行业重心转移，企业应如何维护好客户关系？

在面对市场中的竞争企业要想取得优势，维护好客户关系是重中之重，首先要制定正确的发展战略，因为方向的正确性是居于首位的。当销售增加利润却下降，价值不能直接刺激市场，当产品供过于求的时候，这也就意味着行业的竞争力发生了改变。


　　行业的核心市场从产品转移到服务，竞争力也转到客户，应用客户关系管理将会是一种必然的趋势。CRM系统为客户关系指明了方向，规定了职能职责，可以极大地提高客户满意。那么这些方面都是如何体现的呢？


　　客户信息管理


　　客户信息管理是最基本和基础的工作，它为企业的销售、服务、客户维护提供了信息依据。很多企业的客户信息管理还处于初步阶段，表现在以下几个方面：数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理；客户数据记录不尽完善，历史性更新维护不太到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。而使用CRM能够详细记录客户信息，并且实时动态更新，能够随时查看客户的最新信息的变动。并且永不丢失。


　　最大化利用客户信息


　　CRM建立客户信息管理数据库的目的，是为了能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类，便于日后的客户关系维护。对客户资料的分析、运用在于每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，以便于指导市场活动的开展；售后方面则是每月根据客户的情况分类客户等级，便于选取有效客户群体，策划有针对性的市场活动方案；每月对客户进行分析：客户所在区域、客户来源等等。使用 CRM进行客户价值分析，即判断客户的不同价值和等级，根据客户价值的变动对客户提供相应的服务。


　　客户满意度管理


　　客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对服务认可度的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量的，是客户对售前售后服务，服务态度等方面的满意程度。内部满意度调查可以及时衡量自身的销售，服务水平，观察每个环节，及时发现服务中的问题并补救。CRM对于客户满意度调查结果要进行定期分析，形成总结报告，找出优劣势，及时反馈到各个相关部门，并要求各个部门对分析报告结果采取对应的措施。