银行业知识管理的巅峰智慧碰撞（三）

核心问题五、知识梳理与入库

　　知识库的建设是整个组织共同发力才能建设完备的，仅仅靠一两个人整理知识资料显然是不行的。如何做到发动各个部门和岗位，共建知识库？
民生银行的经验是，建立一系列的知识标准与模板，通过知识中介（知识管理团队）与各个业务部门进行沟通，大家对知识库中必要建设的内容，以知识标准和模板为蓝本进行共同建设。这样就避免了大量重复的、无效的劳动。知识标准和模板要够细致，比如市场活动标题的命名，就要考虑到“活动名称+时间+地区”的基本要素，这样用户在查找起来时非常方便。以此类推，对于不同类型的知识内容都要规定其标准。光大银行在集中整理自身知识库内容的基础上，未来将强调与业务部门建立起知识共享通道，定期，定时的提供知识、核对知识。由业务部门做“知识头脑”——提供知识内容、经验智慧，而知识管理团队做“知识四肢”——落地知识内容入库和发布。通过长期的磨合与交流，知识通道就会顺畅许多。同时，在部分的分中心设立知识共享机制，让分支机构根据总部的规则自行提供知识内容入库。

　　Kmpro点评：知识库的建设模式，主体可以分为两类，其一是“出版中介模式”，这种模式的特征类似于编一本书，集中部分精英与专家的能力，编辑一本通用的、准确的知识书籍。其二是“共建共享模式”，这种模式就是通俗所说的，我为人人，人人为我，是web2.0的典型模式。即，知识库中的内容，各个岗位部门都可以按照权限规则提供、使用，通过每个人的贡献与应用，保持知识库的长效。许多专家谈及这两种模式，就觉得需要泾渭分明，实际上在知识库的建设过程中，两者缺一不可。缺少前者，知识内容可能会芜杂纷乱，缺少头绪；缺少后者，则知识库生机不畅，内容单调。因此，在民生与光大的知识库建设过程中，这两种模式相辅相成，相得益彰。

核心问题六、知识体系与培训体系。

　　“知识点体系，就是我们的培训体系。任何一个组织所设立的知识点，都是希望员工掌握的培训要点。因此培训体系需要知识管理体系一以贯之。培训和考试，是知识体系应用的延伸，说到底，还是围绕企业所需的知识内容在做事情。”在谈及知识库与培训考试体系的关系是，民生银行的崔总提出以上重要观点。
光大银行也非常重视从知识到能力的转移过程，如何将知识点转化为员工切实掌握的能力，培训与考试是最为简单有效的方法。将两者有机的结合起来，做到随入库、随培训、随考试，即时有效的短平快策略，大大提升了客服员工的战斗力。
　　Kmpro点评：在kmpro知识管理系统中，不仅仅提供了一套知识管理体系，而且更加重视如何辅助企业做到知识转移为能力，因此一套在知识库体系上集成的e-learning系统成为kmpro知识管理系统的一大特色。同时，突破了单调的培训考试模式，加入了寓教于乐的学习机制，如游戏通关、战绩排行、PK对抗等，让员工在快乐中学习知识，掌握技能。

核心问题七、知识库不是万能的

　　在交流的过程中，民生与光大的知识管理团队领导们，谈及了一个知识管理的哲学命题——知识库不是万能的，知识与人的关系。
　　民生银行的崔总指出，知识库的建立是企业积累知识资产、共享知识财富、提升工作效率的重要手段，但是不能因为知识库的存在而忽略对员工能动性的培养，知识库并不能完全代劳员工的思考，不能过于智能的苛求知识库解决一切问题，一切疑难，这是不现实的。而应该主动的运用知识库互动功能，激发员工的创造性、主动性，真正的职业智慧在民间。
　　光大银行的周总也深有感触的说，知识库的建立避免了知识流失的风险，员工断档的风险，但知识的运用毕竟取决于人。所以光大，考虑结合知识管理系统建立一套员工职业生涯体系，掌握到不同层级的知识内容，通过考核，可以晋升入高一层次。这样，建立一条知识员工的晋升成长管道，做到用好知识，留住人。
　　Kmpro点评：两位知识管理团队的领导人，都非常有见地的思考到了知识管理哲学高度的问题。中国哲学讲中庸之道，往往被不屑为墙头草，而实际上积极的层面考量下，中庸之道恰恰是解决很多问题必须要考虑的方式。知识与人的关系即是如此，完全依赖于人，或者完全依赖于知识库，都是不可取的行为，在知识与人之间建立一个平衡的生态关系，保持良好的成长环境，即促进了知识的积累与应用，又激发了人的创造性与能动性，这才是知识管理的艺术。 字串1
一场意犹未尽的知识管理智慧碰撞，由于时间关系，民生光大银行的知识管理团队仍有很多问题未能一一详细探讨，而笔者也仅仅摘录了其中部分重要的内容，总结出来作为金融行业知识管理交流的一个案例，与读者共享，其中提及很多问题与经验，或许于诸位心有戚戚焉。

本文作者为kmpro首席分析师 王振宇

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