4.3 RPA卓越中心的运营实践

RPA卓越中心可以帮助企业将自动化能力有效地嵌入到组织中，使累积的知识和资源在各个业务单元中得到合理地重新分配。RPA卓越中心帮助企业实现可持续发展的能力是有目共睹的，这也使得它能在越来越多的组织中从计划蓝图走向现实应用。前面我们详细介绍了RPA卓越中心的概念，并为企业建设卓越中心提供了指导性建议。本节将介绍在启动RPA卓越中心时，还需要了解哪些实践要点，以确保RPA卓越中心成功启动。

4.3.1　计划阶段

1.寻求合作伙伴

许多想要引入RPA CoE的企业往往不知从何处着手。企业在缺少足够的经验时，很难对不切实际的需求和解决方案做出正确的评判，在基础设施、供应商、流程、文档等问题上也可能会遇到障碍。我们建议初次接触RPA的企业在考虑建设CoE时，对于寻求外部帮助这一点保持开放心态，无论是咨询公司、厂商或是渠道商，都能够为企业提供大量的关于RPA技术和管理上的实用建议。

如果企业对RPA毫无概念，那么不妨在建设CoE之前，先尝试引入一个RPA机器人作为切入点，以建立对于该技术在能力和业务层面的基本了解，在此过程中明确是否需要CoE以及怎样建设CoE。合作伙伴的经验将为CoE的顺利建设打下坚实的基础。

2.明确业务目标

CoE的建设应以业务为导向，自动化方案必须与企业的整体战略保持一致。RPA项目以短平快著称，它是连接多种技术和系统的重要粘合剂，智能RPA更是涉及人工智能的多项前沿技术，例如深度学习、文本识别、语义分析，等等。乱花渐欲迷人眼，对技术的一味追求很容易使项目误入歧途，轻则增加无谓成本，拖慢工程进度，重则埋下安全隐患，造成巨大损失。与其热衷于特定的技术，还不如围绕重要的组织目标或业务结果运营RPA卓越中心，这也更符合CoE的初衷。

3.获得支持

获得管理层和利益相关者的支持是CoE顺利建设的必备条件。CoE可以连接业务需求、管理层、业务和运营团队，尽早说服关键决策人并获得团队支持，可以减少潜在的障碍。毕竟，“即使是在自动化领域，真正重要的也是人”。

4.明确评估指标

实施CoE的回报是什么？CoE的运作效益是否值得？在项目早期确立合适的效果评估指标，对于自动化的成功实施具有重要的指导意义。降低成本、提高效率和准确性是几项最明显的成功指标。但是考虑到CoE的职能，可能还会涉及其他因素，包括满意度、规模化、创新性等，可以将这些指标归纳为四大类：财务指标、数字化员工KPI、员工KPI、自动化流程KPI。企业可以选择合适的指标，分配权重以进行考核，对这四项指标的说明具体如下（如表4-2所示）。

（1）财务指标：用于评估建设CoE后的财务收益水平，常见的指标有成本、收益、ROI等。

（2）自动化流程KPI：评估已实现自动化的业务流程的运作情况，指标可包括流程错误率、平均错误解决时间、平均流程时长、重复出错率等。

（3）员工KPI：评估CoE团队人员的整体绩效情况，比如，工作时长、效率、工作量等。

（4）数字化员工KPI：评估机器人的运行情况和优化潜力等，可通过许可（获得许可的机器人数量）、机器人利用率（已投入使用的机器人/获得许可的机器人数量）等进行衡量。

表4-2　RPA卓越中心效果评估指标

 

4.3.2　实施与部署

在做好前期考量和准备之后，就可以开始运作和建设RPA CoE了。

1.做好顶层设计

CoE将采用哪种组织架构？组织架构模式对自动化的效率、结果和后续转型有着不同的影响，对此，4.2.2节中已经有过深入探讨。一旦确立了适应组织特征的顶层设计，人员和技术方案的确立就会顺理成章。

例如，一般情况下，大型集团会倾向于选择集中式的组织架构，在集中式的架构中，由企业的各业务模块提出自动化需求，CoE团队对其进行评估并给出建议，集中开发机器人并统一运营。在这种架构中，由业务分析师和程序员共同构成的团队对机器人的设计环境提出了如下要求：既要有便于业务分析师使用的可视化开发平台，也要有便于程序员团队开发的编码式开发平台。在此要求下，CoE就应该选择兼具可视化与编码式开发的RPA工具，并按照这个标准选择合适的供应商。

2.标准化：从用例识别框架开始

对于业务流程中的自动化机会，企业要有合适的鉴别机制，并不是每个流程都适合RPA。因此，在CoE的这一步工作中，收集各个业务模块的信息，评估出最适合RPA的流程十分重要。一个标准化的用例识别框架可以为业务分析师提供有效的指引，减少调研时间，提高沟通效率，以便对RPA的成效进行跟踪和复盘。当然，这里并不是鼓励对标准框架进行无限复制，不同业务流程的特征识别框架不一定是一成不变的。我们的建议是，CoE团队给出的标准化评估框架中可以包含固定指标和可选指标，业务分析师可在应用时灵活调整。

3.大处着眼，小处着手

在建立和实现CoE时，头脑中有一个大的蓝图至关重要，但是在涉及开发、部署和运营时，细节将决定成败，敏捷的方法是至关重要的。无论是团队还是合作伙伴，都需要具备灵活的、随机应变的能力，并能根据组织需求和状态随时进行调整。

4.选择合适的部署方式

大型的技术成熟的公司可能拥有将RPA CoE托管在本地数据中心的资源，其他公司则更倾向于将RPA CoE托管在云端。私有化部署或公有云部署在数据安全、成本、技术、管理上各有优缺点，这也是为什么许多公司会选择定制的混合部署的方式来满足多样性的需求如表4-3所示。

表4-3　RPA卓越中心部署模式

 

（1）私有化部署

RPA软件和数据库均部署在企业自己的服务器上，企业可根据自身环境、办公系统、业务流程等特性，灵活制订私有化方案，以满足对内容安全性、私密性要求较高的客户的需求。

优点：根据需求灵活配置，安全性有保障，内部数据和系统可成为企业私有财产。

缺点：费用较高，开发周期较长，企业需要配备专业人员进行维护。

（2）公有云（SaaS）部署

RPA软件部署在云环境中，企业只需要开通专用账户，借助互联网即可使用自动化功能。公有云部署的方式能够满足对功能上线要求较快的敏捷型客户的需求。

优点：部署成本较低，效果转化快，不受场所限制，操作简便。

缺点：自动化程度有限，受限于Web浏览器任务。

（3）混合部署

顾名思义，混合部署是部分私有化部署，部分公有云部署。建议将部分服务模块部署在云端（如控制中心、OCR、NLP等），以便于进行维护和后续模型的更新，机器人和其他数据敏感的模块则可部署在本地。

优点：定制灵活，贴合需求，成本相对比较合理。

缺点：管控难度较大。

4.3.3　管控与运营

管控和运营紧密相连，并且贯穿RPA的整个生命周期。在实践中，管控和运营涉及大量的业务人员和支持人员，他们也许不属于CoE核心团队，但是共同参与并推动了整个项目的成功实施。

1.理解价值实现不同步

RPA的一个优点是它可以快速地提高流程效率。通过CoE在跨部门范围内推广流程自动化可能会加速这一过程，短时间内某些部门即可获得巨大的回报。然而，由于业务、技术等特性的不同，自动化在不同部门之间的价值实现往往是不同步的。衡量CoE的回报需要综合考虑到各个部门的实际情况。

2.避免短期心态

对于周期短、见效快的RPA来说，企业很容易会产生“短平快”的期待。然而，CoE的建设涉及组织内部跨部门的协调和技术整合工作，在内部和外部进行充分的交流是成功建设CoE的基础。同时，由于各个部门的价值实现不同步，因此给予一定的时间周期用于衡量CoE的成效将是很有必要的。从自动化转型的整体战略来看，CoE其实是一个具有长期回报的项目。

3.建立控制机制

将CoE嵌入到现有的组织结构中，需要考虑到其对下游的影响，新的自动化工具也对权限分配、汇报路径、劳资关系等因素提出了新的挑战。即便CoE作为企业自动化战略的主要推动中心（也被称之为“自动化战略的唯一触点”），能够有效地简化多个机器人带来的治理难题，核心团队也仍然应该对可能发生的各种变化保持敏捷应对。为了尽量减少与控制和职责隔离有关的风险，每个组织都应当建立一些适当的控制机制，具体说明如下。

（1）职责分离

RPA机器人的开发、部署和运营职责应妥善分离。首先要确保开发人员只能访问开发环境，而不可访问生产环境。机器人开发完成后将被部署到中心平台，此时应确保只有一人负责该操作。一旦部署到位，运营人员即可开始监控机器人的操作和运行流程，由于运营人员不能访问RPA工作流，因此需要将观察到的任何问题全部按照标准反馈给开发团队。

（2）对虚拟劳动力的任何访问都应该统一归口、集中管理

对不同RPA平台的访问权限应集中管理，相关措施具体如下。

·生产平台的访问权限应由CIO控制，并且需要得到CoE经理的批准。

·RPA开发人员不可访问生产环境。

·生产环境可以选择和创建具有不同访问权限的概要文件，例如，仅可编辑的机器人、仅可查看的机器人，等等。

（3）机器人审计追踪

在任何时候，任何机器人的“数据事件”都应被记录下来并保证可追溯。日志记录应允许复原和再现与事件相关的创建、修改和删除数据的过程，并且保存原始输入和用户/机器人ID、行动的时间和行动的理由等信息。日志自动生成并归档，还要确保日志内容清晰可读，以便方案架构师和审计人员进行跟踪。日志应有统一的标准，同时处理和审查日志的内部程序必须到位。

4.保持可扩展

功能齐备的RPA CoE可以轻松扩展。随着业务的增长，相应的需求可能会发生变化，CoE也应随之一起演进。为了确保自动化流程能够正常工作，在运营实践中应对系统和机器人进行不定期更新。每当运行环境（如Python更新版本）或第三方软件（如SAP）更新后，CoE团队应对工作中的机器人遭受的影响进行分析，及时更新自动化软件，并在更新前对全部机器人执行回归测试。

同时，与雇佣和培训新员工所需的时间和资源相比，RPA机器人可以在更短的时间内完成工作。向工作人员中增加更多的数字化员工比将新员工安排到IT系统中要容易得多，因此需要企业在数字化转型中持续加强自动化的能力。