【商业分析项目3】（人货场-人）客户数据分析与细分补充 (适用于门店制、会员制)

背景

获客成本居高不下，市场饱和度上升，如何增加客户黏性，延长每一个客户的生命周期价值，变得至关重要。通过对客户数据的深入分析和客户细分，更好地理解客户需求和行为特征，为制定个性化的营销策略提供数据支持。并且，客单价越高，企业能赚钱的利润越多，留给营销活动/产品研发的成本空间也就越大。

客户需求

客户需求分为刚需和消遣两类。
对应客户消费，即理性刚需的消费和感性习惯性的消费。
从时间维度划分，客户需求可以分为基于用户自身生命周期的需求（不同成长阶段需求的差异性）和基于用户自然周期的需求。

客户分析的目标

通过用户获利；即对用户分类，从不同方面提高客户量、销量、客单价，从而最终提升销售金额。

客户分析的基础模型

模型1：销售金额=注册用户数付费率人均付费金额
模型2：销售金额=注册用户数付费率人均付费次数*单次人均付费金额

衡量客户质量的指标：付费率、人均付费金额
衡量客户消费水平的指标：人均付费金额

效果评估

关注用户整个生命周期价值，客户是否在更好得使用产品，是否再续卡，升级销售，向上销售，交叉销售，刚需；跟进用户使用产品的频率、活跃度；以及注意重点客户流失前兆购买频率降低、卡消费能力降低、活跃度降低。

1-客户卡项进度

意义：客人办理会员卡是公司的主要运营策略，会员卡收入占据公司收入的80%左右。从数据出发，可以监控各门店计划完成会员卡数量及已完成数量，以及完成难度评定，及时预警。

计划完成卡项数量及差额

职级	标准	已完成	差额	完成难度

2-客户累计消费数量

意义：通过趋势分析法，监控各门店的客户消费进度，从而督促各门店保持与客户的黏性，推进客户消费。

门店	月份	累计消费1万以内	累计消费1-3万	累计消费3-5万	累计消费5万+	会员量

注：制作各门店各累计消费区间的客户数量随时间的变化趋势。

3-会员档案更新状态

意义：对客户进行感动式服务以及活动通知的重要工具。

门店	会员量	手机号码填写量	进店渠道填写量	生日填写量	地址填写量

4-客户回店循环

回店客户结构

意义：通过结构分析法，观察每月各门店的消费客户结构，看各门店的发力点，优势和劣势。

月份	回店人数	激活人数	激活率	新客人数	新客率	复购人数	复购率	月回店大于1次	月回店1次	次月回店重复人数

激活/新客/复购/月回店大于1次/次月回店重复的客户明细

客户名称	归属门店

5-客户消费预警

意义：对门店进行客户消费预警、及时规划续卡。

卡项客户明细及卡余

门店	会员姓名	手机号	卡项	最近一次消费时间	今年累计消费金额	卡余	客户消费预警	规划续卡	备注

6-VIP用户识别

意义

VIP用户是企业的核心用户。一般企业都喜欢通过抓”中/高价值用户“,来提升客单价，从而扩大利润的空间。只有互联网企业在巨额融资的支持下，才更倾向于用”薄利多销“的策略，通过大量补贴，几乎不盈利的产品来吸引用户，从而快速提高用户注册数，占领市场。

定义

常见的VIP用户的两种类型：

1. 用户本身消费能力很强，经常性购买大量、高价的商品。
2. 用户本身消费能力一般，但对某类产品舍得花大价钱。

如何吸引高消费用户

1. 高端服务：以有门槛的高端服务吸引高消费用户
2. 价格高+高性价比服务：超高单价的产品和超高性价比的服务搭配，吸引高消费用户
3. 私人聚会
4. 小圈子转介绍/邀请制