售前工程师与售后工程师

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售前工程师

----售前工程师在不同公司可能属于不同部门。有的公司把售前工程师放在销售部门,以便他们可以和销售员离得更近,更多了解客户尤其是更多了解销售的想法。有的公司把他们放在技术支持部门因为他们毕竟做的是工程师的工作。

----属于什么部门并不重要,售前工程师的责任是大同小异的,他们的职责就是帮助销售人员充分了解客户在技术方面的需求,协助销售提供客户需求的解决方案,在售前的交流谈判过程中,回答客户所提出的各种技术和与产品相关的问题。售前工程师是销售人员的技术支柱。

----售前工程师最重要的要善于听,即听清、听准、听细客户所提出的所有技术问题,真正了解他们所要建立的系统中与本公司相关的内容。所有问题的回答,都要与销售人员的策略相一致。

----售前工程师还要善于提问。尽可能了解每一个与本公司产品相关的技术细节;要善于演讲,把本公司的技术与产品的特点让客户明了,要让客户知道你的产品和技术能够帮助他解决什么样的问题和难题,能给你带来什么样的利益。你的产品在技术上和竞争对手的产品有什么区别,你的产品和技术的特点在什么地方。在接触和谈判的不同阶段和对不同的客户人员,售前工程师要协助销售人员为客户提供合适的产品及技术资料。所谓合适是说对不同对象和在不同时间提供深度不同、侧重点不同的资料,而不是一见面就把你的广告页、技术白皮书、操作手册一股脑儿地抛在客户的面前。

----从某种意义上说,售前工程师是以技术面目出现在客户面前的销售。要让客户相信你,你就必须懂得多些。

----在客户背后,售前工程师需要做大量的技术工作,为销售人员提供“炮弹”和“技术依靠”。使得销售人员即便在你不在场的时候也能够非常自信。为客户做技术解决方案和做投标书是售前工程师的基本工作之一,这其中的一套格式和规程是售前工程师必须掌握的。

----售前工程师作为销售人员的技术帮手,必须和销售人员在策略上取得一致。在客户面前销售和售前工程师必须是一个配合默契的整体,而不能各行其事。

----在客户面前,售前工程师的角色有时候比销售还重要,因为在高科技领域,任何一个客户都会十分关心技术。所以作为一个公司的“技术门面”,售前工程师千万不能懈怠了自己的角色。因为售前工程的失误而丢失大单的事并不是没有。


售后工程师

----客户是最欢迎售后工程师的。因为售后工程师必须给他们解决产品运行中的问题。与售前工程师不同,售后工程师必须非常深入地了解本公司产品的技术细节,必须熟悉产品中可能存在的问题及其答案,必须明了客户在实用过程中可能遇到的问题并给客户提供解决方案。

----售后工作做的好坏,对公司是不是有回头客直至公司的声誉都至关重要。“客户满意度”是每一个公司在运行和发展过程中都特别注重的问题。虽然“客户满意”并非只是指售后服务,但是不可否认售后服务是其主要内容。因此售后工程师的素质和工作方法就显得愈加重要。

----售后工程师比起售前工程师更辛苦的地方是你必须深入地紧跟着本公司的产品的发展,哪怕是产品中一点小小的改动。对于计算机这种日新月异的技术领域来说,这种技术的跟踪是困难的但又是非做不可的。

----在如何对待客户投诉一节中,我们曾经谈到过一个原则,即对待客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢记住这一原则。当然这并不是说就不给客户解决问题,如果有了好的态度又给客户解决了问题,当然是最好的结果。但是有时候客户的问题可能解决起来非常困难,这时候就需要售后工程师有足够的耐心,也让客户有耐心。在这种情况下,售后工程师要向客户通报问题解决的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户,更不能对客户的询问表现出任何的不耐烦。

----售后工程师的现场服务是最好的展现本公司的服务水平的机会,同样一件事,不同的工程师到现场可能会得到不同的结果,从而引起客户对本公司的非常不同的评价。在客户眼里,售后工程师是专家,所以你做事情,解决问题就要有专家的水平。最糟糕的是,那些实际上没有专家水平又端着一付专家派头的人,在解决问题中遇到困难时无端地指责客户,这样的工程师只能给公司带来负面的影响。

----做产品技术支持的工程师必须明白,客户当中有许多高手,他们或许在你的公司产品上不如你了解的清楚,但是对于他自己的系统他是专家而你不是。对于那些做软件产品的公司来说,你的工程师对你自己的产品有时候未必比客户的工程师了解的更深入,这是因为用户的工程师有很多是在你的产品上做开发的。因此,售后工程师必须虚心地向客户学习,在解决问题的过程中得到客户工程师的协助。而不可以“下车伊始,哇啦哇啦”,并且不能帮助客户解决问题。结果丢人的不只是你自己,还有你的公司。

----好的售后工程师不但善于给客户解决问题,而且懂得如何指导客户正确深入地使用本公司的产品,在问题解决之后,确保类似的问题不会重复发生。

----聪明的售后工程师会把客户遇到的问题和答案记录下来,时间长了就成为手头的一份问题解答库或问题词典,从而省掉很多重复劳动。好的售后工程师还可以帮助销售,因为他可以通过技术支持了解客户的想法,了解客户是否喜欢本公司的产品,将来是否会继续订购,会不会转到对手一方等等。这些信息对销售来说是非常重要的。
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