数字化时代，传统零售门店还能“打”吗？

最新推荐文章于 2024-09-06 15:32:27 发布

Jawin 王俊杰

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文章标签：大数据人工智能编程语言区块链电子商务

疫情冲击之下，数字经济迎来前所未有的新机遇，电商经济逆势爆发，市值高涨。与此同时，流量之争风起云涌，外卖系统和餐饮佣金等商业模式饱受诟病，电商行业面临哪些机遇和挑战？

近日，由新浪财经主办的“变局与重塑——电商产业新商业峰会”在京举行，峰会特邀专家学者、电商行业高管、证券分析师及基金经理从电商行业的现状、未来行业的想象空间、资本如何更好助力电商发展和未来电商行业的突围方向等角度出发，展开深入探讨。

苏宁零售技术研究院院长王俊杰在会上发表演讲，以下为他的部分演讲实录：

今天，我们聊聊零售里大家比较少谈的内容，就是门店数字化。过去30年，零售发展经历了三个浪潮。第一个十年，是从单体店到连锁的十年；第二个十年，是包含一些信息门户网站、PC电商兴起，这个时期变化比较大，从一开始零售到PC电商，能掌握到这个机会的企业，其实有比较好的市场红利。接下来，从PC电商到移动电商，电商在当时没有掌握到这波浪潮，也会损失很多红利。

第三个要跟大家聊的是数字化零售的十年，这是我们现在比较关注的。比如说2017年，AI机器学习，机器视觉这些技术开始成熟了，2018年语音识别、人脸识别开始成熟，这些会对零售造成很大影响。

刚好今年是苏宁发展的第30年，这30年其实非常像三个浪潮的缩影，从单店到连锁店，我们零售企业最早做电商的。而后移动电商又起来了，我们追上移动电商。如今，人工智能又起来了，又有了很多我们一直要努力追逐的机会点。

苏宁30年，其实也是一部非常艰辛的信息化演进史。最早没有信息化部门的时候，借助了很多咨询公司的力量，搭建苏宁电商平台。现在苏宁有自己的IT团队，超过1万名IT工程师，这在零售企业里是比较少见的。我们在IT上的投入是比较大胆的，在云计算、AI、大数据等等比较前沿的技术上，投入也非常多，人工智能专家近千名，大数据、云计算的专家也是近千名。

通过这几个数据，大家可以看到现在苏宁科技的研发实力，我们的IT人员是必须了解零售的。另外，我们的云平台有一千多名运维专家。苏宁在全球有10个数据中心，超过90个CDN节点，数万台物理服务器，数十万台虚拟机，这些数字是我特别highlight出来的，我们不仅仅是零售公司，还是有科技属性的公司。

在这30年里，有很多经验的积累，要特别聊一聊基于行业痛点发展的门店数字化。作为零售企业，我们一直觉得线下门店要数字化，这也是我们跟很多零售公司比较大的区别。2019年，我们发布了相关白皮书，今年也发布了5G在零售领域应用的白皮书。

不管是疫情前还是疫情后，传统零售企业发展状况都非常困难，如果大家有去关注零售企业，会发现现在很多店都是关着的。即便以前在商场里收租金的shoppingmall也非常困难。因为它客户比较单一，零售企业要管理商品，商品进价比较高，本身也没有数字化，但又受限于坪效问题，没有办法把坪效做出来。有一些零售企业还在仰赖于老板的经验，但依照行业发展趋势，这些都是需要数字化的。

广义上，我们将传统零售门店的数字化叫“门店数字化”。做门店数字化，我们总结了四个流程，包含了开店、进店、逛店和离店环节。

怎么样开店？有很多数字化的工具，比如怎么样选位置，商品的结构和供应链都有全面的数字化。当用户进这家店的时候，怎么样互动？可以有一些互动的工具，比如说有机器识别你的人脸，看你长的像不像明星，帅不帅啊，互动吸引他进店。我们也可以通过摄像头识别这个人，在他身上打标签。前几年服饰企业做试衣镜，在镜子中智能更换衣物还是概念，前沿技术普及后，都慢慢变成现实。苏宁现在有6亿多用户，区别于传统零售电商，我们可以将这些应用结合起来。

还有个跟体验有关的案例，苏宁针对三四线城市，有一个“零售云”的产品。通常我们的认知是，小店里面的商品是有限的，但我们通过提供一个大屏，上面有苏宁上千万个SKU，可以在上面买你想要的东西，那么隔天就可以把商品送到家里了。

对于生鲜我们也有一些积累跟看法，消费者在买生鲜的时候会觉得，你们是不是从农民手上把水果收购过来的，其实大家不清楚，在生鲜生产环节，已经是科学化农业了，很多基地、大棚，可以通过视频让用户知道这个蔬果是如何科技化种植的，然后采摘到消费者手上。

我们还有一个移动支付的做法，从进入店里到购买商品离开，客户整个过程是无感支付。诸如此类，很多数字化工具可以帮门店做很好的运营。

具体来说，苏宁做了一个门店数字化的实践，是一个无人店。其实现在很少有人谈无人店了，我们为什么还谈呢？因为做了一些积累，有些好的东西是可以被留下来的。我们做无人店，相对有优势的地方是有供应链和IT的能力，毕竟苏宁本身做零售，也有很多数据跟AI算法工程师。

苏宁无人店实践经过了四代。2017年8月，针对苏宁体育做了一个店，当时比较粗糙，在商品识别上用RFID，它是有成本的，你在上面放个RFID，标签本身就是成本。2018年，我们加入了一些互动的东西，可以分析店里面的客流。到去年2月，我们再次创新，考虑到控制成本，又可以复制，这个店晚上10点到早上7点是没有人的，客人自己自助结账，成本非常低。如果有售后问题的话，可以远程跟店里的客服小妹对话，这个客服人员同时管理着十几家店。用这样的方式，门店的复制成本就很低。

除了比较低成本的店以外，我们也在追求更高的技术，比如说怎样识别商品、人脸和人的移动轨迹，去年8月我们做了全数字化视觉无人店。现在这个店我们在苏宁总部试开了两家，这个技术不输给当初无人店的创始者亚马逊。

我们还有一个重要的积累是数据。在苏宁易购上千人千面的推荐算法，虽然是老生常谈，但是会给销售带来很大的帮助，因为更了解用户想要什么。无人店也有线下数据，线下数据和线上数据结合在一起，就对整个推荐有更大的帮助，我们过往在做线上推荐的时候，其实无法真正贴近消费者，但通过线下，就可以更好的满足消费者。

也有人说无人店不能带来任何价值，零售企业认为需要有人、有温度，无人店只是降低人力成本。对于苏宁来说其实不是这样，我们更多考虑的是成本效益。苏宁无人店的实践，实现了晚上10点到上午7点这段时间是没有人的，顾客进店自助结账，有问题远程问客服，成本其实是非常低的。

无人店其实是零售企业非常好的验证人工智能的机会，包括人脸识别，语音识别等等，这对于我们在数据的积累和算法上有很大的帮助。这些数据在线上、线下整合之后，可以为营销带来很大帮助，特别是为顾客提供个性化的配置方面。

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