QM-4 服务质量与QFD

1 服务质量

服务质量定义

服务质量与产品质量
服务特点：无形、实时、易逝性、顾客参与、主观评价。

感知服务质量（Gronroos）：顾客期望的服务与实际感知的服务结果的差距。

多维服务质量：服务质量的感知是多维的；服务质量不仅针对服务结果，还包括服务过程的质量。

服务质量模型

PZB（Parasuraman, Zeithaml & Berry）
SERVQUAL 模型(PZB)：
服务质量从5个维度，分别计算顾客期望服务ES、感知服务PS、以及二者之间的差距Gap=PS-ES。

PZB容忍区域（Zone of Tolerance,ZOT）模型：
顾客渴望得到的理想服务和顾客可接受的服务，构成了顾客期望的上下限。
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范围。
顾客在区域内的质量变化的敏感度要比区域外的小。（USL,LSL)

• 不同的顾客具有不同的容忍区；
• 不同的服务维度具有不同的容忍区；
• 初次服务与服务补救具有不同的容忍区等

其它服务质量模型：三因素模型、三因素扩展模型、四维度模型

SERVQUAL服务质量测量

SERVQUAL 服务质量从有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性五个维度，采用22个项目进行测量，形成了SERVQUAL模型量表。
用SERVQUAL 模型测量服务质量时，分别设计期望服务ES和感知服务PS两部分问卷，每部分都是22个问题。

绩效感知服务质量模型，即SERVPERF模型：某些专业性很强的服务时，顾客并不清楚自己的期望。

分类：

• B2C服务质量的测量
  传统B2C主要是指消费市场，实体企业与消费者之间的服务质量。
• B2B服务质量的测量
• C2C服务质量的测量

2 QFD质量机能展开

QFD概述

日本，赤伟洋二提出

QFD的概念模型

QFD的流程

***质量屋

QFD的核心——质量屋


Step1 顾客需求VOC及预算

• 顾客需求
• 需求的权重
• 需求预算

顾客需求	需求定义	需求预算

step 2 产品/服务特征

功能子系统	说明

step 3 产品/服务特征的预算
顾客需求与产品/服务特征的相关矩阵

• 用#打出相关矩阵
  • #弱相关
  • ##中等相关
  • ###强相关
• 折算成比例
  • #=1
  • ##=3（或5）
  • ###=9
• 折算出预算

-	功能子系统1	功能子系统2	…	预算
顾客需求1	–	–	–
顾客需求2	–	–	–
…	–	–	–
sum