如何成功实施客户关系管理的条件

       1.让业务来驱动CRM项目的实施。


　　CRM系统的目的是建立一套以客户为中心的销售服务体系。因此，CRM系统的实施时以业务过程来驱动的。而IT技术是CRM系统实现的基础，但是CRM真正的驱动来源还是业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前运作流程间的平衡点，以项目实施目标来考虑当前的实施方向，同时也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时要做一定程度上的修改和调整，所以企业不能单纯的为了软件而放弃企业自身的特点，有优势的流程处理等还是企业自身应具备的优势。


　　2.CRM系统的实施必须要明确远景规划和近期实现目标相结合。


　　在企业的管理者制定规划与目标时，需要考虑的不仅仅是企业内部的现状和实际管理水平，还要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有实施CRM系统的初始原因在刚开始就得到明确，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。


　　3.能够有效地控制变更。


　　在企业中，项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位职责的变化，有可能还会引起部分组织结构的调整。我们如何将这些变化带来的不利降到最低？日和使企业内的相关人员接受并认同这一变化呢？是管理者面临的一个重大挑战。新系统的实施还需要考虑对员工的培训，以及为配合新流程制定的一系列规则内容，这些都可以列入变更的范围里。


　　4.明确项目人员的奖惩制度。


　　在CRM实施过程中会发生人员流动，同时也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，项目组在建立项目小组和人员定位时，在企业内部一定要达成共识，必须防止在项目实施其间对人员的随意抽调。与此同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，而不能完成任务的予以处罚。


　　5.高层管理者的理解与支持。


　　对于CRM的成功实施来说，高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的前提。如果缺乏管理者支持与承诺，项目实施会有更多的不利因素需要克服，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。而要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。


　　6.项目实施组织结构的建立。


　　项目组的成员大多数应该由实施伙伴和企业内部人员构成。其中内部人员主要来自相关实施部门的业务骨干和IT技术人员、企业高层管理者。对于业务骨干的挑选要十分小心，对于企业的运作他们应该非常熟悉，并对流程具有一定的发言权，并且他们还需要全职、全程参加项目工作，所以这就使得企业在挑选人员的时候慎之又慎。