银行业知识管理的巅峰智慧碰撞(三)

核心问题五、知识梳理与入库

  知识库的建设是整个组织共同发力才能建设完备的,仅仅靠一两个人整理知识资料显然是不行的。如何做到发动各个部门和岗位,共建知识库?
民生银行的经验是,建立一系列的知识标准与模板,通过知识中介(知识管理团队)与各个业务部门进行沟通,大家对知识库中必要建设的内容,以知识标准和模板为蓝本进行共同建设。这样就避免了大量重复的、无效的劳动。知识标准和模板要够细致,比如市场活动标题的命名,就要考虑到“活动名称+时间+地区”的基本要素,这样用户在查找起来时非常方便。以此类推,对于不同类型的知识内容都要规定其标准。光大银行在集中整理自身知识库内容的基础上,未来将强调与业务部门建立起知识共享通道,定期,定时的提供知识、核对知识。由业务部门做“知识头脑”——提供知识内容、经验智慧,而知识管理团队做“知识四肢”——落地知识内容入库和发布。通过长期的磨合与交流,知识通道就会顺畅许多。同时,在部分的分中心设立知识共享机制,让分支机构根据总部的规则自行提供知识内容入库。

  Kmpro点评:知识库的建设模式,主体可以分为两类,其一是“出版中介模式”,这种模式的特征类似于编一本书,集中部分精英与专家的能力,编辑一本通用的、准确的知识书籍。其二是“共建共享模式”,这种模式就是通俗所说的,我为人人,人人为我,是web2.0的典型模式。即,知识库中的内容,各个岗位部门都可以按照权限规则提供、使用,通过每个人的贡献与应用,保持知识库的长效。许多专家谈及这两种模式,就觉得需要泾渭分明,实际上在知识库的建设过程中,两者缺一不可。缺少前者,知识内容可能会芜杂纷乱,缺少头绪;缺少后者,则知识库生机不畅,内容单调。因此,在民生与光大的知识库建设过程中,这两种模式相辅相成,相得益彰。

核心问题六、知识体系与培训体系。

  “知识点体系,就是我们的培训体系。任何一个组织所设立的知识点,都是希望员工掌握的培训要点。因此培训体系需要知识管理体系一以贯之。培训和考试,是知识体系应用的延伸,说到底,还是围绕企业所需的知识内容在做事情。”在谈及知识库与培训考试体系的关系是,民生银行的崔总提出以上重要观点。
光大银行也非常重视从知识到能力的转移过程,如何将知识点转化为员工切实掌握的能力,培训与考试是最为简单有效的方法。将两者有机的结合起来,做到随入库、随培训、随考试,即时有效的短平快策略,大大提升了客服员工的战斗力。
  Kmpro点评:在kmpro知识管理系统中,不仅仅提供了一套知识管理体系,而且更加重视如何辅助企业做到知识转移为能力,因此一套在知识库体系上集成的e-learning系统成为kmpro知识管理系统的一大特色。同时,突破了单调的培训考试模式,加入了寓教于乐的学习机制,如游戏通关、战绩排行、PK对抗等,让员工在快乐中学习知识,掌握技能。

核心问题七、知识库不是万能的

  在交流的过程中,民生与光大的知识管理团队领导们,谈及了一个知识管理的哲学命题——知识库不是万能的,知识与人的关系。
  民生银行的崔总指出,知识库的建立是企业积累知识资产、共享知识财富、提升工作效率的重要手段,但是不能因为知识库的存在而忽略对员工能动性的培养,知识库并不能完全代劳员工的思考,不能过于智能的苛求知识库解决一切问题,一切疑难,这是不现实的。而应该主动的运用知识库互动功能,激发员工的创造性、主动性,真正的职业智慧在民间。
  光大银行的周总也深有感触的说,知识库的建立避免了知识流失的风险,员工断档的风险,但知识的运用毕竟取决于人。所以光大,考虑结合知识管理系统建立一套员工职业生涯体系,掌握到不同层级的知识内容,通过考核,可以晋升入高一层次。这样,建立一条知识员工的晋升成长管道,做到用好知识,留住人。
  Kmpro点评:两位知识管理团队的领导人,都非常有见地的思考到了知识管理哲学高度的问题。中国哲学讲中庸之道,往往被不屑为墙头草,而实际上积极的层面考量下,中庸之道恰恰是解决很多问题必须要考虑的方式。知识与人的关系即是如此,完全依赖于人,或者完全依赖于知识库,都是不可取的行为,在知识与人之间建立一个平衡的生态关系,保持良好的成长环境,即促进了知识的积累与应用,又激发了人的创造性与能动性,这才是知识管理的艺术。 字串1
一场意犹未尽的知识管理智慧碰撞,由于时间关系,民生光大银行的知识管理团队仍有很多问题未能一一详细探讨,而笔者也仅仅摘录了其中部分重要的内容,总结出来作为金融行业知识管理交流的一个案例,与读者共享,其中提及很多问题与经验,或许于诸位心有戚戚焉。

本文作者为kmpro首席分析师 王振宇

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