6-Sigma质量管理流程与IT的关系紧密

 众所周知,ITIL是由一系列流程组成的知识体系。ITIL实施的主要目的是提高IT服务的质量,但因缺乏必要的质量控制流程,而使ITIL自身饱受流程实施质量问题的困扰。作为一套成熟的质量管理方法,6-Sigma将展开ITIL质量的翅膀。

  最近,企业管理联合会(Enterprise Management Associates)的行业分析师做了一项针对IT从业者的调查,65%的被调查者认为,6-Sigma质量管理流程与IT的关系越来越紧密。如果采用一套正式的质量管理方案,实施ITIL的效果会更明显,当然这些效果是从一些“硬性数据”中分析得来的。

  6-Sigma:让质量尽在掌握中

  6-Sigma是商业界备受关注的一套质量管理方法,6-Sigma的魅力来自其务实的操作方法:它不是“为了质量而质量”,相反,它所瞄准的质量管理总是位于业务的要害部位,比如业务中对客户影响最大的那些环节。

  在西方经济持续不景气的时候,一些企业的老板纷纷支出最原始的招,比如,让企业风险最小化,将力量集中于能够赢利的业务,控制和缩减成本,刻意强调客户满意度……许多组织通过实施6-Sigma质量管理流程,以应对业务中的这些重要事件,从而于困境中摸索出一条成功之道。

  6-Sigma是一套获取业务成就,并使其最大化的质量管理流程,它能在整个业务范围内(从生产到销售,直至客户服务)提升质量并压缩成本。6-Sigma提供了一套质量量化的操作方法,从而使实施这套方法前后的结果形成鲜明对比。从而让业务主管人员明了,在哪些地方因为错误操作而浪费了资金,哪些业务环节有待于改善,哪些质量问题正阻碍着企业收入的增加,以及业务改善中取得哪些突破。

  是异曲同工,还是如虎添翼?

  与6-Sigma类似,ITIL的最佳实践框架也能增强信息部门的活动绩效。乍一看,ITIL和6-Sigma确实有异曲同工之妙:它们都能提高服务质量、降低成本、增强从业者的效力。结果,人们总以为,在应用ITIL和6-Sigma时可以二选其一。

  其实,6-Sigma是一套最为通用的质量管理方法,它能适用于任何业务流程——当然包括基于ITIL的业务流程。6-Sigma提出了质量所要达到的目标和量化的方法,并为从业者提供了一套技术,让他们能弥补阻碍服务质量改进的缺陷。

  对于ITIL的实践者来说,6-Sigma提供了一套有用的概念和方法,能够显著地推进ITIL的实施效果。从服务改进工程的初始阶段,6-Sigma就帮助ITIL的实施者,让他们明白哪些是CTQ(Critical To Quality,质量关键环节,一般指那些对IT用户影响最大的流程),从而区分出现有IT资源的优先等级。所有的服务改进活动都将围绕CTQ流程进行,因为这些环节往往也是服务提升回报最大的地方。

  与CTQ相对应的概念是COPQ(Cost Of Poor Quality,糟糕质量成本,一般是指糟糕服务所带来的额外成本开销)。在实施ITIL的初始阶段,理解CTQ流程及其对应物COPQ至关重要,削减 COPQ是这项工程的目标。COPQ包括用于克服服务缺陷的隐性和显性成本。

  从IT的角度来看,低质量所导致的显性成本包括延期操作、过分的网络投资和频繁的问题处理所耗费的时间。由各种问题导致的隐性成本更加严重,包括流失的销售额、因延期提供服务所遭受到的罚款、反复解决客户的问题等等。显然,当业务对IT的依赖性越来越强时,低质量所导致的隐性成本问题也会越来越突出。

  对使用6-Sigma的组织的研究结果显示,当组织的质量指数达到6- Sigma(相当于每一百万个操作中出3.4个错误)时,组织的最低利润率显然提升。通过分析质量指数达到6-Sigma的组织,我们发现,在这些组织的 CTQ中,用于处理各种问题的开销不足收入的1%。与那些平均质量指数为4-Sigma的行业相比,这种优势是不言而喻的,因为在那些行业中,用于处理各种错误的费用达到收入总额的15%到25%。

  可见,6-Sigma和ITIL不是一种简单的取代关系。6-Sigma的采用,让ITIL如虎添翼。

  6-Sigma、ITIL融合于质量

  质量测量被称作“计算Sigma流程”,可用来计算任何活动中的质量指数。这为深入探讨IT服务管理的质量问题提供了新的方法。“计算Sigma流程”得出的值,能让IT服务管理从业者很容易识别服务改进工程的哪些环节需要重新设计,比较不同质量改进工程中的流程,甚至可以评估内外部服务提供者提供的服务的质量。

  当前,ITIL的实践者们对6-Sigma的兴趣越来越浓厚,部分是因为 ITIL本身需要一个质量管理流程。6-Sigma让一系列有价值的技术和概念渐浮水面,其中的许多技术和概念已经成为IT服务管理领域的标准教科内容。最引人注目的是,6-Sigma非常关注那些提升业务中最有价值的环节的质量改进问题。

  在那些采用6-Sigma的公司里,ITIL从业者总是居于一种令人羡慕的地位。毫无疑问,有必要的工具和培训投资做担保,以6-Sigma为支撑的质量管理流程,必然会提高ITIL的实施效果。(本文的主要内容译自ServiceTalk2003)

  “Sigma”小知识

  “Sigma”是根据俄国数学家P.L.Chebyshtv(1821-1894)的理论定义的。按照他的计算,如果有68%的合格率,便是±1 Sigma,±2 Sigma有95%的合格率,而±3 Sigma便达至99.73%的合格率。

  在70年代,产品如果达到2 Sigma便达到标准。但在80年代,品质要求已提升至3 Sigma。这就是说产品的合格率已达到99.73%的水平,只有0.27%为次品。又或者解释为每一千件产品只有2.7件为次品。很多人以为产品达至此水平已非常美满。可是,Evans和Lindsay的著作提出,如果产品达到99.73%合格率的话,以下事件便会继续在美国发生:

  每年有20000次配错药事件;

  每年有超过15000婴儿出生时会被抛落地上;

  每年平均有9小时没有水、电、暖气供应;

  每星期有500宗做错手术事件;

  每小时有2000封信邮寄错误。

  虽然合格率已达到99.73%的水平,但实际品质仍然难尽人意。所以有很多公司已要求“6 sigma”的品质管理。就是说其品质要求是“3 sigma”的一倍。其合格率为99.99966%,每一百万件产品中只有3.4件是次品(非常接近零缺点要求)。相比之下,3 sigma容许在一百万件产品中有2700件次品。

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