移动、NLP、机器学习推动SaaS智能客服市场发展

1月26日，易观国际发布了《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》，报告中预测：到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，并将继续保持平稳增长。

移动互联时代人力成本的上升、移动互联网技术的普及、移动社交场景的出现、自然语言处理和机器学习技术的进步，共同推动了SaaS智能客服市场的发展。近两年，专门提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，自2014年大量投资者进入到SaaS客服领域后，更是极大促进了更多的客服提供厂商进入市场，预计2016年开始进入高速发展期。

对比北美客服市场不难发现，2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。这个市场在过去一年里就新出现了两家“独角兽”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大涨50%，作为一家平台型的客服企业，目前市值高达30亿美元。可见构架能为用户提供更多价值的平台型企业已成为SaaS客服领域的风向标杆。易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，并将继续保持平稳增长。

基于目前国内SaaS客服市场发展的阶段性特征，市场上一些新兴的互联网在线客服厂商已经获得了广泛关注，像智齿科技、逸创云客服、美洽、环信、Udesk。

在易观近期发布的另一份《2015年中国云计算SaaS 智能客服市场实力矩阵》中，对2014年至2016年主要SaaS 智能客服厂商在实力矩阵中所处的位置以及厂商现有资源和创新能力的变化情况作出了解读，并划分出务实者、补缺者、创新者、领先者四个象限。

其中，小i机器人在智能客服领域深耕多年，并且有了一定行业用户的积累，处于务实者象限。2015年，智齿科技、逸创云客服、Udesk、美洽、环信、小能等厂商推出或者强化了SaaS客服产品，该市场参与补缺者逐渐增多。

目前领先者象限空缺，而领先者最有可能从创新者象限产生。从产品策略上看：

• 逸创云、Udesk主要提供工单客服产品；
• 环信主要基于IM提供app客服，没有机器人客服或只能提供功能很简单的机器人客服，尚无工单功能；
• 智齿科技则以“机器人＋人工”的产品模式为互联网时代客服提供智慧化服务，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋机器人＋人工客服＋工单”，成为一个新的统一客服平台。

企业客服痛点的刚性需求加上资本热捧，让SaaS客服市场风生水起，同时”虚火”很旺。SaaS智能客服在国内是一个新兴的产业，大部分公司仍处于创业阶段，且有各自优势，未来能够为企业提供更多元价值的平台创新型SaaS客服才有可能成为行业独角兽。

中国SaaS客服市场未来发展趋势

易观报告同时指出了中国SaaS客服厂商未来应该注意的四点趋势：

1. 客服中心将由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。在移动互联网时代，客服将成为用户和企业的第一连接点，拥有更多主动权，并承担起更多客户关系维护，二次销售，市场营销职能，而不再是原来那样简单的承担售后服务职能，而是直接参与营销、销售等企业盈利业务。

2. 从企业需求角度而言，云服务形式有利于降低购买成本与维护成本。部署简单、按需付费、弹性扩容、席位灵活是企业对SaaS形式的客服系统的基本需求。通讯连接技术升级、系统架构开放、富媒体信息处理是对SaaS客服平台的技术要求。

3. 从SaaS客服服务提供商角度来说，市场份额逐渐向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势。SaaS软件产品标准化程度高，单个用户服务成本低，规模化优势明显。将导致大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商失去竞争力面临威胁。市场份额出现向少数几个领先厂商集中的趋势。领先的厂商将通过PaaS平台来解决特定用户或特定行业的定制化需求，并通过PaaS平台打造由合作伙伴，集成商，开发者等多方参与者构成的平台型企业生态圈。SaaS客服市场集中度将向有先发优势和规模优势的企业进一步倾斜。

4. 具备移动端技术优势的SaaS客服企业将更有可能最终胜出。从消费者角度而言，消费者对客户服务的需求越来越多的体现在移动端上，对客服需求也越来越高。随着移动终端的普及和移动互联网用户习惯的养成，客服需求将表现为向移动端为首的全媒体接入迁移。移动互联网的发展使得用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展。