豆包：胖东来 “红色内衣事件”，网红时代下企业危机公关的深度剖析与启示

在当今信息爆炸的互联网时代，企业的一举一动都在公众的视野之下，危机公关处理的重要性愈发凸显。胖东来的 “红色内衣事件” 犹如一面镜子，折射出企业在面对突发危机时的应对策略、网红传播的影响力以及社会与法制层面的诸多问题，为广大企业提供了深刻的借鉴与思考。

一、事件脉络梳理

1. 事件发酵之初：2025 年 2 月 4 日，某见红抖音账号发布视频，称在胖东来生活广场购买的红色内裤出现掉色、过敏情况，且对胖东来部门的处理过程表示不满。此视频迅速引发关注，将胖东来推至舆论风口浪尖，众多网友开始关注事件动态，对胖东来的产品质量和服务提出质疑。
2. 胖东来初步应对：视频发布后，胖东来高度重视，立即组建专项调查小组展开调查，并承诺及时公示结果。同时，为防潜在风险，对涉事品牌系列产品及相关品类内裤进行下架处理，体现出其对问题的严肃态度和快速反应机制，试图在初期控制事态发展。
3. 调查推进与波折：在后续调查中，事件细节逐渐浮出水面。从顾客首次反馈问题时值班人员处理不当，到员工与顾客沟通中多次出现误解和忽视关键问题，再到班长、主管等在客诉处理各环节的失误，问题不断累积。例如，员工未及时重视顾客过敏情况，上级主管对客诉升级反应迟缓等，这些都进一步加剧了舆论的负面情绪。
4. 检测结果公布与处理方案出台：2 月 11 日，三家权威质检机构的检测结果显示胖东来销售的该款内裤为合格产品。2 月 14 日，胖东来发布长达 53 页的调查报告，详细说明事件经过、调查过程和处理结果。对相关责任人进行了从实习班长到店长等不同层级的严肃处理，同时依据规定给予顾客 500 元投诉奖并承担医疗费用，还针对品牌厂家和社会影响制定了相应措施，如协助恢复品牌声誉、对供应商给予补偿等。

时间	事件发展
2025 年 1 月 30 日（春节初二闭店）	生活广场消防室值班消防员接到顾客电话反馈购买的女士红色内裤掉色、过敏，值班人员登记记录，待营业后由区域人员回复解决。
2 月 2 日（初五）	文胸区员工董根据春节闭店期间顾客反馈登记表与顾客电话沟通内裤掉色问题，后将问题交接给内衣区员工孔。孔 ** 试洗后判断属面料正常特性，与顾客电话解释，但顾客表示掉色严重且过敏，因沟通问题顾客要求换能解决问题的人沟通，班长发微信询问顾客，顾客表示饭后联系。
2 月 3 日	14:06 分，班长罗与顾客微信通话致歉，提出陪同就医、退款、赠送礼品等，顾客表示已自行购药，罗上报部门主管陈 *，陈表示先陪同就医并下架商品；16:40 分，罗与顾客约定次日 9:00 接其就医；9:20 分到达约定地点后因交通方式问题顾客对处理人员产生质疑，要求找主管；9:50 分顾客到达生活广场服务台，主管谷和客服郭陪同就医，途中主管临时决定给顾客 500 元建议奖，顾客表示等检查结果出来再说。
2 月 4 日	抖音账号 “两个小段 (小)” 发布视频反馈问题，胖东来发现后立即组建专项调查小组进行调查；采购人员对同款商品进行基础实验测试；对品牌全系列商品下架，并送往三家权威质检机构检测。
2 月 11 日	三家检测机构（上海 SGS、华测、广州广检）检测结果出具，认定胖东来销售的 “富妮来品牌” 女士基础舒适内裤为合格商品。
2 月 14 日	胖东来在官方抖音号发布长达 53 页的调查报告，公布调查结果、处理方案和整改措施等内容。

二、社会影响剖析

1. 品牌声誉受损与重建：事件曝光后，胖东来的品牌形象遭受重创。消费者对其产品质量和服务的信任度急剧下降，部分消费者甚至表示会减少在胖东来的购物频率。尽管检测结果证明产品合格，但前期负面舆论的传播已在消费者心中留下阴影。胖东来需花费大量精力和时间，通过改进服务流程、加强产品质量把控和提升客户体验等措施，逐步重建品牌声誉，赢回消费者的信任。
2. 行业震动与反思：此次事件在零售行业引起轩然大波，其他企业纷纷引以为戒。促使企业重新审视自身的产品质量检测体系、客诉处理机制和员工培训工作。例如，一些企业加强了对供应商的审核力度，增加产品抽检频次；优化客诉处理流程，提高处理效率和客户满意度；加大员工培训投入，强化服务意识和危机应对能力，推动整个行业在管理和服务上的提升。
3. 消费者信任危机的蔓延：这一事件不仅影响了胖东来的消费者群体，还引发了公众对零售行业产品质量和服务的普遍担忧。消费者在购买内衣等贴身衣物时变得更加谨慎，对商家的宣传和承诺持怀疑态度。这对整个市场的消费信心产生了一定冲击，企业需要更加注重诚信经营和信息透明，以缓解消费者的信任危机。

三、法制建设视角

1. 网红言论责任界定：在事件中，网红发布的视频在未获得权威检测结果前，对产品质量进行定性并公开品牌信息，引发了广泛传播和不良影响。这凸显了当前法律在网红言论规范方面的不足。网红作为具有一定影响力的传播者，应承担相应的法律责任，确保其言论真实、客观且有依据。法律需进一步明确网红在产品评价、企业声誉传播等方面的行为准则和责任界限，防止不实信息的恶意传播。
2. 企业依法维权的重要性：胖东来在面对顾客可能存在的侵权行为时，坚决表示将通过法律途径解决，维护自身合法权益。这表明企业在复杂的市场环境中，应增强法律意识，善于运用法律武器保护自己。企业依法维权不仅可以挽回自身损失，还能对其他潜在的侵权行为起到警示作用，促进市场的法治秩序建设。
3. 法律意识在企业管理中的强化：此次事件为企业敲响警钟，企业内部管理必须强化法律意识。从产品采购、销售到客户服务的各个环节，都应确保符合法律法规要求。加强员工的法律培训，使其在工作中能够依法行事，避免因无知或疏忽导致的法律风险。同时，企业在制定规章制度和处理各类问题时，也应以法律为准绳，确保自身行为的合法性和公正性。

四、企业危机公关策略反思

1. 快速响应与信息透明原则：胖东来在事件初期的快速响应值得肯定，但在信息透明方面仍有提升空间。企业应在第一时间向公众全面、准确地通报事件情况，及时更新调查进展，避免信息不完整或模糊引发公众猜测。例如，在调查过程中，可以定期发布阶段性报告，详细说明已采取的措施、发现的问题和下一步计划，增强公众对企业处理问题的信心。
2. 内部沟通与协调机制的完善：从事件处理过程来看，胖东来内部在客诉处理环节存在沟通不畅、协调不力的问题。企业需建立高效的内部沟通与协调机制，确保各部门在面对危机时能够迅速协同作战。加强员工培训，明确各岗位在危机公关中的职责和工作流程，避免出现推诿扯皮或处理不当的情况。
3. 以客户为中心的公关策略调整：在整个事件中，胖东来虽然采取了一些补偿措施，但在客户情感关怀和问题解决的及时性上仍有欠缺。企业应始终将客户利益放在首位，在危机公关中更加注重客户的情感需求和实际诉求。例如，设立专门的客户关怀团队，全程跟踪客户问题的解决，及时反馈处理结果，提供个性化的服务和补偿方案，最大限度地减少客户的损失和不满。

胖东来的 “红色内衣事件” 为企业管理尤其是危机公关领域提供了丰富的案例素材和深刻的教训。在网红影响力日益强大、社会公众对企业要求不断提高的今天，企业唯有加强法制建设、优化危机公关策略、强化内部管理，才能在复杂多变的市场环境中稳健发展，有效应对各类突发危机，维护自身的品牌形象和社会声誉。希望广大企业能够从这一事件中汲取经验，未雨绸缪，提升自身的综合竞争力和抗风险能力。

（以上内容由豆包AI根据相关资料整理） 

附件：胖东来：关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告https://download.csdn.net/download/admans/90391727