浅谈流程管理

引言

流程管理是一种广泛应用于企业运营和项目管理的方法，它通过识别、分析和优化业务流程，旨在提高组织的效率和效益。在当今竞争激烈的市场环境下，流程管理的重要性日益凸显。本文将简要介绍流程管理的概念以及方法。

流程管理重要性

1. 提高运营效率：流程管理有助于企业识别和消除运营过程中的瓶颈和不必要的浪费，从而提高整体运营效率；
2. 降低成本：通过优化流程，企业可以降低原材料消耗、人力成本和时间成本等，实现成本控制和降低；
3. 提高客户满意度：流程管理关注客户需求，以客户为中心进行业务流程设计，从而提高客户满意度；
4. 增强核心竞争力：流程管理有助于企业发挥自身优势，提高产品和服务的质量和价值，进一步增强核心竞争力；
5. 项目管理：在项目管理中，流程管理有助于明确项目目标、分工和进度，确保项目按计划顺利进行，提高项目成功率。

流程定义

流程是指：按照一定的顺序和规则，完成一项工作或达到一定目的所经过的一连串步骤或行动，通常是重复性进行的活动。流程可以包含多个环节，每个环节都有特定的任务和目标，而环节之间存在着相互联系和依赖。
因此，流程的重要特征是：重复性、目标性和过程性。

流程图和流程图类型

1. 流程图

一种用图形符号表示算法思路、工作流程和过程的图表。它可以帮助我们更直观地理解和分析问题，便于梳理思路和管理项目。，我们可以清晰地展示一个问题的解决过程、一个项目的发展步骤或一个复杂系统的运行过程。

2. 流程图类型

一般包括常见的基本流程图和跨职能流程图
a) 基本流程图：一种用于展示业务流程、工作流程或其他类型的流程的图形化工具。它由一系列箭头和节点组成，用来表示流程中的先后顺序和各个环节之间的关系。基本流程图的主要目的是简化流程、识别瓶颈、优化资源和提高工作效率。

b) 跨职能流程图：是一种更复杂的流程图类型，它展示了在不同部门或职能之间的工作流程。跨职能流程图不仅包含了基本流程图的基本元素，还包括了多个部门或职能之间的互动关系。这样的图表可以帮助企业更好地理解各个部门之间的协同作用和依赖关系，以便进行更加系统性的流程优化和改革。

简单来说，基本流程图关注的是单一流程的先后顺序和环节，而跨职能流程图则关注多个部门或职能之间的协同和互动。这两种流程图都有助于提高工作效率和优化业务流程，但应用场景和关注点有所不同。

流程图标

开始/结束图标：
长椭圆图标代表流程开始或流程结束，通常每个流程只有1个开始和1个结束。在跨职能流程图中，开始和结束都会归属于同一个角色。如果梳理流程最终发现开始和结束不在同一个角色，很有可能这个流程只是某个大流程中的子流程或流程的一部分。
流程活动图标：
用方块表示流程中的每个任务活动，方块内会填写活动的顺序序号，活动名称。1个活动可以由1个角色完成，也可以由多个角色共同完成。活动的命名可以由动词+名词或名词+动词来表示，但一张图内需要保持所有活动的命名规则一致。
判定图标：
流程中一般用菱形来展示需要判定的活动节点，代表该节点会有至少2个判定分岔，即是/否，对/错，通过/不通过等，流程活动会根据不同的判定结果，走向不同的分支。
子流程图标：
一个高层级的流程中很可能会需要描述包含在其中的部分子流程，但为了流程图简洁易读，会使用带分割线的矩形子流程图标对子流程进行明示，子流程图标中会包含该任务活动的序号，子流程名称。
泳道：
在跨职能流程图中每个角色都拥有自己的横向活动区域，类似于游泳比赛中的专属赛道，因此被形象称为泳道。泳道有垂直泳道和横向泳道2种，用于不同的跨职能流程图展示。泳道的前端区域描述流程角色，泳道中央区域会平铺罗列其他流程图标。
输入输出：
一般流程活动的输入输出产物，可以用文档图标来表示，也可以用其他自定义图标来表示。输入输出一般会在跨职能流程图中出现，单独拥有输入泳道和输出泳道，输入输出图标会在此泳道中的位置对应具体的活动位置。图标中包含对应活动的序号，输入输出的名称。
其他流程图标还有很多，比如分隔线，比如跨页引用等，但都不常见，这里就不再一一赘述。

流程颗粒度

我在日常工作梳理流程的时候，经常会遇到一个问题，就是有一项工作满足重复性、目标性和过程性，但通常这个过程只有一个角色来完成，这算不算流程呢？这里就需要引入颗粒度的概念。
对于企业一般情况而言，流程分级一般分为四级：

1. 核心流程（公司）
2. 协控流程（部门）
3. 自控流程（团队）
4. 作业流程（角色）
   从定义上看，上述情况也是流程，只不过是单人参与，几乎没有与其他角色交互的情况，通常称为单人流程，也就是作业流程。但通常单人完成的工作只是某一个大的工作中的一部分，因此在上一层工作或目标来看这是一个子流程或者是一个活动的作业步骤。单人流程通常可以使用基本流程图来表示。
   企业所有的工作和任务都是为了满足公司、部门或者团队的目标，几乎没有只为了满足个人目标而建立的工作任务，因此在流程管理过程中颗粒度的掌握只需要保持在三层即可，到角色作业流程时可以通过作业指导书或者作业规范来进行。通常企业流程图使用跨职能流程图来表示。

流程梳理方法

流程梳理方法有很多，我这里只介绍几个常用的方法。流程梳理首先需要确定几个关键因素：
 是否是重复性的工作
 需要哪些角色参与
 每个环节明确的任务活动
 每个活动间的输入和输出
 最终的目标

1. 故事线梳理法

根据企业工作任务或目标，按照时间线顺序用讲故事的方法将活动进行罗列，然后根据输入输出关系，将活动进行串联，最后根据流程分级，对活动进行层级合并或拆分，形成流程图。下面举个简单的例子来描述故事线法
故事线法梳理示例：公司差旅审批流程
目标：在员工有差旅需求时，既能够合法合规的满足工作任务的差旅需求，又要减少不必要的差旅或者控制差旅时长，有效控制公司差旅成本，完成员工差旅从活动评估到票务预订的环节。
活动和角色：

故事线顺序	活动	角色
1	根据工作需要评估差旅必要性和可行性，制订差旅计划	申请人
2	向直属经理提交差旅申请	申请人
3	直属经理查看差旅计划，根据对应的工作活动任务评估并审批，如不合理则打回重新制订计划	直属经理
4	直属经理审批过后，差旅申请会提交至部门经理进行审批，部门经理会参考直属经理的审批意见，并综合考虑部门差旅预算进行审批	部门经理
5	最终差旅申请审批结束，员工取得审批，开始订票，安排行程	申请人

输入和输出关系：

故事线顺序	输入	输出
1	工作任务计划（差旅需要），个人日历行程安排	差旅行程计划，差旅预算
2	差旅行程计划，差旅预算	差旅申请
3	工作任务计划（差旅需要），差旅行程计划，差旅预算，差旅申请	直属经理审批意见
4	差旅预算，差旅申请，直属经理审批意见	部门经理审批意见
5	审批后的差旅申请，工作任务计划	确认的行程安排，机票订单，酒店订单

差旅审批跨职能流程图示意：

2. 自下而上梳理法

自下而上方法主要通过从基层、基础环节入手，逐步梳理、分析和整合，最终形成完整的流程体系。这种方法适用于解决复杂问题或组织大型项目，以确保各个环节都能充分发挥作用。
自下而上梳理法示例：网站设计流程
网站设计是一个比较复杂而庞大的工作，如果按照故事线的方法可能流程无法梳理，但网站设计的每个基础任务都是明确的，因此我们可以先把基础任务活动罗列出来（以下为简易流程主要为说明方法）：
需要的活动：

活动阶段	活动内容
初期阶段	了解客户的需求，包括网站的目的、目标用户、网站内容、功能需求等
规划阶段	根据需求分析，进行网站的整体规划。确定网站的栏目、板块、配色方案等，并制定网站的发展方向和战略
设计阶段	基于网站规划和需求分析，进行网站的界面设计。包括颜色、字体、图片、布局等方面的设计。同时，注重网站的交互设计，确保用户能够方便快捷地进行操作
开发阶段	与开发团队紧密合作，根据设计稿进行网站的开发。在这个阶段，需要实现网站的功能需求
测试和发布阶段	在开发完成后，对网站进行全面的测试，包括功能测试、兼容性测试、性能测试等。确保网站在各种设备和环境下都能正常运行。测试通过后，将网站部署上线，对外提供服务。

整理合并活动如下：

活动阶段	活动
初期阶段	分析用户需求，明确网站目标和功能
规划阶段	制定网站框架，内容和配色，确定网站原型设计
设计阶段	网站前端设计
开发阶段	网站后端开发代码实现
测试和发布阶段	网站质量测试，压力测试，用户测试，上线部署

网站设计流程示意图：

3. 自上而下分解法

经常在流程创建时使用，主要通过从整体到局部、从高层次到低层次的角度分析和规划工作流程。这个流程梳理方法的好处是以目标为中心，层层递进分解，能够从一个宏观的视角根据计划和需求，制定业务流程。缺点是制定的流程可能在底层某一环节与实际情况有出入，导致需要多次修改和迭代。
自上而下分解法的梳理步骤大致如下，这里就不再举例说明：
a. 确定目标：明确梳理流程的目的和预期效果，为后续工作提供方向。
b. 梳理整体流程：从高层次的角度，将整个项目或业务过程划分为几个大的阶段或模块。
c. 分解模块：针对每个阶段或模块，进一步细分其包含的具体任务和子模块。
d. 确定优先级：根据模块的重要性和紧急程度，为每个模块设定优先级。
e. 制定计划：针对每个模块，制定具体的时间计划和实施策略。
f.分配资源：根据计划和需求，合理分配人力、物力、财力等资源。
g.监控与调整：在实施过程中，持续监控进度和结果，根据实际情况对计划和资源分配进行调整。
h.沟通与协作：确保团队成员之间的沟通与协作，确保流程梳理和实施的顺利进行。
i. 评估与优化：在流程梳理完成后，对整个过程进行评估，找出优点和不足，以便持续优化。
j. 迭代更新：根据评估结果，对流程进行调整和优化，形成更加高效和合理的梳理方法。

4. 关键事件法

关键事件法通常用于流程优化中。在流程的运行过程中，通过收集和分析业务流程中的关键事件，了解流程的动态变化和影响因素。通常来说关键事件导致的业务进度、成本、质量变化，可以让企业从中发现问题点、改进点和风险点，为流程优化提供依据。

5. 标杆分析法

标杆分析法是通过对比和借鉴同行业领先企业的业务流程，找出自身流程的差距和不足。企业可以借鉴优秀实践，根据自身业务特点和业务环境，进行流程优化和改进，这个方法的优点是同行业流程借鉴可以使流程快速成型，但缺点是在运行过程中，由于各企业之间的差异，职能设置以及人员意识和技能水平的不同，很容易造成流程节点冗余、活动冲突、权责不清等。

流程管理总结

还有很多好的流程梳理方法，这里就不一一介绍了。实际上，在流程梳理的过程就是对企业业务、结构、目标重新理解的过程。每个企业都有自身独有的特性和企业文化，通常情况在梳理流程的过程中会多方法并用，找到一个好的流程是提高企业管理和业务效率，降低运行成本的最佳实践。

“没有万能的流程，只有适合的才是最好的”。