百应说用户运营｜7个实际有效的客户保留策略示例

有什么比获得一位新客户更好的呢？

"这听起来像是一个棘手的问题，但答案并不是“获得两个客户”。它实际上是在留住现有客户。为什么？因为它的成本降低了 5-25 倍。（Sophia Bernazzani）

让我们回顾一下最大的品牌目前用来激发忠诚度的一些最有用的客户保留策略。

客户保留率是企业用来衡量一段时间内客户忠诚度并衡量总体成功的指标。为了提高客户保留率，公司将采取各种策略来减少一段时间内流失的客户数量并改善他们的体验，以确保他们保持对企业的忠诚度。

如何计算客户保留率？

要计算客户保留率，您必须将新客户的客户总数除以期初获得的客户数量。公式应如下所示：客户保留率=（期末客户总数-新增客户数）/期初客户数，但在不了解客户流失情况的情况下，客户保留公式是不完整的。为了帮助您进行更准确的计算，我们创建了客户流失分析模板。

如何留住客户？

1. 创造强大的初次购买体验。

当您的客户进行第一次购买时，您的企业有机会留下难忘的第一印象。客户可能会记得在最初的购买过程中遇到的任何客户服务问题，例如信息处理不当或没有指定的联系人从一开始就握住他们的手。虽然您的企业可以快速纠正这些冲突点，但仍可能给客户留下不好的印象。

 2. 提供个性化的客户体验。

没有两个客户具有完全相同的需求。你要避免为需要满足不同规模、时间限制或其他偏好的产品和服务的客户提供一刀切的解决方案。事实上，据Evergage称，99% 的营销人员表示个性化有助于增进客户关系，其中 78% 的营销人员声称个性化具有“强大”或“极其强大”的影响。保持产品和服务与每个客户相关且个性化，因此给出的解决方案对于他们面临的问题最有用。这将使他们更愿意选择你。

3. 与客户建立信任。

在公司和客户之间建立信任时，有两件事是正确的：不要以为他们因为从你那里购买而信任你。信任需要时间来建立。

在决定购买时，81% 的客户表示信任是他们做出决定的重要因素。建立信任并不是任何企业都能一蹴而就的策略。毕竟，信任的定义是“对某人或某事的可靠性、真实性、能力或力量的坚定信念”。可靠性是建立信任的关键因素，因此品牌应该始终如一地为客户提供价值。

4. 实施客户反馈循环。

如果不了解客户的感受，就很难改善产品和业务。要开始留住客户，需要一个获取客户反馈的流程。收集客户反馈的方法有以下几种：开展类似Net Promotionr Score® 的调查要求客户参与用户测试和焦点小组。通过使用AI电话，请让客户有机会在每次通话或互动后提供反馈。收集完毕后，通过寻找客户行为和其他领域的趋势来分析调查结果，以增强用户体验。

5. 维护客户沟通日历。

即使客户没有提供反馈，用户运营操盘手们应该主动与他们沟通。采用沟通日历来管理客户互动并创造追加销售和交叉销售的机会。通信日历是跟踪客户查询的图表。它会告诉您客户上次联系的时间，并在现有客户尚未与您的品牌互动时提醒您。

6. 启动客户教育计划。

客户教育计划展示了对客户群的长期投资。在此计划下，通过创建各种客户自助服务工具，例如知识库和社区论坛。然后，客户可以使用这些功能来找到服务问题的解决方案，然后再联系您的支持团队。

7. 提供独特的服务。

提供在客户眼中优于竞争对手的产品或服务并非易事，但从长远来看，回报是值得的。如果您已经为自己的业务开发了一个可以解决关键客户痛点的利基市场，那么您就走在了留住客户的正确道路上。人们最终会购买对他们有价值的东西。消除瓶颈、消除工作流程中的问题或以其他公司无法做到的方式实现流程自动化，是客户选择您的品牌的重要原因。

客户保留计划是多种策略的结合。几乎每个业务案例都有一个程序。客户生命周期越长或者客户在该生命周期中带来的价值越大，企业获得的收入就越多。客户终身价值可以帮助降低成本，重点是保留现有客户。如果您能让客户长期满意，那么您就可以提高他们对企业的价值。