呼叫中心常用功能和名词解释

在astercc 1.0的开发过程中 写了一些对呼叫中心功能的总结, 希望对大家有所帮助

1. 坐席
坐席也称为话务员, 是呼叫中心中处理传真, 呼叫, 电子邮件等业务的基本单位, 在传统的呼叫中心中, 坐席的任务就是接听或者拨打电话, 而在新型系统中, 由于终端电脑的普吉, 坐席还将能够处理电子邮件, 短信, 传真等多种类型的业务. 坐席使用的电话可以为内线电话(连接内部交换机), 普通直线电话, 以及软件电话(运行在电脑系统上). 一个系统中 一般使用工号作为坐席的唯一标识。

2. 坐席操作系统

一般来说坐席会配备电脑并且运行相应的客户端系统,当坐席电话发生事件时, 例如振铃,接通,挂断, 客户端系统上也会执行一定的操作, 如事件提示, 弹屏等;相反, 坐席也可以通过在客户端系统对电话进行操作, 例如发起通话, 咨询, 三方通话, 拒接, 挂断等. 大部分坐席操作系统还将会和业务系统相结合. 对于一些简单的应用 坐席并不配备电脑 但他们可以通过电话键盘完成基本的操作, 例如在通话结束后坐席不挂机, 系统通过语音提示坐席通过电话键盘标记此通通话在业务上的状态:成功,失败,有意向等。

3. 队列/坐席组
一个队列是由一定数量的坐席组成的, 该队列为处理呼叫的基本单位, 尤其是对于呼入型系统, 电话呼入后将会被转到一个队列 然后再由队列根据一定的策略分配给队列内的坐席. 在队列中还可以设定报号和评分的功能, 报号指在坐席接听呼叫后 队列将向客户通过语音播放该坐席的工号 报号完毕后再开始和坐席的通话; 评分指在通话结束后, 坐席首先挂断 而此时客户将被转接到一个语音菜单, 提示客户通过电话按键为该坐席的服务评分。


4. ACD,呼叫分配策略
呼叫分配策略是队列收到呼叫请求后分配给坐席的规则, 常用的规则有: 轮询振铃, 最少通话振铃, 递增振铃, 随机振铃, 全部振铃.

5. 签入/签出
签入是只坐席登入队列的操作, 坐席签入一个队列则表示该坐席准备好从该队列中接受呼叫, 而签出则为签入的相反动作,表示该坐席不再从签出的队列接受呼叫。在一些呼叫中心应用中 一个坐席需要同时属于不同的队列, 并且根据需要部分签入/签出。

6. 咨询,转接,接回和会议
咨询为坐席与客户通话当中, 坐席发起一个向第三方的通话, 同时客户被挂起(此时一般会给客户播放等待音乐),在坐席与第三方的通话过程中, 坐席可以决定使用接回,转接或者会议功能. 使用接回功能时 和第三方的通话将被挂断, 坐席恢复与客户的通话; 使用转接功能时, 客户将和被咨询方通话 而坐席将推出该会话; 使用会议功能时, 客户将被引入通话 从而形成一个三方通话的会议室。

7. 多方通话
多方通话指超过三方以上的会议室, 该功能指在进行三方通话的基础上, 坐席仍然可以继续通过咨询和会议功能将更多的客户引入会议室

8. 录音
呼叫中心的录音可以分为按需录音和强制录音, 按需录音指坐席可以在通话过程中自由选择开始或结束录音 而强制录音则是无论任何通话 都会被系统记录

9. 点击拨号
点击拨号指坐席可以点击业务系统上的号码或者手动输入一个号码发起一个呼叫

10. 监听, 强插, 强拆和密语
对于有权限的坐席(一般为班长坐席), 可以对正在进行的通话实行以下操作
监听: 收听正在进行的通话 通话双方都不受影响
强插: 假如一个正在进行的通话
强拆: 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话
密语: 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到