关于聊天机器人，跨境电商人必须知道这些…

在最基本的层面上，聊天机器人是模拟和处理人类对话（书面或口头）的计算机程序，允许人类与数字设备进行交互，就好像他们在与真人交流一样。聊天机器人可以像简单的程序一样简单，可以通过单行响应来回答简单的查询，也可以像数字助理一样复杂，可以在收集和处理信息时学习和发展以提供更高水平的个性化。在跨境电商行业，基于智能聊天机器人的智能客服如今已经被广泛应用。因此，作为一个跨境电商人，这几个知识一定要了解下。

一．聊天机器人如何工作？

在人工智能、自动规则、自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 的驱动下，聊天机器人处理数据以响应各种请求。

聊天机器人有两种主要类型。

·面向任务的（声明性）聊天机器人是专注于执行一项功能的单一用途程序。使用规则、NLP 和非常少的 ML，它们可以对用户查询生成自动但对话式的响应。与这些聊天机器人的交互是高度具体和结构化的，并且最适用于支持和服务功能——想想健壮的交互式常见问题解答。面向任务的聊天机器人可以处理常见问题，例如关于营业时间的查询或不涉及各种变量的简单交易。尽管他们确实使用 NLP，因此最终用户可以以对话的方式体验它们，但它们的功能相当基本。这些是目前最常用的聊天机器人。

·数据驱动和预测（对话）聊天机器人通常被称为虚拟助理或数字助理，它们比面向任务的聊天机器人更复杂、更具交互性和个性化。这些聊天机器人具有上下文感知能力，并利用自然语言理解 (NLU)、NLP 和 ML 进行学习。他们应用预测智能和分析来实现基于用户配置文件和过去用户行为的个性化。数字助理可以随着时间的推移了解用户的偏好，提供建议，甚至预测需求。除了监控数据和意图之外，他们还可以发起对话。苹果的 Siri 和亚马逊的 Alexa 是面向消费者、数据驱动的预测聊天机器人的例子。高级数字助理还能够将几个单一用途的聊天机器人连接到一个保护伞下，从每个聊天机器人中提取不同的信息，然后结合这些信息来执行任务，同时仍然保持上下文——这样聊天机器人就不会变得“混乱”。

二．聊天机器人为企业和客户带来的价值

聊天机器人可提高运营效率并为企业节省成本，同时为内部员工和外部客户提供便利和附加服务。它们使公司能够轻松解决多种类型的客户查询和问题，同时减少人工交互的需求。

借助聊天机器人，企业可以同时扩展、个性化和积极主动——这是一个重要的差异化因素。例如，当仅依靠人力时，企业一次只能为有限数量的人服务。为了具有成本效益，人力企业被迫专注于标准化模型，并且在其主动和个性化的外展能力方面受到限制。

相比之下，聊天机器人允许企业以个人方式与无限数量的客户互动，并且可以根据需求和业务需求扩大或缩小规模。通过使用聊天机器人，企业可以同时为数百万人提供人性化、个性化、主动的服务。

消费者研究表明，消息传递应用程序正日益成为与企业联系以进行某些类型交易的首选方法。通过消息传递平台提供的聊天机器人提供的服务水平和便利性在许多情况下超出了人类所能提供的水平。例如，与传统呼叫中心相比，银行聊天机器人每次查询平均节省 4 分钟。帮助企业实现更高效率和降低成本的相同功能也以改善客户体验的形式为客户带来好处。

三．跨境电商人如何拥有自己专属的智能聊天机器人？

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