软考高项总结：第14章沟通管理

一、管理基础

1、沟通具体形式

2、沟通模型

3、沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

4、沟通分类

5、有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

①沟通目的明确；

②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；

③监督并衡量沟通的效果。

6、书面沟通的5C原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。

7、项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧：

①积极倾听；

②理解文化和个人差异；

③识别、设定并管理干系人期望；

④强化技能。

8、管理新实践：

（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略；

（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论；

（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系；

（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

9、沟通管理过程定义和作用