意思也就不一样，智能客服2.0最多是根据菜单猜测消费者的用意，却不能理解消费者，所以大家仍然会觉得的它“听不懂人话”。目前大部分厂商都停留在这个阶段;

　　智能客服3.0依托先进的Al科技，构筑完整的体系。技术上，最主要的是自然语言处理和知识图谱的结合，再加上机器学习、语言学和情感计算，这五大部分交融于一身，真正让智能客服善解人意并且知识渊博，与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。流程上，前段有机器人自动应答托管，后端则有面向人工坐席的Al辅助、质检和陪练，人机高度合作，全周期赋能。竹间智能和一部分头部Al企业，已经迈入了智能客服3.0时代。

 

　　这不是一个简单的对话机器人，而是面向丰富的场景，由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络，面面俱到地处理客户需求，疏解客户的烦忧。竹间的每一个机器人，基本上三天即可完成训练并上线。目前，这套智能客服解决方案囊括对话机器人、IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块。现如今，竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上，问答准确率评论可达到90%以上，智能客服的解决率平均可达到87%以上，由此可助企业降低50%到80%的人力成本，在业内名列前茅。

　　竹间智能始终相信，技术发展的最宝贵价值，不在于大幅度地降低成本;而在于做到以前做不到的事情，全面提升人类的生活和工作质量。新一代智能客服，必将为用户带来交互体验上的深层次变革：从语义上理解客户，从情感上体恤客户，知人知面也知心，同时在后台有力地推动、辅助、赋能人工坐席，覆盖全场景，端到端构建一整套系统，才能真正以客户为本，而不是把解决问题当做第一要务。这将为企业的百年之计奠定一块无法撼动的基石。