85%的跨境电商公司都在用的实时聊天，客户怎么看？

关键词：独立站运营、用户运营、聊天机器人

2022年85% 的公司都在使用实时聊天，在网站上利用实时聊天工具可以提供更强大的客户体验，最大限度地提高客户支持代理的效率，并在收入和客户保留方面获得更大收益。

一直在说企业用实时聊天功能的好处，不如我们来听听客户是怎么看待实时聊天的？

1) 大约 66% 的客户希望他们的询问能立即得到答复

近三分之二的买家表示，他们希望支持团队立即做出回应（“立即”定义为 10 分钟内）。这可能部分是因为许多客户习惯于老式电话支持，这通常会立即解决问题。

该统计数据还应该告诉您，当您的客户成功团队提供实时聊天支持时，他们应该立即响应，或者设置立即发送的自动消息，说明团队成员何时可以为他们提供帮助。

借助一些实时聊天产品，您还可以提供自助服务解决方案。我们发现它可以使多达 30% 的工单偏转，并随时为您的客户提供即时响应。您可以在下面看到SaleSmartly自助服务聊天的示例。

2) 42% 的客户更喜欢实时在线聊天作为他们的沟通方式，因为等待时间更短且更方便

毫无疑问，通过聊天提供的实时支持正在取代传统的电话支持。但是，不仅仅是电话支持被实时聊天所取代——还有其他形式的数字通信不再受到客户的青睐。只有 23% 的客户表示更喜欢电子邮件通信以获得支持，16% 的客户表示社交媒体（Facebook、Instagram、Twitter 等）和论坛是他们首选的支持通信方式。

如果客户有问题，他们更有可能访问您公司的网站并尝试与实时聊天代理互动。但这里真正的收获是不同的客户有不同的支持需求。

选择一个统一所有渠道的支持操作的解决方案非常重要，这样您就可以在不打开 15 个不同选项卡的情况下与客户会面。 实时聊天是与客户群建立信任和建立长期客户关系的重要工具。

3) 29% 的客户报告说脚本化的实时聊天体验是最烦人的

大多数人都同意，与带有脚本响应的机器人交谈可能是一种消极甚至完全无益的体验。此外，38% 的公司同意，他们的客户对实时聊天中的脚本响应最为恼火。

在 SaleSmartly，我们发现，如果自助服务功能速度快，而且更重要的是，它有助于更快地找到合适的代理，那么购物者就不会那么烦恼了。

4) 发起实时聊天时，40% 的消费者怀疑他们是否会及时获得帮助

尽管与电子邮件、电话和社交媒体支持相比，客户更喜欢实时聊天会话，但五分之二的人对他们会在合理的时间内获得所需的支持缺乏信心。

虽然这种缺乏信心并不理想，但它为您和您的客户成功团队提供了向您的客户证明您公司的实时聊天快速且有用的机会。这也是我们的许多客户在他们的实时聊天体验中使用自助服务功能的一个关键原因。

与您的客户建立信任可以将他们变成终身客户，帮助您的公司提高客户流失率和潜在客户生成，并最终提高您的客户成功团队的士气，因为他们成功解决了问题。

5) 29% 的客户表示他们与朋友分享了积极的实时聊天体验

尽管营销和销售已经数字化，但口碑仍然非常强大。人们更有可能分享积极的客户服务体验，而不是“还好”的体验。在年轻一代中，与朋友交谈并分享有关在线零售商的经验是常态。

自 2020 年冠状病毒大流行开始以来，在线购物体验的讨论变得更加广泛，因为许多人默认选择在线购物，而不是去实体店购物。

SaleSmartly 助力企业有效满足客户需求

SaleSmartly集成了Messenger、WhatsApp、Instagram、Line、Telegram、Email等多渠道聊天管理插件，能助力卖家全面触达海外消费者；同时支持100+语言实时翻译，让卖家与海外消费者可以无障碍交流。

SaleSmartly即时聊天还提供了建立聊天机器人的能力，提升客户回复效率，增加团队之间的协作。通过自动化流程服务，帮助提升客服工作效率。同时支持移动端小程序，随时随地回复各渠道的客户咨询。

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