跨境经营的艺术：中资企业海外市场售后服务创新与挑战

出海，已不再是企业的“备胎”，而是必须面对的“大考”！在这个全球化的大潮中，有的企业乘风破浪，勇攀高峰，也有的企业在异国他乡遭遇了“水土不服”。

面对“要么出海，要么出局”的抉择，中国企业该如何破局，实现高质量“出海”呢？

本文内容节选自《中国企业出海研究报告（2024）》，若您对全文感兴趣，欢迎下载完整报告！

在这个全球化不断推进的时代，中资企业正积极拓展国际市场，而在这个过程中，售后服务的作用不可小觑。它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是塑造品牌形象、培养客户忠诚度的关键因素。然而，随着企业走向世界，我们也面临着一项重大挑战：如何在全球范围内提供既符合当地文化又满足法规要求的高质量售后服务？

我们必须认识到，售后服务不只是交易的结束，而是建立持久客户关系的起点。在海外市场中，我们需要提供的服务不仅要迅速、专业，还要富有同理心，这要求我们对目标市场有深刻的洞察，并建立起高效的服务响应体系。例如，通过建立本地化服务团队、提供多语种服务支持，以及调整服务时间以适应当地的节假日和工作时间，我们可以确保服务的及时性和有效性，从而更好地融入当地市场，与客户建立起稳固的合作关系。

商业教皇布鲁诺·帝茨也曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动作，像一根长长的风筝线，细小却坚韧，它串联起客户发展的每一个阶段，不可缺席。

从发展广义视角来看，企业在起步、发展、转型、优化、领先等发展阶段皆有着不同的服务管理诉求。

从客户开拓、维护的层面来讲，自与客户的初次接触到成交后的持续合作历程，我们可以看到，无论是售前、售中，还是售后、复购，产品咨询、初步认识、深入了解、合作成交、问题咨询、报修、介绍新客户等等一系列动作都有服务“陪伴在侧”，无一例外，覆盖着客户的整个生命旅程。

企业想要获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品牌延伸。优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。

这就要求——企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。

服务收入的提高，不仅需要更好的服务，更重要的是服务模式的延伸：从响应式服务变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务——主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。

我们必须认识到，售后服务不只是交易的结束，而是建立持久客户关系的起点。在海外市场中，我们需要提供的服务不仅要迅速、专业，还要富有同理心，这要求我们对目标市场有深刻的洞察，并建立起高效的服务响应体系。例如，通过建立本地化服务团队、提供多语种服务支持，以及调整服务时间以适应当地的节假日和工作时间，我们可以确保服务的及时性和有效性，从而更好地融入当地市场，与客户建立起稳固的合作关系。

在实际的工作中，我们发现服务存在很大缺失，主要有以下7大业务挑战：

现场服务派工解决方案——连接服务，服务连接，让服务从成本中心转向利润中心。

纷享销客服务通以服务工单全流程为核心，衔接售前与售中业务，贯通企业内外部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务和现场服务的一站式服务管理平台。

总的来说，中资企业在国际化的道路上，需要重视售后服务的优化和管理。通过本地化服务、数字化工具的应用、客户反馈的利用，以及服务团队的培训，企业能不断提升售后服务质量，赢得客户的信任和支持，实现在海外市场的长期发展。这样一来，中资企业就能在全球化的大舞台上，展现出更强的竞争力，实现可持续的国际化发展。