呼叫中心常用名词解释

ACD

       Automatic Call Distribution 自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是 不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应 答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。

CTI

       Computer Telephony Integration。一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如 主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信 息显示在座席的屏幕上。

IVR

       Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到呼叫中心里面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。

SIP

       IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。

线路

       通过模拟或者数字信号把坐席和客户链接起来的实现通信的资源。外呼系统线路现在主流的有SIP线路，回拨线路，虚拟小号线路，AXB线路还有就是电销卡；

中继

       直接连接两个交换系统之间的全部线路和所属设备，又称中继电路。在两个交换系统建立了呼叫之后，各种中继电路都能提双向通信。电话系统主要用来方便员工分机互相拨打，但是也需要和公司外的电话通信，公司内部向外部打电话的通路就叫中继，同理，中继线也是外部打电话到公司内部的通路。中继电路衰耗包括传输系统引入的衰耗、交换系统以及局内电缆的衰耗。

软电话

       软电话或称softphone，是一种通信终端设备，是虚拟电话，向终端用户提供廉价可靠、良好通话质量的语音服务。只要在同一网内，就可以不受限制的进行通话，可以支持PC to PC、PC to phone、phone to PC等多种通话方式。

WebRTC

      WebRTC (Web Real-Time Communications) 是一项实时通讯技术，它允许网络应用或者站点，在不借助中间媒介的情况下，建立浏览器之间点对点（Peer-to-Peer）的连接，实现视频流和（或）音频流或者其他任意数据的传输。WebRTC 包含的这些标准使用户在无需安装任何插件或者第三方的软件的情况下，创建点对点（Peer-to-Peer）的数据分享和电话会议成为可能

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