2012年08月_callcenter油条

11月 09月 08月 07月

原创呼叫中心参考资料汇总

作为呼叫中心行业的一员，我们需要时刻跟随行业的发展脚步，这里汇总一下行业的几个资料：1>http://www.ctiforum.com cti论坛，这里主要新的技术、厂家资料、解决方案等等内容，以及行业的一些新闻、展会信息等等资讯 2> http://www.ccmw.net 客户世界网站，这里更多运营方面的内容可了解，有杂志《客户世界》的电子版内容 3>

2012-08-26 22:25:26 1745

原创呼叫中心管理初步整理之《361°水晶管理》读后感

最近几天翻阅了李文香老师写的《361°水晶管理》。李文香老师2010年写的，2012年才来翻阅，已经落后大家了。在此写下读书感受吧。书中给我感受最深的，或者说我之前从未见识的内容之一就是培训模块的部分内容了，分以下几点分享：1）培训的意义文中总结的几点很到位，站得很高。培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资，双赢的投资，有教育机构统计，企业对培训投入1块钱，回报达3块钱；管理即培训，

2012-08-26 22:15:21 3950

原创呼叫中心IVR自动外呼的简单整理

IVR自动呼出可以做满意度调查、自动催缴、客户关怀等。例如： 1）感谢您使用城中村套餐，请您对我司的服务给予评分，5分表示非常满意，4分表示比较满意，3分表示满意，2分表示一般，1分表示不满意…… 2）尊敬的陈先生您好，您预订的节目包套餐从2012年7月到2012年8月共欠费4444元，请您及时付款，否则将会影响您的使用…… 3）尊敬的陈先生您好，祝您中秋节快乐，感谢

2012-08-20 17:00:52 12224

原创呼叫中心外呼的简单梳理

我相信很多人都接到过这样的电话：您好，现在又免费的彩铃赠送，只要您开通彩铃，我们将免费赠送您2首，并且再下个月返还2元…… 陈先生您好，感谢您使用我们的万用金，现在耽误您两分钟时间…… 您好，感谢您使用我们的产品，请对本次服务做评价，3为满意，2为一般，1为不满意……等你喂喂喂的时候，发现对方不是人呼叫中心外呼就是主动联系客户，可以做市场调查，电话营

2012-08-17 16:40:25 5077

原创呼叫中心报表的简单整理

随着呼叫中心的运营，生产了大量的数据。数据放着就像企业的库存，日益积累就会爆仓。不加以消化利用还不如直接清除掉。数据加分统计分析，可以从中挖掘呼叫中心的问题，掌握呼叫中心运营情况，数据分析是很重要的一环，为下一周期的运营改进提供支撑。报表按粒度有明细报表和统计报表，统计维度可以是时间、人员、业务类型、技能、系统资源等。一般呼叫中心报表可以有以下内容： 1）关键指标分析

2012-08-16 11:12:24 6770

原创呼叫中心质检的简单梳理

按照6W1H思想，简单梳理一下呼叫中心质检工作1> WHO 呼叫中心做质检工作的肯定就是质检员了。规模较大的可能会有质检班组长、质检主管等职位。2> FOR WHOM 呼叫中心质检服务的是整个呼叫中心，统计分析结果汇报给呼叫中心的主管，让主管及时掌握呼叫中心的服务情况，为制定下一步计划提供支撑.3>WHY做这项工作是为了挖掘呼叫中心存在的问题，将问题提前暴露出来，通过培

2012-08-14 12:15:49 9811

原创 UC的定义初析

统一通信（Unified Communication),什么是统一通信？最简单的说就是，在任何时候，任何地点，你都可以以你认为最便捷的方式联系对方。可以视频、语音、即时消息、邮件、传真、短信，可以是点对点的，可以是多人会议的，可以是虚拟的会议室，也可以是真实的会议室。沟通畅通，无缝切换。统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，作为一种解决方案

2012-08-11 10:51:28 1755

转载关于UC厂商的四象限分布

Gartner统一通信魔力象限自2003年以来每年公布一次，统一通信魔力象限的垂直坐标是厂商的“执行能力”，水平坐标是厂商“愿景完整性”。右上方是“领导者”象限。左上角显示的“挑战者”。右下角显示“富有远见者”。左下显示“特定领域者”。Gartner公司在每个象限的显示相对位置，虽然整体象限的位置是最重要的。我们注意到在2010年华为是在第三象限靠近第二象限的，华为在UC这块发

2012-08-11 10:25:19 1433

原创呼叫中心考试的一点意见

考试，咱们都是考大的，从幼稚园开始一直到离开学校的那一天，主要是学业各种测验。对咱们影响最大的无非就是高考了。从学校出来走到社会又有新的考试，各种入职的面试、职业技能考试，当然也有咱们一直都比较热衷的公务员考试。同样，呼叫中心也有很多考试。举办培训之后的考试；业务水平的考试；流程管理的考试……，考试不一定要与员工的绩效挂钩，有的考试只是为了检验培训的情况，衡量是否可以接入新业

2012-08-11 10:19:53 1526

原创呼叫中心培训的一点意见

咱们都知道，呼叫中心招了新的员工，必须要经过培训才能上岗。在呼叫中心培训有很多种： 1）新人入职培训这是人人必须经过的，基本的就是对企业文化，考勤制度等等培训，然后就是呼叫中心的业务方面的培训，必须接听来电时必须注意哪些方面，有哪些标准语，呼叫中心目前使用系统的使用培训等等。新人培训可能需要进行初步的考核才能正式入岗。2）业务技能培训随着发展，呼叫中心处理的业务可能会不断变化

2012-08-11 09:37:54 1168

原创呼叫中心人员管理功能的一点总结

呼叫中心建设规模已经较大，从业人员也较多，呼叫中心人员的管理日益重要。目前呼叫中心人员的流失率，特别是一线客服代表的流失率较高是不争的实事。统计分析，员工流失率在8%~18%是比较正常的水平【源于亚太人力资源协会】，而有些呼叫中心可能一年就换掉了所有人。所以人力的管理非常重要。目前市场上有专业的人力资源管理系统，例如金蝶K/3系统，功能也很完善，但是是对全行业的。呼叫中心系统的

2012-08-06 17:37:26 2039