杨焘鸣：说得多不如问得多

我的老师博恩·崔西曾说过这样一句话：

“在销售中，能用问的就不用说的。”这句话深深地打动了我，影响了我。这真的是销售中的精髓，如果把销售压缩成一个字，那么这个字可能就是“问”。
一个问问题的高手，就是一位沟通高手；一位沟通高手，
就是一位销售高手。

有些销售人员认为说明的目的是向准客户灌输许多关于产品或服务的资讯。他们认为如果产品说明能够吸引购买者的兴趣，然后就可以完成交易。也许这对那些初出茅庐的销售人员有用处。然而，经过一段时间的历练，你会发现这种方法多少有点幼稚，因为它根本不管用。有经验的成功的销售人员，他们销售时的原则是能用问的就不用说的。他们知道，问问题是最好的销售方式之一。他们往往很善于问问题，而且，他们问问题问得有技巧、有水平。
美国保险界十大杰出业务员之一的甘道夫是美国历史上第一位在一年内销售超过10亿美元保险的寿险大师，有人问他成功的原因是什么，他说：“我成功的秘密相当简单，为了达到目的，我可以比别人努力一倍，艰苦一倍，而多数人不愿意这样做。”

但是，甘道夫的成功远远没有这么简单，他还有很多过人的地方、比别人优秀的地方。
甘道夫是一位卓越的问问题高手。他说：在我每次销售工作之前，我会先向对方介绍我自己以及我的业绩，这样客户就会知道他可以完全信任我。然后，我会将我自己比喻为一位外科医生，向客户说：“我需要诊断你目前的状况，然后我会开一些处方给你。如果它能符合你的理念及经济需求，那很好。如果不能，我会离开。”
甘道夫这样说，大部分准客户至少都会同意与他见面。因为顾客没有感觉到压力。他们会觉得跟甘道夫在一起没有咄咄逼人的销售，只有平易近人的沟通，他们觉得跟甘道夫在一起比较安全。
甘道夫诊断的主要工具、主要法宝就是问问题。比如：
“你对人寿保险有强烈的感觉吗？”
“你对于将人寿保险当作一种投资的感觉如何？”
“你对于将人寿保险当作一种提供你孩子教育基金，或当作你自
己的退休基金的感觉如何？”

甘道夫喜欢问一些开放性的问题。问准客户他们对一些事情的感觉或看法，因为他希望可以听到较详细的答案。因为这些详细的信息中有他需要的珍贵信息，这些信息有助于销售成功。他想让准客户多说话，因为他可以从中获得线索，知道他们真的想买什么。

通常，他一开始会问一些比较容易回答的问题，这让准客户必须想一会儿，并且对访谈保持认真的态度。在问过一些较易回答的问题后，他会问一些较私人的问题：
“你的婚姻生活幸福吗？”
“你在财务上有问题吗？”
“你的孩子在学校的表现还好吗？”

在问了这些问题之后，甘道夫就不会再紧逼他的准客户。他会给客户很多时间说话，而他只是坐着倾听，然后不停地点头。甘道夫先是一位优秀的问问题的人，后是一位优秀的倾听者。大部分的人都喜欢谈他们的工作，谈他们关心的事情、感兴趣的事情，每当他们谈到与自己有关的事情的时候，总会显得很兴奋，那种喜形于色的样子真的很可爱。他们一旦打开话匣子就关不住。他们的回答总是给甘道夫提供了许多关于他们个人的线索。
当你问完顾客问题的时候，如果一位准客户不立即回答问题，千万不要急着插话打破沉寂。在大部分的案例中，客户只是在想要如何回答。如果你有耐心，你就可以从客户口中听到许多讯息。

当你某天躯体偶感不适，医生一般都会问你哪里不舒服？多久时间了？以前有没有发生过同样的情形，等等。作为病人来说，你也希望医生这样问你，你完全相信医生之所以这样详细地问你，目的是为了更准确地诊断和更有效地治疗，他是为你的疾病负责。你去看医生，如果医生不问你任何情况，直接给你开一堆药或者把你送到手术台上，你一定会怀疑，这医生是不是有什么问题，你甚至会夺门而出。

对业务员来说也是如此，问准客户想要什么，注意倾听。如果客户说他想要一样东西时，千万不要打断他，更不要去改变他。你只能顺杆儿爬，不能替对方做决定。你不能告诉他其实他需要的是另一样东西，这是不明智之举。