服务工作的生产效率：德鲁克日志之五月二十一日

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[b]提高服务工作的生产效率是管理者首要的社会责任。
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对发达国家而言，提高服务工作的生产效率是社会的首要考率。除非能够满足这一需要，否则发达世界就要面对社会不安情绪的增加、分化的加剧以及社会激进化的趋势，甚至会面对一场新的阶级战争。除非服务工作的生产效率得到迅速提高，否则这一庞大阶层的社会地位与经济地位（这个阶层的人数众多，与历史上从事制造业与运输业的人数最高峰差不多）就会逐步下降。任何时候，实际收入也不能高于生产率所创造的价值。服务性员工可以尽他们微薄的全力，去争取超出他们经济贡献的薪水。但这样会使整个社会的力量耗尽，所有人的实际收入下降，并导致失业率上升。由于大部分知识型员工的薪水在稳步增长，如果放任那些没有特殊技能的服务性员工的薪水下降，那么两个阶层之间的收入差距将逐渐拉大，两极分化的趋势就会日益严重。无论是上述的哪一种情形，服务性员工的处境都是孤立的，而且会越来越艰苦；渐渐地，他们会发现自己已然沦落到为被“边缘化”的状况。

我们懂得该如何提高服务性工作的生产力。这是一项生产工作，但我们若把过去100年间所掌握的提高生产率的方法，应用到服务工作领域，恐怕只能收到最小的成果。这个任务是明确的，也需要切实的行动，同时也是非常紧迫的。事实上，这也是知识社会中管理者的首要社会责任之所在。

[b]行动指南：
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为你从事服务工作的员工每年设定一个生产率提高的目标。对那些圆满实现新目标的员工，要加以奖赏。

[b]摘自：
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彼得·德鲁克《生态愿景》（The Ecological Vision）
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[b]评注：
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1989年4月，《今日基督教》专访德鲁克，问到“您一生都在研究管理，为什么最后把注意力放到教会了身上”。德鲁克回答“对我来说，事情恰恰相反，我因为对信仰和组织感兴趣，才对管理产生兴趣”。德鲁克从19岁开始接触丹麦神学家兼哲学家克尔凯郭尔的著作，《生态愿景》最后一章的题目是《不时髦的克尔凯郭尔》，从中也可看出克尔凯郭尔对德鲁克的巨大影响。

德鲁克关注服务工作的生产效率，企业内部服务工作的生产效率也是一大问题。德鲁克认为企业只有两大功能：营销和创新。营销，就像冲锋陷阵的战士，是攻城掠地的主力军。创新，就像兵工厂，为部队研制武器、生产弹*药。

企业内部的服务工作，类似野战部队里的后勤保障。看似不显山不露水，不是引人注目的焦点，但是出了问题就会牵连全局。如何考核非焦点员工的工作绩效，如何提升服务工作的生产效率，几乎是让所有企业都挠头的难题。如果放任不管，服务性员工的企业地位会下降，经济地位也会下降，和焦点员工的收入差距将逐步拉大。企业的基尼指数超越了警戒线，某些员工成为“边缘人”，企业内部必然会出现危机和动荡。

服务工作往往比较琐碎和零散，不像攻占了几个山头，生产了多少辆坦克那样容易量化。但是要提升服务工作的生产效率，必须首先明确清晰地设定服务工作的绩效目标，这是重点，也是管理者绕不过去的难点。