ITIL 4 Foundation题目-7

下面哪项通常是通过由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知来确定的？

A.事件 B. 问题 C. 事态 D. 请求

答案:C

下列哪项可作为服务价值链的外部输入？

A. “改进”价值链活动

B. 整体计划

C. 客户需求

D. 反馈回路

答案:C

下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？

A. ITIL 服务价值系统 (SVS)

B. ITIL 指导原则

C. 服务管理的四个维度

D. 服务关系

答案:A

下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？

A. 问题管理

B. 服务级别管理

C. 事件管理

D. 服务请求管理

答案:D

将下面的句子补充完整。服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的切入点 和单一联系点。

A. 服务消费者

B. 服务提供方

C. 客户

D. 供应商

答案:B

下面哪一项不会作为服务请求来处理？

A. 服务质量下降

B. 更换墨盒

C. 提供笔记本电脑

D. 对支持团队的投诉

答案:A

下面哪项是变更授权的正确方式？

A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权

B. 一般变更应在部署前评估和授权

C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险

D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权

答案:B

最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？

A. 记录问题后

B. 对问题进行优先级排序后

C. 对问题进行分析后

D. 问题解决后

答案:A

变更日程用于下面哪项目的？

A. 帮助计划紧急变更

B. 帮助授权标准变更

C. 帮助协助变更授权

D. 帮助管理正常变更

答案:D

在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？

A. 仅在需要时增加控制和指标

B. 先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素

C. 设计控制和指标，然后一一添加，直至全部实施

D. 仅添加合规要求的控制和指标

答案:A

在“持续改进模型”的过程中，实施改进计划的是哪一步？

A. 什么是愿景？

B. 如何实现愿景？

C. 采取行动

D. 是否实现？

答案:C

下面哪项实践的目的包含管理保密性、完整性和可用性方面的风险？

A. 信息安全管理

B. 持续改进

C. 监视和事态管理

D. 服务级别管理

答案:A

下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

A. 变更授权仅用于授权紧急变更

B. 每次部署变更均要分配变更授权

C. 变更授权仅用于授权正常变更

D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权

答案:B

下面哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？

A. 结果

B. 价值

C. 功用

D. 功效

答案:D

下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？

A. 获取/构建

B. 交付与支持

C. 改进

D. 计划

答案:A

下面哪项是“服务级别管理”实践的目的？

A. 建立和培养组织和其利益相关者之间的关系

B. 确保对组织的供应商及其绩效得以适当地管理

C. 通过处理所有约定的、用户发起的服务请求，为约定服务质量提供支持 （服务请求）

D. 就服务级别设定明确的基于业务的目标

答案:D

下面哪个维度考虑了数据安全和隐私？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴与供应商

D. 价值流和流程

答案:B

下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？

A. 专注于价值

B. 协作并促进可见性

C. 优化和自动化

D. 整体思考和工作

答案:B

下面哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？

A. 事件管理和服务请求管理

B. 服务请求管理和部署管理

C. 部署管理和变更实施

D. 变更实施和事件管理

答案:A

组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？

A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则

B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则

C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则

D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度

答案:D

什么是已知错误的定义？

A. 服务的意外中断或服务质量的下降

B. 一个或多个事件的实际或潜在原因

C. 已经过分析但尚未解决的问题

D. 对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更

答案:C

“事件管理”实践的目的是什么？

A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求

C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响

D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提供支持

答案:A

下列哪项原则重点关注服务消费者？

A. 基于当前情况开始

B. 优化和自动化

C. 保持简单

D. 专注于价值

答案:D

下面哪个角色负责审批服务成本？

A. 用户

B. 变更授权

C. 赞助方

D. 客户

答案:C

组织要求利益相关者审核所计划的变更。 这体现了下列哪项指导原则？

A. 协作并促进可见性

B. 基于当前情况开始

C. 专注于价值

D. 保持简单实用

答案:A

下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响？

A. 服务台

B. 变更实施

C. 服务级别管理

D. 供应商管理

答案:A

下面哪项实践建议通过基于事态的调查收集客户反馈？

A. 服务级别管理

B. 变更实施

C. 服务请求管理

D. 问题管理

答案:A

下面哪项关于“持续改进”的表述是正确的？

A. 所有改进想法都应记录在单个“持续改进登记单”中

B. 应由一个团队在组织内部进行“持续改进”

C. “持续改进”应尽量减少与其他实践的交互

D. 组织内的每一个人负责“持续改进”的一些方面

答案:A

将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的 [?]。

A. 组织

B. 角色

C. 团队

D. 供应商

答案:B

下面哪一项描述了服务的功用？

A. 适合使用的服务

B. 符合服务级别目标的服务

C. 增加消费者约束的服务

D. 支持消费者性能的服务

答案:A

什么是功用？

A. 服务为满足特定需要而提供的功能

B. 对服务会满足约定需求的保证

C. 在具体活动或资源上支出的费用

D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法

答案:A

下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理？

A. 标准变更

B. 一般变更

C. 紧急变更

D. 组织变更

答案:A

下面哪项实践用于确定客户的服务需求？

A. 服务请求管理

B. 服务级别管理

C. 服务台

D. 事件管理

答案:A

对于持续改进登记簿 (CIR) 来说，下面哪项至关重要？

A. 记录、评估改进想法并进行优先级排序

B 在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法 (说法正确，但不是最重要 )

C. 从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法

D. 测试、资助和约定改进想法

答案:A

35 下列哪项实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务？

A. 发布管理

B. 供应商管理

C. 服务管理

D. 关系管理

答案:B

下面哪一项可作为组织的运营模型？

A. 服务管理的四个维度

B. 服务价值链

C. ITIL 指导原则

D. 持续改进

答案:B

什么是事件？

A. 有计划地删除可能影响服务的项

B. 通过一个或多个输出实现的成果

C. 可造成伤害的未来可能事态

D. 使用自助工具解决的服务中断

答案:D

下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？

A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理

B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化

C. 无法自动化的服务请求应作为问题来处理

D. 服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行，而无需实现自动化

答案:B

下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？

A. 在改进计划开始时，进行当前状态评估

B. 在改进计划开始时，确定所有利益相关方

C. 将改进计划分解成许多可管理的部分

D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估

答案:C