PMP学习笔记（九）：质量管理

1、质量标准：ISO9000定义，一组固有特性满足需求的程度；美国质量管理协会定义：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。

ISO9000：2000 质量管理体系—基础和术语；

ISO9001：2000 质量管理体系—要求；

ISO9004：2000 质量管理体系—业绩改进指南；

ISO9000：2000 质量管理体系—基础和术语；

ISO19011：2002 质量和环境管理体系审核指南；

ISO9004：质量管理体系业绩改进指南；

2、项目质量管理内容及过程

（from 项目管理计划、项目章程、环境组织因素及PAL、范围说明书）—>质量计划编制—（质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划）—>执行质量保证—（from绩效报告、质量控制.质量控制度量 to 综合变更管理.建议的纠正措施、项目管理计划及组织过程资产之更新）—>执行质量控制—（建议的纠正、预防措施、确认的缺陷修复、变更的请求等 to 综合管理控制，PAL to 项目收尾）

【QM】指为了保证项目满足原先规定的各项要求而需要实施组织完成的所有活动。

【QP】质量规划：识别质量标准并确定如何满足这些标准。

【QA】为了确保项目实施满足要求而需要的所有过程。如：质量控制测量的分析过程—发现问题。提供了对过程持续改进计划的支持。

【QC】监视具体的项目结果，确定是否符合相关的质量标准，并判断如何杜绝造成不合格结果的根源—解决问题的方法。

担保成本Warranty Cost

3、质量计划编制

【工具】成本效益分析、基准分析、实验设计、质量成本（预防评估一致成本，缺陷.不一致成本.纠正）

【输入】项目章程、项目管理计划、范围说明书、组织过程资产、环境组织因素；

【输出】质量管理计划、质量度量指标、质量检查单、过程改进计划、更新的项目管理计划；

l  质量计划是针对单一的（特定的）产品、项目、服务或合同制定的。

4、执行质量保证

【工具】质量计划与控制工具R3、R5；过程分析；基准分析；质量审计；

【质量审计】对质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立评估。

5、执行质量控制

包括由内部或外部机构进行监测管理的一致性、发现与质量标准的差异、消除产品或服务过程中性能不能满足的原因、审查质量标准以确定可以达到的目标及成本/效益，并在必要时修改质量标准或项目目标。质量控制包括产品或服务质量、项目管理过程质量两个方面。

【工具及技术】检查（测量、检查、测试，检查表）、控制图（UCL+LCL+-3sigma标准偏差，反映质量波动是偶尔的正常波动，还是系统因素的异常波动）、帕累托图（ABC因素分析）、统计抽样（可降低质量控制成本）、因果分析鱼刺图（过程：确定问题—>组织头脑风暴班—>画问题框和主箭头—>具体化主要分类—>甄别原因）、趋势分析、缺陷修复审查。

l  属性抽样AttributesSampling：对一个产品的一个或多个属性进行抽样。以判断：是否对错、有无缺陷、继续或不继续、是否在容忍范围之内。

l  变量抽样VariablesSampling：一个流程的变化过程被测量并记录下来，以此决定流程的能力。它是建立控制图的基础。相对属性抽样，变量抽样所需取样规模小，同时可提供更多信息，但须专业的检查人员。（能提供更多的信息并不意味着比属性抽样更准确）。

l  统计抽样的好处在于无需100%检验便可得到推论，但并不意味着成本低。（评估成本低，可能的失败成本高）

l  当过程在受控、在可接受的范围之内时，不需进行调整。超出范围时，则需调整。当例外极少时，可以认为过程受控。随机原因是来自自然过程特征的自然原因。当过程在失控状态时，意味着更多的特殊原因（可分配原因）。

6、Six Sigma

Sigma值指示作业状况良好程度，表现了缺陷发生的频度，其值越高，过程故障率越低，从而成本降低、过程周期缩短、客户满意度提高。（百万分之3.4）。

其实施的5个步骤是：define（客户立场定义品质关键要素）、measure、analyze、improve、control

Sigma=(max-min)/6