CRM系统全面解析：定义、发展历程、分类、功能、技术趋势

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在当今竞争激烈的市场环境中，企业如何精准把握客户需求，建立并维护长期稳定的客户关系，已成为企业成功的关键。CRM（客户关系管理）系统作为现代企业不可或缺的管理工具，正是将“客户为中心”的经营理念转化为实际行动的桥梁。CRM系统不仅助力企业实现客户信息的全面整合和深入分析，还能优化业务流程，提升客户满意度和忠诚度。

当企业能够运用CRM系统对客户进行精细化管理和个性化服务时，往往能带来显著的业绩提升。据权威数据显示，实施CRM系统的企业，其客户满意度提升了30%，销售额增长了20%，且客户流失率降低了15%。这些数字的背后，是CRM系统在企业运营中的强大支撑和高效应用。

本文将深入介绍CRM系统的核心功能和优势，从以下几个方面全面解析CRM系统如何助力企业提升客户价值和市场竞争力：

1. 如何通俗理解CRM系统？

2. CRM系统和CRM是一回事吗？

3. CRM系统的发展经历了哪六个主要阶段？

4. CRM系统有哪些分类？

5. CRM系统有哪三大主要功能？

6. CRM系统的技术趋势是什么？

接下来，让我们一同揭开CRM系统的神秘面纱，探索其背后的奥秘。

本文目录

2. 计算机辅助管理阶段（20世纪80年代至90年代初）

3. 定制软件阶段（20世纪90年代中期至2000年代初）

4. 综合解决方案阶段（2000年代至2010年代初）

5. 移动和社交阶段（2010年代至今）

6. 人工智能和自动化阶段（2020年代至今）

一、通俗解释什么是CRM系统？

CRM系统，英文全称Customer Relationship Management System，中文全称客户关系管理系统。它就像企业的“智能通讯录”，但它的功能远不止于此。想象一下，它不仅能帮企业记住每个客户的名字和联系方式，还能记录企业和客户之间的每次互动，提醒何时跟进客户，甚至能预测客户的需求和行为。它还能自动化处理销售、市场营销和客户服务的各种任务，让企业员工有更多时间专注于与客户建立更深的关系。简而言之，CRM系统是帮助企业更聪明、更高效地管理和服务客户的超级助手。

二、CRM系统和CRM是一回事吗？

答案是否定的。

CRM系统（客户关系管理系统）和CRM（客户关系管理），是两个相关但不相同的概念。具体而言：

CRM系统指的是一种技术工具，用于支持和自动化CRM战略的实施。它是伴随着计算机和互联网技术的诞生，以及企业对客户关系管理的需求积累到一定程度后，应运而生的专业软件平台。CRM系统通常能够整合和管理客户信息、互动历史、销售机会等数据，以便企业能够更好地理解和服务其客户。这些系统可以包括各种功能，如销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持等。

而CRM是一种战略性的业务方法论，是一种商业理念。它涉及企业在整个客户生命周期（注：客户生命周期，指从一个客户开始对企业进行了解或企业想对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间）中的各个阶段的参与，包括市场营销、销售、客户服务等。它代表的不仅仅是一种软件或系统，更是一种企业文化和方法的变革。

由此可见，CRM系统是实现和支持这一战略的具体工具，而CRM是一个更广泛的战略概念。企业在明确CRM作为一项战略目标的基础上，可以选择使用不同类型的CRM系统来适应其业务需求，以更好地管理客户关系、提高效率和推动业务增长。

不过在有些时候，人们也会用CRM来代指CRM系统。

如需系统性了解CRM，请参阅纷享销客出品的参考书《连接型CRM》：https://www.fxiaoke.com/crm/wpaper-46509.html

三、CRM系统发展历程的六个阶段

CRM系统的发展历程反映了技术进步和企业需求的演变，从最初的手工管理到如今的智能化和自动化，每个阶段都推动了客户关系管理的进步和创新。

1. 早期阶段（20世纪80年代之前）

特点：手动记录和管理

纸质管理：早期的客户关系管理主要依靠手工记录，使用纸质档案、卡片和手写笔记来跟踪客户信息。
低效和易出错：由于依赖人工记录和管理，这一阶段的CRM效率低下且容易出错，数据共享和分析也非常困难。

2. 计算机辅助管理阶段（20世纪80年代至90年代初）

特点：简单的数据库和电子表格

电子表格和数据库：随着计算机的普及，企业开始使用电子表格（如Lotus 1-2-3和早期的Excel）和简单的数据库（如dBase和FoxPro）来管理客户数据。
孤立的数据管理：这一阶段的客户数据管理仍然是孤立的，难以实现跨部门的数据共享和综合分析。

3. 定制软件阶段（20世纪90年代中期至2000年代初）

特点：专用软件和本地部署

专用CRM软件：企业开始使用专门设计的CRM软件，如Siebel Systems、ACT!、GoldMine等，这些软件提供了更强大的功能和更高的自动化程度。
本地部署：CRM软件通常安装在企业内部服务器上，需由企业自行维护和管理。
整合和自动化：这一阶段的CRM系统开始集成销售、市场营销和客户服务功能，提高了业务流程的自动化和数据整合能力。

4. 综合解决方案阶段（2000年代至2010年代初）

特点：模块化和高度集成

模块化设计：CRM系统逐渐演变为模块化设计，提供销售自动化（SFA）、营销自动化（MA）和客户服务管理（CSM）等模块，企业可以根据需要选择和组合。
集成性提高：系统与其他企业软件（如ERP、电子商务平台）实现更高程度的集成，提供全面的业务管理解决方案。
数据分析：引入更高级的数据分析和报告功能，帮助企业更好地理解客户行为和市场趋势。

5. 移动和社交阶段（2010年代至今）

特点：移动化和社交媒体整合

移动CRM：随着智能手机和平板电脑的普及，CRM系统开始提供移动访问和管理功能，使销售和服务团队可以随时随地访问客户信息。
社交媒体整合：CRM系统逐渐整合社交媒体平台，帮助企业通过社交渠道与客户互动，收集客户反馈和市场信息。
云计算和大数据：这一阶段的CRM系统广泛利用云计算和大数据技术，提升了数据存储、处理和分析能力，增强了系统的灵活性和可扩展性。

6. 人工智能和自动化阶段（2020年代至今）

特点：智能化和高度自动化

人工智能（AI）：CRM系统开始集成AI技术，如机器学习、自然语言处理和预测分析，提供更智能的客户洞察、自动化工作流程和个性化客户体验。
自动化工具：包括智能推荐、自动化营销活动和聊天机器人，提高了企业的运营效率和客户满意度。
增强现实（AR）和虚拟现实（VR）：一些先进的CRM系统开始探索AR和VR技术的应用，提供更丰富的客户互动体验。

四、CRM系统的分类

CRM系统可以根据按管理对象和按部署方式来进行分类。

1. 按管理对象分类

（1）To B（管理企业客户）

特点：面向企业级客户，客户是各种企业和组织机构。B2B CRM需要围绕客户所处的行业或领域展开，业务场景复杂多样。
需求：角色多样，对应的业务场景多，流程差异大。不同的行业和客户需要不同的专业解决方案。
功能：支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件的整合。B2B CRM允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门的信息壁垒。

（2）To C（管理个人客户）

特点：面向个人用户，用户是普通大众。需解决个体需求，业务场景和逻辑相对简单，流程标准化。
需求：需要存储和处理大量的数据流，其核心功能是引流潜在客户和增强客户粘度。
功能：连接个体消费者与企业各部门的对接人，存储大量客户数据，支持快速响应和高效的客户服务。

2. 按部署方式分类

（1）私有部署

特点：CRM系统安装在企业自有的服务器上。
优点：数据安全性高，企业对系统有完全的控制权，定制化程度高。
缺点：前期获取成本高，需要考虑服务器成本、软件维护成本、功能升级成本。对于中小企业来说，财务负担较重。

（2）混合云模式

特点：结合了公有云和私有云的优点，企业可以根据不同的业务需求做出适当的取舍。
优点：在保证数据安全的同时，能够灵活应对不同的业务需求。
缺点：成本并不会比私有部署低多少，部署和管理复杂度较高，只有少数企业会考虑选择。

（3）SaaS（软件即服务）订阅模式

特点：通过互联网提供CRM软件服务，企业按需租用资源。
优点：前期投入成本低，可快速上线，持续升级新功能，高度可扩展性，满足企业不断变化的业务需求。
缺点：数据安全和隐私可能是一个问题，企业对系统的控制权较少，依赖于服务提供商的稳定性和安全性。

3. 小结

不同类型的CRM系统各有优劣，企业在选择时需要综合考虑自身的业务需求、规模和预算。

B2B CRM：适用于需要管理复杂客户关系、长销售周期、定制化需求强烈的企业。
B2C CRM：则适用于需要处理大量个人客户数据、强调客户引流和粘度的企业。
私有部署：适合大型企业或对数据安全性有高要求的企业。
混合云模式：适用于需要在数据安全和业务灵活性之间找到平衡的企业。
SaaS模式：适合快速成长、资金有限、需要快速部署和灵活扩展的企业。

五、CRM系统的三大主要功能

“营销服”全链路用户旅程分解图（来源：fxiaoke.com）

1. 营销管理

CRM系统的营销管理功能旨在覆盖客户全生命周期，通过精细化运营最大化客户价值。其主要模块包括以下四点：

（1）全渠道连接与获客

整合付费广告、官网、社交媒体、微信生态、在线客服、线上线下活动、短信邮件、员工裂变、KOL合作等渠道，建立与客户的新媒体、新终端、新交互模式的连接，提升营销数字化。

（2）客户自动识别与评估

通过分析客户的多渠道互动轨迹（如官网访问、文章阅读、活动参与）和历史画像信息（订单、积分、售后工单），快速洞察客户需求。基于客户的行业、级别、活跃度和需求匹配度，采取不同的服务策略，提升客户体验，保证服务效率，降低服务成本。

（3）持续高效培育与转化

强调客户培育的重要性，明确市场部与销售部的协作流程和评估指标，解决线索质量和资源浪费问题，通过高效协作提高营销效果和客户价值。

（4）端到端ROI精准评估

从传统的品牌知名度目标转向精细化的渠道和团队产出评估，通过具体财务指标优化市场策略，使市场部门从费用部门向利润部门演进。

2. 销售管理

（1）L2C（Leads to Cash，从线索到现金的业务流程）

多渠道线索归集：整合广告、搜索引擎、市场活动、邮件营销、微信社群等多渠道线索，进行信息校验、查重、清洗和合并，形成统一的线索画像。
线索画像构建：记录线索的基本信息、来源、广告关键词和行为记录，帮助企业识别和分类线索，提升处理效率。
线索全生命周期管理：分阶段管理线索，包括原始线索、市场认可线索（MQL）、销售认可线索（SQL）及转化状态，实现市场部与销售部的协作。
客户管理：通过工商数据、销售人员收集和第三方系统数据构建完整的客户基本信息和画像，并进行分级分类，提高销售服务流程的效率。管理静默客户的资源流动，提升销售人员的积极性。
商机销售过程管理：管理商机的销售团队、产品、预测金额、预计成交时间和成功概率，分析销售漏斗，规范销售过程，提升客户感知。
合同与订单管理：管理框架协议与订单合同，包括电子合同的在线签约及订单的履约交付，提升销售过程标准化。

（2）MCR（Manage Customer Relationships，管理客户关系）

深度客户画像和信息洞察：基于客户的组织架构和决策权利地图，制定个性化的客户经营策略，形成专属销售团队。
明确的销售团队角色和协作流程：清晰定义销售团队角色，如客户经理（AR）、解决方案经理（SR）、交付管理（FR），并制定明确的责权与协作流程。
针对性客户策略：制定拜访计划、高层互动等活动，标准化运营，持续聆听客户声音，定期调研客户满意度。

（3）SFE（Sales Force Effectiveness，销售行为有效性）

周期性运营策略：基于客户分级分类制定PDCA循环的周期性运营策略，执行标准化拜访SOP，收集有效的结构化数据。
拜访管理：制定智能拜访路线，标准拜访流程，包括签到、动作执行、签退等，分享拜访记录，完成后续待办动作。
外勤管理：外勤打卡和标准拜访流程，提高拜访效率。

（4）CPQ（Configure Price Quote，配置、定价、报价）

产品配置：管理产品基础信息、行业化属性、销售BOM结构和产品间约束关系。
产品定价：标准定价、价目表定价、销售范围定义和促销返利管理，制定灵活的促销规则和返利方案。
产品报价：高效在线报价、记录多轮报价版本、追踪报价过程、管理报价审批，严控报价折扣。

3. 服务管理

现场服务管理APP：提供易用、高效的移动APP方案，帮助外勤工程师管理个人任务，查询信息，上报工作进展，记录备件消耗并统计工时，提高现场工作效率和质量。
派单平台：为计划员提供全局调度平台，根据时间、空间、技能等因素进行工作派遣，缩短响应时间，优化工作负荷。
标准作业（SOP）：作为服务工单模板，加快工单创建速度，标准化工单处理过程，确保技术人员执行统一操作，发现并解决问题趋势。
服务计划：内置预防性和预测性维护策略，帮助服务团队主动、高质量地进行维护工作。
设备资产管理：记录设备的维修和备件更换情况，支持主动维护，提高产品了解，促进制造、供应链及研发的闭环改进。
备件库存管理：支持多层级库存跟踪，提供清晰的出入库流水，改善库存结构，减少积压，提高周转，提升服务利润空间。
服务商管理：构建渠道门户，实现服务商的准入、任务协同、绩效管理与赋能，提升产业链服务韧性。
交付项目管理：建立以项目管理为中心的大型复杂设备交付与维护体系，实现成本、进度、风险的可视化管理与协调。