RPA(虚拟员工)在互联网公司的应用

转载自：滴滴内部技术社区

作者：Mike

背景知识 : RPA （ Robotic Process Automation ）是白领机器人，可以完成重复性工作，来提高人的效能。类似于按键精灵，不过更高级更智能。

RPA 之前更多是用在银行 / 税务这些跨系统的劳动密集型白领工作上，比如开具发票，报税之类的。滴滴里面的 RPA Center 是互联网企业应用虚拟员工在业务里面的第一个尝试。

传统观念会认为，互联网里面没有 RPA 的需求。大家想象中的互联网企业是怎样的呢？是打满鸡血，熬夜加班的程序员，或者是是整天开会讨论需求的产品经理。似乎这些创造性劳动，很难被 RPA 这种自动化工具替代。

互联网是否有 RPA 的需求 ? 抱着这个问题，我去滴滴第一线做了大量调研。足迹遍布全国主要区域。和城市经理，区域职能，总部职能 都做了很多访谈和沟通。

结果是非常有趣的，大部分总部中高层会觉得 “ 业务没有重复工作 ” ， “ 产品研发团队都能支持 ” ， “ 流程已经被梳理得不错了 ” 。

但是如果从更一线的员工了解他们每天在做什么，我们会得到不一样的图景：有同学 “ 每天审批 6000 个权限 ” ，有同学 “ 每天配置十几个运营活动，每个运营活动需要 20 分钟 ” ，有同学 “ 凌晨 2:00 起床把数据变成 CSV 报表，导入人群标签系统 ”

这样的看似完全不同的结果背后的原因是什么呢？核心在于，传统企业是信息金字塔结构，老板掌握所有信息。而互联网企业腰部的中层和底层有大量创新和信息， “ 让听得见炮声的人做决策 ” ，高层维护一个目标和愿景，老板反而往往并不一定掌握所有细节和信息。

基于调研和访谈，我们意识到词汇的混乱会造成沟通的低效。于是首先在内部重新定义概念，把 “ 重复工作 ” 从 “ 流程 ” 这个概念里面分割出来。

RPA 中的 P 就是 Process ，机器人流程自动化。在沟通过程中，会有很多歧义。别人会觉得，流程是流程团队的事情，梳理流程这个不适用互联网公司，我们业务变得太快，流程是滞后的，是低效的。

而今天，我们重新定义了一个术语，叫 “ 重复工作 ” 。 重复工作是自下而上的过程，是真实存在真实发生的。而流程是相关部门制定的，存在文档和系统中的（甚至可能和现实不一致），是自上而下的过程。

在定义词汇的时候，想起了加西亚 · 马尔克斯的《百年孤独》的开头： “ 世界新生伊始，许多事物还没有名字，提到的时候尚需用手指指点点。 ”

这也正是让我们激动和兴奋的地方。

滴滴内部是矩阵型组织架构，有法务财务人力这种职能线，也有网约车这种业务线。

我们在业务里面做 RPA 的初衷很简单，财务几百人的规模，业务几千人是财务的 20 倍。那么应该有 20 倍的重复工作，也理应拿到 20 倍的收益。

我们愿景很简单， “ 干掉低价值重复劳动 ” 。人最宝贵的是时间，很多公司 996 ，但是在每周的 72 个小时工作时间里面，有多少时间是在做创造性活动，而又多少是在重复工作。

我们希望通过工具，通过技术的赋能，把重复工作消灭掉。让人回归到更快乐的创造性工作的本质上。

工业革命把人变成了机器，而 RPA 把能人变回人（通过把机器变成人）

目前 RPA 解决的重复工作，每天为公司节省了 240 小时，合计 30 个 HC 。 7 月份开始做，投入 3 个人。算下来年化 20 倍的 ROI ，这个是极其惊人的数量。

目前我们典型项目交付周期是 2.5 周，为了进一步提高交付速度，规范一致性，避免重复造轮子。我们设计了一套可复用模块的规范，并抽象出多个可复用模块。

互联网的特点是，研发人员占比高，微软 28% ， Google 35% ，阿里巴巴甚至到了 51% 。

但是，虽然有很多研发，可需求数量是更多的。研发资源相对稀缺。

我们调研到某个业务，年初排期堆积了 200 个，年中增加到堆积 300 个需求。这意味着，如果当下没有排上期，会永远也排不上。因为接下来业务变化，会有更多更战略性的，更高优先级的需求。

RPA 最大的优势，一个是快，一个是省。

快 是快速响应，我们从需求到上线的典型时间是 2.5 周，明年希望通过赋能 , 可复用模块 等各种方法，把响应时间再缩短一半，到 8 天左右。这样比起传统的产品经理需求，评审，排期，上线 的按周或者月计的交付时间，有显著的差别。

省 是成本优势，一个几年工作经验的 Java 工程师要几万块，而我们现在用大学本科毕业生培训一个月就可以上岗，明年如果我们在三线城市设立异地的交付中心，成本还可以进一步降低。降到目前工程师 1/6 的成本，这样就有了显著的成本结构的差异。

这样的结果是，传统工程师非常厉害，前端后端都能做，有绝对优势。而 RPA 这块实施的范围要弱一些，不能写 App 也不能做不存在的功能，只有操作键盘和鼠标。但正是因为 ” 弱 ” ，所有比较优势。

这件事情背后的本质是，更好用的工具让 技术民主化了。让编程这个事情好用到大家都可以使用。

这样的比较优势形成了补充的开发资源，反而帮助到传统的工程师，释放他们的时间专注在更困难的问题上。

RPA 传统的使用最广泛的领域是 金融，央企，电力，电信。有几个共同的特征： 1) 咨询公司销售驱动。 2) 内部系统陈旧异构。 3) 技术并非主营业务

而互联网公司，和这类型公司差异挺明显的。我们历史短负担小，异构的存量系统少，并且内部技术能力强，内部工具团队建系统。

那么需要找到更合适的适用于互联网公司的 RPA 模式

最后我们总结下，今天的 Key Learnings 有 3 个 : 1) 互联网公司的 重复工作 是真实存在的痛点。 2) 高科技行业程序员有绝对优势，但是 RPA 有比较优势。 3) 有成本结构的差异化，就有存在的机会。

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