想做好流程梳理，你必须了解的知识

关键词：流程 流程梳理 流程管理 流程建设 流程优化

流程梳理是一项最基础但专业性又很强的工作，说它基础是因为流程管理其他工作如流程监控、流程绩效评价、流程优化等都必须以梳理出来的流程为基础展开的，没梳理好流程谈流程优化就好比无米之炊。说它专业性很强，是因为要梳理好一个流程，不仅要有流程思维，还需要综合考虑诸多因素，最终还要确保流程能落地。所以对流程梳理了解是否足够，会直接影响流程梳理能否做好。这篇文章就是帮助流程管理相关人员由浅入深理解流程梳理。

流程梳理的定义

流程梳理这个词在流程管理领域使用的频率非常高，不管是公司内做流程管理的团队，还是业务部门。只要这家公司有做流程管理，只要业务上有不顺畅或者出现问题的时候，都会听到“这个流程需要重新梳理一下”类似的话。那么，流程梳理用在这样的语境到底是否准确？到底是需要对流程进行梳理，还是需要进行流程优化？

很多人经常会把流程梳理和流程优化两个概念混淆，要知道对错，首先我们得理解什么是流程梳理。

流程梳理是指公司内尚未固化（按习惯或凭经验）的隐形流程显性化，或对描述不完整、不清晰、与实际运作不符而影响规范化管理的现有流程进行分析、清理与确认的过程，目的是为流程建立方法和规则[1]。

从定义上我们可以知道，流程梳理一般是发生在在流程尚未建立，日常还是按习惯或者惯例执行，还没有统一的、成文的规则时。在实际工作中流程梳理潜在场景是非常常见的，例如：

1. 一家新公司成立初期各项业务都是按者个人经验执行时；
2. 或者公司的业务部门自发对业务建立操作规范时；
3. 即便在发展成熟的公司也存在新开拓的业务尚未固化形成规范的情况，诸如此类都是流程梳理的适用场景。

而流程优化更多是针对流程的一个或多个因素/问题进行改进、完善，以提升流程的绩效表现为目的的行为。流程优化的前提是已经建立了流程，因此，在还没建立流程的情况下谈流程优化本身就是逻辑上的错误，更是空谈（为什么说是空谈在这里暂不展开，会在后续流程优化的专题中详细说明）。这里说的建立流程是指通过正式的流程梳理形成规范的流程，包括流程正常运行和有正式的流程文件。

那么，流程梳理到底要梳理什么？

这里的关键是流程，所以我们不妨回到流程的定义看看，最常见的定义：

流程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动[2]。（英文原文：set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result）。

迈克尔·哈默认为，流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。

从流程的定义中我们可以了解到流程中包含的要素有：输入、一系列活动（工作步骤）、相互作用、输出、客户、流程创造的价值，以上便是流程最基础的六个要素。虽然经常都会说，对于一个业务流程来说不管是否经过梳理，流程本身就在那里。但是不同的人对流程的理解程度不同就会造成执行结果的千差万别，所以流程梳理就是为了避免这种情况的发生。将流程中隐性的要求（尚未固化、习惯、经验）显性化（形成明文规定），同时在各个活动参与人员中达成共识，这就是流程梳理要梳理清楚的东西。根据公司不同发展程度、不同时期、不同业务的管理要求，需要梳理的要素可能还包括：关键控制点、关键成功因素、风险识别、效率、成本、收益、系统化需求等。一个流程越完善，所包含的要素就越多。

表1 流程梳理时要梳理的要素

如果用项目管理的方法论来管理流程梳理，在项目结束时应交付什么样的成果？

实际工作中，有很多企业都会用项目管理的方法来管理流程项目，每一次进行业务流程梳理都是由流程管理部门和业务部门共同完成的项目，假如流程管理部将业务部门视为他们的客户，在流程梳理项目关闭时，流程管理部应该交付给业务部门以下项目成果：

1. 一个权责清晰、要求明确、运行线路清晰合理、可落地执行的流程；
2. 明确的流程目的，并且根据此流程目的设置了可量化的绩效指标、评价的方法和频率；
3. 流程文件包括但不限于：流程图、流程活动说明、流程中所用到的模板/工具/表单；
4. 流程梳理的方法、经验等。

为什么要做流程梳理，流程梳理能给企业带来什么价值/效益？

流程梳理是流程管理的底层，是流程运营和流程优化的基础，它非常耗时耗力，而且产生的价值不容易被衡量，也很难被公司的高层管理人员感知，最容易感知流程梳理带来好处的是公司底层执行的员工，约有42%的流程管理项目是通过量度员工工作体验的影响程度来衡量流程项目是否成功[3]。流程梳理能够给实际工作带来很多好处：

1. 流程梳理使工作过程的所有参与人员职责更加清晰了，在跨岗位、跨部门时明确了交付标准，并且相关方在流程梳理过程中达成了共识，极大地减少了无效沟通及部门之间的摩擦，能够明显提升组织工作效率；
2. 流程梳理不仅建立了工作的方法路径，而且还明确了工作要求/标准，这样一来工作质量能够得到有效管控，员工的工作产出和质量评价也有据可依，绩效评价更能获得员工的认同；
3. 流程梳理是将工作过程中重要的知识、经验进行提炼和固化，能减少员工出错、重复犯错的机会，降低岗位对人的依赖程度，让每个新人都能“站在巨人肩膀上”成长，加速员工成长，提高工作效率。

参考文献

[1]陈立云,金国华.跟我们做流程管理[M].北京大学出版社.2010：112.

[2]ISO 9001:2015,Quality management systems-fundamentals and vocabulary[S].

[3] Proven Benefits of Business Process Management[R].Texas:APQC,2021:2.