银行业知识管理的巅峰智慧碰撞（一）

民生银行、光大银行知识管理交流现场 (左一崔宇程、左三周伊丽)

　　2010年4月，初春的北京，略感春寒料峭挡不住万物勃发生机的季节。一场堪称为近年来“银行业知识管理巅峰智慧碰撞”的交流悄然拉开帷幕。

　　中国民生银行电子银行部客服中心总经理崔宇程（以下简称崔总）和他的知识管理团队，与来访的中国光大银行电子银行部总经理助理周伊丽（以下简称周总）所带领的知识管理团队，展开了一场深度对话，对知识管理的重要性、团队建设、目标定位、应用细节、使用习惯等多个方面，逐一展开了认真细致的探讨交流。此次交流，是两家银行的知识管理团队期盼已久的一次见面会，既有各抒己见的精彩火花，又有得其精妙的经验之谈，是一次银行业知识管理的思想盛宴。

　　中国民生银行和中国光大银行不仅是近年来业内公认发展迅猛的股份制银行，也是越来越博得企业和公众客户认可的银行。无论是作为中国金融业的同仁，还是作为惺惺相惜的对手，两家银行身上有着诸多相似之处。注重创新，不断推陈出新赢得市场；注重内功，不断加强内部流程与体系建设；注重服务，不断强化客户服务的手段与方法。
 
　　中国民生银行在2008年启动了知识管理战略，作为当时最早实施知识管理战略的银行，民生保持了一贯的信息化创新先锋的风格。在知识管理系统建立之初，就提出了通过知识管理系统构建客户服务体系的脑库，构建服务型知识库的目标。运行至今，民生银行知识管理系统累计为员工提供业务支持650万次，日均访问量达到了7000人次，收录了各个业务、产品体系的知识内容，从而形成了统一的、准确、详实、可靠的知识口径，避免了知识财富的流失与知识应用上的混乱，取得了令人瞩目的知识管理业绩。

　　中国光大银行则是在2009年11月上线了kmpro知识管理系统，自系统谋划建立之初，光大银行就树立了建立企业级知识库的目标，从系统的设计、知识的组织、权限体系的规划等各个方面进行了企业级知识管理塑形。据统计，知识管理系统上线后，光大银行客户服务效率每天能节省7个工时，callcenter的员工每三通电话就有1次求助于知识库。为了确保知识管理的顺利推进，光大银行在知识团队的构建上下足功夫，组成了一支具有知识管理理念和实施能力的核心队伍，朝着建设企业级知识库的目标迈进。
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　　谈及促成此次银行业知识管理的碰撞与交流，金融业知识管理系统核心供应商，同时也是中国民生银行和中国光大银行两大行知识管理系统承建单位——深蓝海域公司的首席分析师王振宇认为：“促成此次针对银行业知识管理的交流，很大程度上也是基于两家银行对于创新、对于客户服务理念上的高度一致，而深蓝海域的kmpro知识管理系统则是作为两家银行共同应用的平台，起到了链接纽带的作用。也正是因为两家银行先后看到了知识管理的重要性，并把知识管理上升为服务战略的组成部分，才会有很多的共同话题。作为民生、光大知识管理系统的承建方，也是知识管理软件行业专注于金融市场的核心厂商，深蓝海域见证并记录了此次交流关于银行业知识管理重点关注的问题与解答。

　　核心问题一：知识管理团队

　　民生银行的崔总介绍，民生银行知识管理团队采用了“总-分虚拟团队”的模式，以总行为牵头机构，设立专职的知识管理岗位，各地分中心也同样设立知识管理岗位，由总行统筹进行知识管理业务的管理。这种总分结构，是结合了民生银行现有的组织架构体系，其优势在于知识的本地化组织更为准确与及时，不足是在非集中状态下办公交流和沟通上会有一定的阻碍。
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　　光大银行的周总介绍了光大银行的知识管理团队则是在电子银行部下筹建了一个实体团队，分为知识维护、知识管理推广、知识沟通等职能。实体团队的协同操作能力较高，能够较高效率的贯彻执行知识管理的指令，更符合光大建立企业级知识库的目标，当然也会涉及到与异地或其他部门进行知识共享时有一定操作难度。

　　Kmpro点评：团队是达成目标的基石，知识管理作为一个涉及到企业内部各个层面信息的汇聚、共享、创新的工作过程，没有团队的支撑与执行，势必会流于表面，最后只剩下几句口号。在这一点上，民生和光大的务实精神可见一斑。
 
　　核心问题二：知识管理系统定位。

　　民生银行目前将知识管理系统定位为“客户服务领域唯一知识来源和标准答案”，任何客户服务的口径均不应超越知识库。知识库的建立，可以将callcenter遇到的80%的客户问题在第一时间解决，其余20%通过其他知识处理渠道进行解决。通过知识管理系统的运用，提升服务水平和运营水平。民生银行知识库的在深蓝海域的协助下，已经基本完成了2次大的升级改版，从系统到内容有了全新的提升，其知识的完备率达到80%，正通过不断的努力承担起这个定位。
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　　在这一点上，光大银行则着眼于通过客户服务知识库的建立，能够在未来建立起服务于全行的知识管理体系。当然，目前的重点工作与民生银行是一致的，通过知识库的建立提升业务服务水平和质量，以知识的完备性、准确性作为第一阶段的建设诉求之一。

　　Kmpro点评：定位是引导知识管理建设的旗帜，选择不同的定位就意味着在知识管理进行谋篇布局时，在组织架构、知识架构、系统架构等不方面要进行审慎的设计与选择。当然，定位虽然是分阶段的，不同时期的目标不同其定位也会略有差异，但往往在企业战略层面殊途同归，因为知识管理在得到重视、基础试点成熟之后必然会上升为企业级战略。
（未完待续……）转载自www.kmpro.cn

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