物流企业「营销服」数字化转型，看这篇文章就够了

物流和供应链企业不仅和生产环节紧密相连，还与消费者需求息息相关，通过高度整合和融合运输、仓储、分拨、配送、信息等服务功能，为延伸产业链、提升价值链、构建供应链提供了关键支持。物流企业在推进现代流通体系、促进国内市场强大发展、推动高质量发展以及建设现代化经济体系这些方面，扮演着先导性、基础性和战略性的重要角色。

随着物流4.0和数字化时代的到来，传统物流企业面临迫切的转型需求 。在国家政策不断出台扶持措施和监管制度的背景下，物流行业正在逐步规范化发展，网络货运持续发力，促进数字化转型。这一趋势推动了物流行业向着更加规范和高效的方向发展。

物流4.0是指基于数字化技术的物流服务模式，是传统物流服务向数字化时代转型的一种发展趋势 。物流4.0的本质是通过数字化技术的应用，实现物流过程的智能化、高效化和数据化，从而提高物流服务的质量、效率和可靠性。

01、国务院颁发的《“十四五”现代物流发展规划》

中已明确要求加快物流数字化转型

“利用现代信息技术推动物流要素在线化数据化，开发多样化应用场景，实现物流资源线上线下联动。结合实施“东数西算”工程，引导企业信息系统向云端跃迁，推动“一站式”物流数据中台应用，鼓励平台企业和数字化服务商开发面向中小微企业的云平台、云服务，加强物流大数据采集、分析和应用，提升物流数据价值。培育物流数据要素市场，统筹数据交互和安全需要，完善市场交易规则，促进物流数据安全高效流通。积极参与全球物流领域数字治理，支撑全球贸易和跨境电商发展。研究电子签名和电子合同应用，促进国际物流企业间互认互验，试点铁路国际联运无纸化。”

我们认为，快速推进物流企业的数字化转型正当时，在此背景下，以下几个方面是可以入手的：

1. 树立数字化意识

物流企业应该重视数字化技术的应用，树立数字化意识，适应数字化时代的发展趋势。

2. 提高数字化技术应用能力

物流企业应该加强数字化技术的人才培养，掌握并熟练运用数字化技术，如物联网、大数据、云计算等。

3. 推动数字化创新

物流企业应该积极推动数字化创新，鼓励员工提出创新思路和项目，建立数字化创新项目库，培育数字化创新型企业文化。

4. 引进数字化技术

物流企业应该积极引进数字化技术，如营销自动化、设备自动化、物流管理系统、仓储管理系统等，提高物流过程的自动化和精细化程度。

5. 数字化转型规划

物流企业应该制定数字化转型规划，包括数字化技术的应用、数字化平台的建设、人才培养等，实现数字化转型目标的量化和细化。

通过上述措施，物流企业可以加快数字化转型进程，提 高物流服务效率和质量，提升企业竞争优势。

02、物流企业应该如何使用

数字化技术更好地服务客户？

数字化技术在物流服务中的应用，可以大幅度提高服务效率和质量，并为客户提供更好的服务。

以下是一些物流企业可以使用数字化技术来更好地服务客户的方法：

1. 建立智能化物流体系

   通过物流信息和物流资产的智能化管理，实现物流过程的可视化、可追溯和实时监控，提高服务响应速度、降低服务成本。
2. 精准定位客户需求

   通过大数据技术和智能算法，对客户需求进行精准分析和预测，以更好地了解客户需求，提供更加贴合客户需求的服务。
   

3. 提供便捷的服务平台

   通过建设独立的移动服务平台，客户可以在线下单、查询物流信息、实时预警，以及在线评价等功能，让客户获得更优质的服务体验。

4. 进行服务品质评估通过收集客户反馈和评价数据，对服务品质进行评估和分析，为客户提供更加优质和高效的服务。
5. 进行个性化服务

   通过数据分析和客户管理系统，实现个性化服务，如定制化包装、个性化物流服务方案等，为客户提供更贴心的服务。

6. 加强客户关怀服务
   

   通过建设完善的客户关怀系统，为客户提供在线咨询、售后服务、投诉处理等服务，提高客户忠诚度和满意度。

当下，物流企业面对激烈的市场竞争，不得不实现单一服务商向整合服务平台商的转型，从而进一步实现对客户需求的满足，提升市场竞争力。数字化技术可以有效帮助企业快速构建平台服务能力，实现客户需求准确管理和物流解决方案的准确定义，最终提升客户满意度和市场竞争力。

⸺PWC普华永道 数字化合伙人 杨永峰

03、赋能物流企业使用数字化技术全旅程服务客户

<"营销服"一体化解决方案，客户全生命周期管理>

物流行业的客户旅程通常可以分为以下几个阶段：

1、意识阶段 客户还未意识到自身的物流需求或对需求的认知不够深入，在此阶段纷享销客可通过全渠道营销、主动获客 和数据订阅等手段，帮助客户获取更多物流行业信息。

<营销一体化：打通数字化营与销的闭环，实现客户全生命周期精细化运营&nbsp;>

2、触发阶段

客户在此阶段已经意识到自己的物流需求，但还没有明确的解决方案，需要通过各种途径（如搜索引擎、社交媒体、业内平台等）寻求解决方案。

<客户管理6步法>

3、考虑阶段

客户在此阶段已经筛选出了一些可能的解决方案，需要进行比较和评估，在此阶段纷享销客可帮助销售根据客户画像制定个性化服务方案等方式为客户提供更符合需求的服务。

<销售转化场景“线索培育到商机转化全过程赋能员工，实现高效沟通和跟进>

4、决策阶段

客户在此阶段已经做出了决策，选择最优解决方案，并与物流服务提供商达成协议，签订合同等。

<商机转化 | 业务聚合，沟通驱动： 业务规范化、流程化，打造敏捷型、柔性化的组织能力>

5、使用阶段

客户在此阶段开始使用物流服务，此时物流服务提供商需要关注客户的物流服务体验，及时解决客户的问题。

< 服务工单：灵活安排工作流程，高效有序管理工作进度，及时了解客户需求 >

6、忠诚阶段

客户在此阶段已经成为忠实客户，对服务提供商有高度的信任和满意度，提供商需要通过各种方式（如会员制度、服务升级等）维护客户关系，提高客户忠诚度。

< 运营：围绕客户全旅程的 SCRM 运营管理平台 >

< 营销服业务深度集成，闭环客户业务全生命周期 >

深度集成 BI 数据分析工具，满足营、销、服全业务链指标分析，实现数据驱动决策。

< 集成 BI：建立以数据分析为支撑的业务管理体系 > * 以上是物流行业客户旅程的典型阶段，不同的公司和不同的客户可能会有不同的体验和需求。

04、结语

伴随数字化技术的蓬勃发展，千行百业深刻受到数字化技术的影响，过往的业务模式和工作场景不断被创新。同样，在物流行业无论降本增效和效率提升都可以有效借助数字化手段，在服务创新和客户经营层面数字化技术也能有效赋能企业。纷享销客深耕物流行业，形成了一整套面向物流行业的客户运营平台方案，重塑物流企业客户经营能力，更准确，更高效服务客户，充分挖掘物流企业的市场潜力。

⸺PWC普华永道 数字化合伙人 杨永峰