一文讲明白！为什么销售不愿意用CRM系统？

一文讲明白！为什么销售不愿意用CRM系统？

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件，然而从销售经理的角度看，信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。具体原因为何？究竟什么样的CRM系统才能被大家接受呢？这篇就给大家详细说说。

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❓为什么销售不愿意用CRM系统？

1.销售人员vs销售经理

追究这些矛盾的原因，无外乎几点：

• 认知角度 → 销售人员：数据没用又浪费我时间 VS 销售经理：数据是团队长期发展的良性资产

数据只是存着不用、或者数据分析做个样子，这是销售员不能感受到数据价值的重要原因。销售经理在信息化过程中，应当考虑到如何将数据真正取之于销售、用之于销售，比如让销售人员可以通过数据避免撞单问题、快速解决客户信息查找问题、借鉴更多高价值的历史销售技巧等。

• 使用角度 → 销售人员：信息系统操作起来复杂 VS 销售经理：看数据对我来说非常舒适

很多信息化系统一味地迎合管理层，很容易出现：领导很舒服、员工很麻烦的情况，比如系统使用起来卡顿/摸不着头脑、一套数据填几遍、填信息还要去登录电脑等。销售经理应当重视员工使用体验，从选型时就注意不要选用一些功能冗余、操作不便的系统。

• 隐私角度 → 销售人员：领导在时刻监控我的行为 VS 销售经理：我需要分析销售业绩好坏的原因

信息化系统上线的初衷如果是为了监控销售员、而非赋能销售员，就很容易出现这个问题。销售经理在上信息化系统之前，应当以客户为中心，清晰认知到信息化管理的重点是客户、赋能重点是销售员，甚至提供给销售员自助设计系统的空间，则更容易打消销售员的疑虑。

总体而言，销售经理可能更强调CRM的全局战略价值，而销售人员更关注它在日常销售工作中的实际应用。然而，为了取得最佳效果，两者需要共同理解和支持CRM的实施。

2.不同使用角色的核心痛点

（1）老板/总经理

• 各团队结果数据复盘

Excel制表费人费时费力：业绩、转化率做表周期长；数据不准、数据量大、不规范；

分析决策效果差：报表数据不及时、分析维度单一，难以及时定位真实问题，无法做出有效决策；

销售业绩难预测：没有规范、准确的数据，难以做未来的业绩预测。

• 客户资源不被员工带走：员工离职，带走客户，可能对公司的营收和市场份额造成直接的负面影响。

（2）销售经理

• 客户资源分配

客户资源分配难：Excel拆表的分配方式低效，客户资源分配不公平，导致员工有意见；

客户资源难盘活，利用率低：客户一次性分配，没有明确回收规则，导致转化难提升；

抢单撞单难解决：没有统一公开平台规范客户归属，抢单撞单没有合理的判定依据。

• 客户信息管理

客户信息管理难、用户画像分不清楚：客户状态、画像标签数据混乱、难统计分析；

销售离职交接，历史信息丢失：老客户的信息、跟进情况丢失，交接后信息断层导致客户流失。

• 销售员工作量管控

销售跟进、拜访过程监管难：微信群、Excel上报等方式统计工作量、跟进记录，真实性难保证；

销售跟进、拜访过程质量难把控：检查不方便，质量不达标造成客户资源浪费；

重要客户跟进、拜访计划难自动化：跟进任务线下难以监督统计，重要客户遗忘跟进。

• 销售数据复盘、管理

业绩下降、目标完不成无从抓手：有哪些重点客户、项目均不知道，各个客户、项目在什么销售阶段不知道；

目标完成进度统计不实时：哪些团队、销售员的销售现状不乐观、问题在哪里不清晰；

回款明细不明晰、提醒弱：回款数据不明晰导致部门间沟通效率低，催款时间零碎。

（3）销售人员

• 数据便捷录入

数据管理、记录繁杂：疲于用Excel、易用性差的软件录入客户、跟进记录、业绩等数据，导致数据易遗失、不完整；

汇报困难：日/周/月报效率低，时常花费大量时间做报表、写周报。

• 实时数据看板反馈

销售需要快速反馈，绩效计算清晰：销售员的目标即签更多订单，领取更多绩效薪资；计算不清晰、反馈不及时导致不必要的沟通以及低积极性。

❓什么样的CRM系统受人喜爱？

1️⃣理念——以客户为中心

自1997年开始，全球的 CRM 出现了爆炸性快速增长的势头。客户关系管理 （CRMCustomer Relationship Management） 最初由美国人 Gartner Group 提出，是正在兴起的一种倡导企业 “以客户为中心” 的新型管理机制。世界上越来越多的企业正在提出这样的理念。例如：“想客户所想”“客户就是上帝”“客户的利益至高无上”“客户永远是对的” 等等。

CRM实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。

2️⃣客户——企业的战略性资源

在人类社会从 “产品” 导向时代转变为 “客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，“谁赢得了客户谁就是赢家”，客户成为企业的重要战略性资源。

尤其是作为客户密集型企业的银行，对客户进行系统管理显得更为重要，据调查，1998年全球500家大银行中，前100家就有90家建有CRM。

从现代的角度观察，产品是标准化的，而服务是个性化的，因为客户是鲜活的。用标准化的眼光和尺度去认识、管理客户是卖方市场条件下产品经济的惯性思维，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道。而同业之间的产品同质化趋势严重，要建立 “以客户信息为中心”必然需要 CRM 的支撑，实施CRM有利于与客户建立长期的良好关系，避免重要客户的流失，从而使客户给企业带来的效益最大化。

3️⃣目的——善解人意的CRM系统

以客户关系为重点的 CRM 实质上是这样一个过程：吸引客户——留住客户——升级客户。要想在激烈的市场竞争中取胜，最重要的一点就是真正把 “以客户为本” 的观念结合到企业的日常业务之中，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，维持现有客户和吸引潜在的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，实现客户价值持续贡献。

在同客户的接触中使自己的CRM “善解人意”，把客户不断变化的需求作为企业调整经营策略的依据和方向，建立具有竞争优势的CRM系统，具体表现在如下几个方面：

1.细分客户的魅力：顾客生顾客

对企业来说，从不同客户身上赚到的钱是不一样的。越来越多的人们开始意识到客户应当被区别对待，日益成熟的客户也不希望被一视同仁，他们希望得到与众不同的服务。

一般来说，企业80％的利润来自20％的重点客户。通过 CRM系统可以细分客户，甄别客户对企业的贡献大小，进而采取相应的应对策略。正如一些营销学者所认为的那样：客户天生就是不平等的。

采用客户分层策略，区别进行客户关系的维护与管理，正是 CRM系统 所要实现的重要功能之一。

（1）培育忠诚的优质客户

忠诚的客户是企业最宝贵的资产，会带来巨大的价值。有研究表明，对于一个拥有一定市场占有率的公司来说，这种老顾客的消费占公司总营业额的比重一般都超过50％以上。同时在90％以上的企业利润中，由于顾客忠诚的 “再次购买” 带来的利润占总利润的60％以上。所以企业的各级机构和职能部门应当紧紧抓住20％的高层重点客户，集中资源为他们服务，以最周到的服务和最优惠的条件吸引最核心的 “重要客户”。

稳定重点客户首先要稳定现有的优质客户。这些客户的 “忠诚价值” 和 “终身价值” 相对较高，留住这样一个重要客户远比开发一个新客户重要得多。经验显示，顾客流失率每减少2％就相当于降低10％的成本。对大多数企业而言，如果能够维持5％的顾客忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。同样的研究还表明：企业一般每年要流失15％到20％的客户。在任何行业，仅仅降低5％的客户叛离率都有可能将利润从25％提高到80％。

（2）顾客生顾客

在任何时候，吸引新客户的成本都是巨大的。对于一家商业银行，开发一位新客户所花费的成本将是维护一位老客户的成本的5倍左右。如果客户只与企业往来很短的一段时间，或者只是进行一次性的交易，企业就无法收回这些成本，而且必须再次支出新的成本吸引新的客户。

人们根据经验总结出一条 “顾客生顾客” 的规律，即一个顾客的满意可以影响到他身边的25个潜在顾客，其中有8位顾客能够产生购买欲望，有1位顾客能够成交。因此，企业在开发新客户上，要充分利用现有客户的信息资源，善于从现有客户中挖掘和培育优质客户，发现有价值的关联客户，减少开发新客户的成本。

（3）风物长宜放眼量

CRM系统 要求企业关注重要客户，但是重要客户关系比追求银行短期利益更重要。顾客忠诚带来的 “终身价值”是十分可观的。从客户手上挣钱需要时间，企业应该采取行动留住潜在的重点客户，要记住——风物长宜放眼量。

2.区别对待：“一对一” 差别化服务

“一对一” 服务和 CRM 的重要内涵就是要对不同的客户区别对待。但是，对不同客户的区别对待不能体现在服务态度上。

（1）态度：所有客户都是上帝

企业应当坚持 “所有客户都是上帝” 的服务态度。人们在实践CRM的过程中渐渐发现，当每家企业产品之间呈现出的风格大同小异时，别出心裁的客户服务保证让你与众不同。口碑效应告诉我们，一个不满意的客户比一个满意的客户对其余人盈利的影响力要大， “服务不是为了盈利，但服务好了一定会盈利” 。

（2）业务：重点客户才是上帝

如果设计业务时把所有的客户都作为上帝，那么企业就难以为客户提供差别化、个性化的服务。企业向客户提供什么样的产品和服务取决于客户能给银行带来多大的利润。

• 对贡献度较大的高端重点客户：企业要认真研究和分析其个性化的需求，配置客户经理小组，提供个性化的“组合套餐式” 服务，培养高端客户对企业的依赖度和忠诚度。
• 对处于保本点的普通客户群体：企业要深入了解其共同的需求特征，采用 “一对一” 的服务方式，提供规范化、标准化、系列化的服务，尽量实行自助式服务，用最低的产品和服务成本，围绕方便、快捷和安全搞好优质服务
• 对不能给银行带来收益的负值客户：为了不作赔本买卖，“从客户出发” 在观念上还要求企业敢于放弃非价值客户。

4️⃣系统——核心功能详解

标准的CRM系统管理功能，不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求。

提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案

接下来，我以我们公司的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

1.市场获客

• 在线搜客：自由搜索海量目标客户；
• 活动运营：实现各类市场资料的发放、客户信息的统计；
• 渠道分析：搭建多维分析看板，实时查看各个渠道的用户量、成交情况；
• 业务知识：基于知识库，市场人员可以在线记录市场业务，沉淀专业知识。

2.线索分配

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池；
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索；
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池。

3.客户跟进

• 360°查看客户信息：自动调取客户订单、合同等相关信息；
• 信息查重：重复客户提醒销售、避免撞单；
• 客户跟进：销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录，通过日程提醒可以看到需要跟进的客户；
• 公海池：对于不符合要求的客户，销售可以将其退回公海池，也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池

4.商机阶段管理

• 建立商机：在与客户交流过程中，发现客户有需求时，可以在客户信息表中新建多个商机，并对每个商机进行跟进；
• 商机跟进：商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段，销售可根据跟进情况更新状态。

5.商务过程

• 确定赢单后，销售可在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。

6.售后管理

• 退货管理：客户反馈货物存在问题时，销售可以在系统中发起退货流程；
• 服务工单：客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

以上，希望对各位有帮助。